市长质量奖自评报告（43顾客与市场）.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑市长质量奖自评报告（43顾客与市场） 4.3顾客与市场 4.3.1顾客和市场的了解 4.3.1.1确定顾客群和细分市场 a) 市场细分和顾客群划分的方法和结果 根据公司的进展战略和自身优势，对市场举行充分的调查和分析，并根据不同顾客的需求特点，结合公司战略进展目标和自身优势，来选择和确定顾客群和目标市场 公司按照区域、产品用途、销售方式（划分要概括说明）等方法确定顾客群和细分市场 概括细分结果见图表4.3.1-1. 市场 销售区间 东南片 中国 需求特性 要求高端产品，产品质量稳定 b)竞争者的顾客及其它的潜在顾客 如何获取信息、识别这些顾客 4.3.1.2了解关键顾客的期望和需求 a)了解顾客的方法 不同的顾客（长期合作的顾客、潜在顾客、竞争者的顾客），采用哪些方法 b) 期望和需求的信息用于产品和服务的设计、营销、过程提升 描述如何在设计、营销、过程提升中应用这些信息 4.3.1.3定期评价和提升顾客期望和需求的方法 采用了哪些方法（顾客合意度调查、每半年、年度市场销售会议等） 4.3.2顾客关系与顾客合意 4.3.2.1 顾客关系的建立 a)建立顾客关系 如何建立顾客关系以赢得顾客（关键顾客、潜在顾客、长期合作顾客的顾客关系的建立，） 如何得志并超越其期望，提高其合意度和忠诚度。

b)构建顾客查询信息、交易和投诉的渠道，实时解决顾客需求 公司积极通过多种渠道与顾客更加是核心重要顾客举行沟通和交流，并在公司内部实时通过、网络、内部联络单、营销会议、产供销会等多种方式，将顾客信息传达至公司内部的相关部门和人员， 结合图表的形式，说明采用什么方式可以查询信息、交易和投诉，以及这些信息能够实时传达成有关部门 c) 投诉管理 是否建立投诉管理机制它的流程如何，建议将流程图画出，并举行说明 d) 期评价建立顾客关系的方法，使之适合组织战略规划及进展方向 公司积极通过多种方式对建立顾客关系的方法举行评价，以适合于工厂的战略规划、业务需求和经营进展方向概括说明评价方法和提升措施) 4.3.2.2顾客合意的测量 a) 测量顾客合意 公司从什么时间开头举行顾客合意度测评？用什么方式？测评的结果？测评的内容？ b) 跟踪产品和服务质量，获得实时和有用的反应信息 针对不同顾客采用什么方式跟踪产品和服务质量（例如、、邮件、客户走访等方式） 4.3.1-2不同顾客走访的方式 顾客级别 跟踪方法 频次 走访人员 主要目的 c) 公司获取竞争对手或行业标杆顾客合意度信息的途径 公司主要采用以下方法获取竞争对手及行业标杆的顾客合意度信息，以确定自身的优势和差距。

1）从专业网站、报刊查询，或请同时添置和竞争对手产品的顾客举行评价通过与竞争对手的横向比较分析，确定工厂在营销策略、产品质量、服务等方面存在的优势与差距 2）通过对同行业先进企业的参观、学习与交流，了解竞争对手的信息，分析比较自身与竞争对手的优劣势，进一步稳定和提升工作 是否有其他方法？ d) 结合公司战略，完善测量顾客合意程度的方法 描述通过掌管顾客合意处境，公司结合战略，提高顾客合意的举措 — 3 —。