物业公司 管理处服务管理程序.doc

1.0 目的：规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据2.0 适用范围：本手册适用于管理处物业管理服务3.0 作业内容：序 号名 称页 码013．1 入伙、变更服务及档案资料文件资料资料文件资料文件资料管理2023．2 业主接待服务3033．3 社区文化服务4043．4 费用收缴5053．5 投诉处理6063．6 装修管理与动火作业程序7073．7 绿化清洁管理8083．8 平安管理9093．9 消防管理10103．10 房屋管理11113．11 设备管理12123．12 修理修缮服务13133．13 服务质量检查14（具体内容见下页）3.1入伙、变更服务及档案资料文件资料资料文件资料文件资料管理流程责任部门/人工作要求相关文/记录开始退伙申请入伙申请确认身份 B A验证资料 N Y签约并建立业主档案 A B Y N 是否欠费 Y N支付入伙费用验房 Y领钥匙结束物资放行归档记录?业主?进展商/事务助理?事务助理?事务助理及业主/用户?业主?业主?业主/修理修缮工?业主及修理修缮工?事务助理?资料文件资料资料文件资料文件资料员?A、业主依照《入伙通知书》、《入伙须知》的规定筹备相关资料文件资料资料文件资料文件资料，按《入伙会签单》上的挨次办理入伙。

B、业主到管理处事务助理提出退伙进展商/事务助理依据业主资料文件资料资料文件资料文件资料确定入（退）伙人身份，进展商在《入伙会签单》上盖章认可?事务助理检查业主/用户入（退）伙资料文件资料资料文件资料文件资料，收集业主/用户入伙所需的资料文件资料资料文件资料文件资料 ?A、由业主在相关公约上签字，并填写《业主状况登记表》，事务助理为业主建立档案B、事务助理到财务部查询退伙业主是否欠费按《入伙费用一览表》到物业财务部交纳相关费用由工程部修理修缮工伴随业主验房，填写《业主收楼建议或建议或意见表》，对有问题的由工程部进展商/移交人进行处理由工程部修理修缮工向业主派发钥匙，并在《业主收楼建议或建议或意见表》上签收 按《安保管理手册》中的《物品放行制度》为业主/用户办理物品放行?依据《质量记录监控程序》、《资料文件资料资料文件监控程序》归档 ?《入伙通知书》、《入伙须知》《入伙会签单》?《入伙会签单》?《业主公约》、《业主/用户手册》《前期物业管理协议》《业主状况登记表》?（《入伙费用一览表》即时）?《业主收楼建议或建议或意见表》?《业主收楼建议或建议或意见表》?《物品放行制度》《质量记录监控程序》、《资料文件资料资料文件监控程序》3.2 业主接待服务流程工作要求相关资料文件资料资料文件/记录开始来人/来电接 待处 理N跟 踪完成 Y回 访记录归档结束?业主/用户?事务助理?相关责任部门/人?事务助理?相关责任部门/人?事务助理/客服部主管?事务助理?业主/用户打/来人到管理处要求提供服务?按《业主接待工作标准》接待业主/用户，询问业主/用户所需之服务，并将所需服务转到相应责任部/人进行处理，并填写《管理处日工作记录》。

接到事务助理口头//通知单转来的业主/用户所需之服务内容为业主提供服务，属修理修缮服务的按《修理修缮服务程序》进行处理跟踪业主/用户所需之服务履行状况?履行对业主/住户所需之服务上门/访问业主/用户对所提供的服务的满意状况，并将回访结果填写在《管理处日工作记录表》上事务助理将回访记录依照《质量记录监控程序》进行归档?《业主接待工作标准》《管理处日工作记录》?《修理修缮服务程序》?《质量记录监控程序》3.3 社区文化管理流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录开 始收集需求设立公众宣栏配合有关部门开展宣传工作宣传公司的管理与服务制定社区文化活动计划社区活动的实施社区活动的总结记录归档结 束?事务助理?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?资料文件资料资料文件资料文件资料员?了解业主的社区文化活动的需求设立公众宣扬栏，丰富小区社区文化协作政府关于部门开展相关的宣扬工作宣扬物业管理公司的管理与服务依据公司社区文化活动方案，制订《 管理处年度社区文化活动方案》，按方案开展所有社区文化活动社区文化专员在社区文化活动开始前编制社区文化活动实施方案送管理处主任审核，并报总经理审批。

管理处依据审批后的社区文化活动实施方案，落实人员、设备器材、场所等要素，并明确人员的分工责任，做好各方的沟通沟通协调工作，并组织实施社区文化活动实施终止后，社区文化专员及时对此活动进行总结，填写《社区文化活动总结》以反映活动的基本状况，活动开展效果，并将社区文化活动的文字、图片资料文件资料资料文件资料文件资料整理归档依据《资料文件资料资料文件监控程序》和《质量记录监控程序》归档《 管理处年度社区文化活动方案》?《社区文化活动总结》?《资料文件资料资料文件监控程序》《质量记录监控程序》3.4 费用收缴流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录开 始各项服务项目实施将交费单送达业主催缴费通知欠款是否收回 Y N实施处罚措施与财务部结帐费用结转结 束?事务助理?事务助理?事务助理?收款员?收款员?管理处主任?收款员 ?依据《xx市物业管理收费指导标准》、《物业管理委托协议》、《有偿服务价目标准》对管理处所有服务实施收费事务助理于每月5日前将支付费用单送达业主（住户）发单当月5-30日为发单上月管理费、水电费( 其中15日、25日为银行托收时间)收取时间。

事务助理依据派工单填写有偿服务费的《交/退通知单》，交一联给收费员收款；事务助理依据业主需要办理停车场所有费用填写《交/退通知单》，交一联给收费员收款管理费、水电费逾期未缴交费的，由事务助理当月25日后用向业主（住户）催收，次月1日起事务助理上门并发出《欠费催xx知》催收有偿服务费及停车费逾期未交的，由事务助理进行催缴确定欠款是否收回后，及时通知事务肋理.?经催收未果的，由收费员于当月底（每月最后一个工作日）核实欠费单位，打印《 月欠费统计表》,从次月１日起按上述关于规定确定的标准计收延迟履行金，直至收回应收欠款.停车费未支付的不予进出车场经管理处主任签字同意后，由公司财务部统一划账内部结转费用给公司专业部门收款员每天将所收费用交公司财务部，不定时到公司财务部换取相关票据，并每月底与财务部对帐、结帐《xx市物业管理收费指导标准》《物业管理委托协议》?《有偿服务价目标准》《交/退通知单》?《欠费催xx知》?《 月欠费统计表》 3.5投诉处理流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录开 始投 诉接 待处 理跟 踪完 成 回 访 Y N 纠正/预防 记录归档结 束?业主/用户?事务助理/值班人员?相关责任部门主管/客服部主管?事务助理/值班人员?相关责任部门/人?客服部主管/管理处主任?相关责任部门主管/客服部主管?事务助理?提出投诉内容?倾听业主/住户投诉内容，能当面赐予解决的及时解决，未能当面解决的，在3分钟内填写《投诉处理记录》，推断所属责任部门，并将此记录转到责任部门签收。

相关责任部门/人接到事务助理/值班人员转来的《投诉处理记录》支配专人对投诉内容进行处理，责任部门未能处理的要及时报告上级领导，并将事件处理的状况反馈给客服部事务助理跟踪投诉处理状况，需协作进行处理的要赐予协作履行投诉的处理，在《投诉处理记录》中的处理结果栏上填写处理建议或建议或意见，并将记录交客服部事务助理客服部主管/管理处主任依据《投诉处理记录》对投诉进行上门/回访。