2021年度物业管理师管理实务精讲.pdf

物业管理师管理实务也是物业管理操作过程难点和重点之一与前期介入等第 11讲讲义内容提纲一、内容提纲1.物业入住准备2.物业入住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容管理3.物业装饰装修管理流程4.物业装饰装修管理内容5.物业装修装饰中各方主体责任二、考试目和考试规定本某些考试目是要测试应考入员对物业入住与装修管理有关法规和知识掌握限度，以及物业入住与装修管理内容、办法、流程等物业管理实践操作综合能力考试基本规定掌握：物业入住与装修有关法规；物业入住操作程序，物业入住服务管理内容，物业装饰装修管理内容，物业装饰装修中各方主体责任熟悉：物业入住准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意问题理解：物业入住服务应注意问题考题类型规定本某些考题类型为：单项选取题、多项选取题（注：要依照考试大纲规定来定）入住服务涵义入住与装修管理是物业管理前期服务中重要基本工作，物业管理工作不同是，物业入住与装修管理服务政策性强、涉及面广、管理难度大，容易导致物业管理单位与业主（或物业使用人）之间发生矛盾和冲突在物业管理操作中，物业管理单位如果能以先进服务品质、高超管理艺术、严谨工作作风和良好专业素养赢得业主和物业使用人认同和拥戴，对引导业主对的结识物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中种种矛盾和问题，实现积极物业管理服务开局以及顺利地完毕物业管理服务工作均有积极重要作用。

第一节入住服务内容一、入住服务涵义入住是指建设单位将已具备使用条件物业交付给业主并办理有关手续，同步物业管理单位为业主办理物业管理事务手续过程对业主而言，入住内容涉及两个方面:一是物业验收及其有关手续办理；二是物业管理关于业务办理入住过程涉及建设单位、物业管理单位以及业主，入住完毕意味着业主正式接受物业管理单位，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作模式有各种形式第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合伙业模式此模式核心内容是，建设单位详细负责向业主移送物业并办理有关手续，如业主先到建设单位确认有关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证资料，开具物业购买正式发票，逐项验收其名下物业各个某些，领取钥匙等在此基本上，物业管理单位再继续办理物业管理有关手续，如领取物业管理资料、缴纳有关费用等第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续这种状况多余现于物业管理初期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源局限性，或物业建设单位与物业管理单位系上下级单位，以及其她建设单位和物业管理单位协商以为必要状况等等。

无论采用何种入住操作模式，物业入住运作准备、内容、程序等都是一致，但建设单位和物业管理单位各自职责不同从房产移送角度而言，入住实质均是建设单位向业主交付物业行为，建设单位应承担有关法律责任和义务，物业管理公司只是详细办理有关手续物业管理公司由此正式建立与业主服务与被服务关系，应借此机会宣传物业管理法规、政策和业主暂时公约等，让业主充分理解物业管理提供各项服务，为物业管理工作顺利开展创造条件入住时限是指 入住告知书规定业主办理入住手续时间期限，当新建物业符合交付使用条件，开发建设单位和物业管理单位应通过有效途径或合理办法，如依照业主提供通信方式，以、电报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上述联系无效状况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式向业主传递或传达物业入住信息，向业主适时发出入住告知，商定期间验收物业和办理有关手续要注旨在告知业主时候，尽量一次性告入住准备二、入住准备入住服务是物业管理单位初次直接面对业主提供有关服务，直接关系到业主对物业管理服务第一印象因而,物业管理单位要从各方面做好充分细致准备，全面有效地保障业主入住工作一)资料准备1.住宅质量保证书及 住宅使用阐明书2.入住告知书 入住告知书是建设单位向业主发出办理入住手续书面告知。

普通而言，重要内容涉及：(1)物业详细位置；(2)物业竣工验收合格以及物业管理公司接管验收合格状况简介；(3)准予入住阐明；(4)入住详细时间和办理入住手续地点；(5)委托她人办理入住手续规定；(6)业主入住时需要准备有关文献和资料；(7)其她需要阐明事项3.物业验收须知 物业验收须知是建设单位告知业主在物业验收时应掌握基本知识和应注意事项提示性文献普通而言，重要内容涉及：(1)物业建设基本状况、设施设备使用阐明；(2)物业不同部位保修规定；知办理有关手续时应携带关于材料3)物业验收应注意事项以及其她需要提示阐明事项等4.业主入住房屋验收表6.物业管理关于商定 业主入住房屋验收表是记录业主对房屋验收状况文本，普通以登记表格形式浮现使 用 业主入住房屋验收表可以清晰地记录业主顾客验收状况普通而言，重要内容涉及：(1)物业名称、楼号；(2)业主、验收人、建设单位代表姓名；(3)验收状况简要描述；(4)物业分项验收状况记录以及水电煤气等起始读数；(5)建设单位和业主签字确认；(6)物业验收存在问题，关于维修解决商定等；(7)验收时间；(8)其她需要商定或注明事项5.业主(住户)手册 业主(住户)手册是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人简介物业基本状况和物业管理服务有关项目内容服务指南性质文献。

普通而言，重要涉及如下内容：(1)欢迎辞；社区概况；(3)物业管理公司以及项目管理单位(处)状况简介；(4)业主暂时公约；(5)社区内有关公共管理制度；(6)物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；(7)公共及康乐设施简介；(8)服务指南及服务投诉；业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主订立关于物业管理服务商定，进一步明晰双方权利和义务，在合同中应明确：(1)物业管理费收费面积、收费原则及金额；物业管理费计费时段和缴交时间；(3)物业管理费收缴方式(钞票或托收等)；(4)滞纳金及其计收比例；(5)调节管理费条件或其她状况二)其她准备1.入住工作筹划建设单位和物业管理单位应在入住前一种月制定入住工作筹划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准筹划中应明确：(1)入住时间、地点；(2)负责入住工作人员及职责分工；(3)入住过程中使用文献和表格；(4)入住手续办理和程序；(5)注意事项及其她状况2.入住典礼策划为了提高社区整体形象，有效加强与业主、物业使用人沟通，普通由物业管理单位依照物业管理特点及社区实际状况，组织举办入住典礼参加人员有业主、物业管理公司代表、建设单位代表以及其她关于人员。

3.环境准备在完毕对物业竣工验收和接管验收之后，物业管理单位(9)其她需要阐明状况以及有关注意事项要对物业共用部位进行全面彻底清洁，为业主、物业使用人入住做好准备同步，要布置好环境，保持道路畅通遇有二期工程施工或暂时施工状况，要进行必要隔离，防止安全事故发生4.其她准备事项(1)准备及布置办理人住手续场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；(2)准备及布置办理有关业务场地，如电信、邮政、有线电视、银行等有关单位业务开展安排；(3)准备资料及预先填写关于表格，为以便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要解决，如预先填上姓名、房号和基本资料等；(4)准备办公用品，如复印机、电脑和文具等；(5)制作标记牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、关于文献明示等；(6)针对入住过程中也许发生紧急状况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制定必要紧急预案入住服务管理三、入住服务管理(一)入住流程与手续1.入住流程业主凭入住告知书、购房发票及身份证登记确认I验收房屋并填写 业主入住房屋验收单，签字确认提交办理产权所需资料，订立委托合同，缴纳有关费用订立关于物业管理服务商定等文献缴纳当期物业服务等关于费用I领 取 业主(住户)手册等有关文献资料I领取房屋钥匙(入住过程完结)2.入住手续(1)持购房合同、入住告知书等进行业主登记确认；(2)房屋验收，填 写 业主入住房屋验收表，建设单位和业主核对无误后签章确认；(3)产权代办手续，提供办理产权有关资料，缴纳办理产权证所需费用，普通由建设单位承办；(4)建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续；(5)业主和物业管理单位订立物业管理有关文献，如物业管理收费合同、车位管理合同、装修管理合同等；(6)缴纳入住当月物业管理及其她有关费用；(7)领取提供应业主有关文献资料，如 住宅质量保证书、住宅使用阐明书、业主手册等；(8)领取物业钥匙。

业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将有关资料归档二)费用缴纳建设单位或物业管理单位依照收费原则向业主、顾客收取当期物业服务费及其她有关费用，并开具相应票据给业主、顾客三)验房及发放钥匙(1)建设单位或物业管理单位陪伴业主一起验收其名下物业，登记水、电、气表起始数，依照房屋验收状况、购房合同双方在 业主入住房屋验收表上签字确认；(2)向业主发放钥匙并记录；(3)对于验收不合格某些，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整治、质量返修等工作若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙四)资料归档业主物业验收以及其她手续办理完结之后，物业管理单位应及时将已办理入住手续房间号码和业主姓名告知门卫，并及时将各项业主、顾客资料归档，妥善保管，不得将信息泄露给无关人员入住服务应注意问题第二节入住服务应注意问题一、入住服务准备工作要充分物业入住在物业管理中是一项繁琐细致工作，既规定快捷高效，又规定井然有序由于业主普遍缺少物业入住有关知识和经验，经常会存在有关资料准备局限性和对物业入住管理等缺少结识问题，加之业主入住又是短时定要充分做好物业入住各项准备工作物业入住准备工作核心是科学周密筹划在进行周密筹划和进行资料准备及其她准备工作同步还应注意如下四个方面工作：第一是人力资源要充分。

现场引导、办理手续、交接查验、技术指引、政策解释、综合协调等各方人员应所有到位，协同工作如现场浮现人员缺位，其她人员或机动人员应及时补位第二是资料准备要充分虽然物业管理公司可通过一定管理办法故意识地疏导业主，避免业主过于集中，但业主随意性是不可控，因而，有必要预留一定余量资料第三是分批办理入住手续，避免由于过度集中办理产生混乱为避免入住工作混乱，减少入住工作强度，在向业主发出 入住告知书时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标记和提示，以便对业主入住进行有效疏导和分流，保证入住工作顺利进行第四是紧急状况要有预案入住时由于现场人员混杂、场面较大，随时也许发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事件，建设单位及物业管理单位应预先设立各种解决方案，防患于未然二、入住期间需要注意问题(1)业主入住实行一站式柜台服务，以便业主办理关于入住手续在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和有关部门应集中办公，形成一条龙式流水作业，一间内集中办理，工作频密度高、劳动强度大，因而，一次性地解决业主入住初期所有问题，如办理入住手续,开通、有线电视等2)因故未能准时办理入住手续，可 按 照 入住告知书中规定办法另行办理。

3)应合理安排业主入住服务办理时间，恰当延长办理时间为以便业主入住，应依照业主不同状况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公4)办理入住手续工作现场应张贴入住公示及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住标牌标记、作业流程、欢迎标语、公示提示等，以便业主理解掌握，加快入住进程同步，现场摆放物业管理有关法规和其她资料，以便业主取阅，减轻征询工作压力对于重要法规文献等，可以开辟公示栏公示5)指定专人负责业主办理入住手续时各类征询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、征询等各类人员，以以便业主不同需要，保障现场秩序，解决各类问题6)注意安全保卫以及车辆引导入住期间不但有室内手续办理，尚有现场验房等程序。