在酒店内与客人沟通技巧的案例3篇酒店沟通技巧案例.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑在酒店内与客人沟通技巧的案例3篇酒店沟通技巧案例在酒店内与客人沟通技巧的案例3篇 与客人沟通说话技巧 如何与客人沟通技巧 你面对的是每一个各不一致的来电者，天性、心境、期望值各不一致的个体你既要有天性化的表达沟通，又务必掌管大量有共性的表达方式与技巧下面我整理了在酒店内与客人沟通技巧的案例以及沟通技巧，供你阅读参考 　　在酒店内与客人沟通技巧的案例01 某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的四处是瓜子一位客房服务员看到这个处境，就迅速拿了两个盘子，走过去对客人说："真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早理应送两个盘子过来'说着就去拾掇桌面上和地毯上的瓜子客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热心周到地为他们供给服务，都觉得很不好意思，迅速作自我批评："真是对不起，给你添麻烦!我们自己来拾掇吧'结果，这位服务员对客人说："请各位不要客气，有什么事，尽管找我!' 这位服务员就不是用训斥的方式，而是用"为客人供给服务的方式'教导了客人 二、掌管与客人的沟通技巧 (一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。

主动、模范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径下面这一案例很好地说领略这一点 　　在酒店内与客人沟通技巧的案例02 【案例】 平均每个月我有8次机遇面对前台接待员，但仍有好多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便疏忽了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导全体接触客人的员工如何成为仆人从"仆人'的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼我所遇见过的"仆人'他们都会主动与我打招呼，然后再说"请问先生贵姓'，而不会直接说"住宿登记吗?' 好多时候，当我在前台登记完毕后，我会察觉自己变成房间号码譬如"305号房需要多几包咖啡'或者"701号房需要多几条浴巾'作为"仆人'而言，他们会很有礼貌地回复客人及确保完成全体要求譬如说"甘乃迪先生，我们会连忙把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部' 在我入往多数最正确的酒店当中，十次中断定有一次房间内会有一些问题，然后修理工人到来，毫无表情地看着我，然后说排水沟塞了吗?'然后我便点一下头就说"是的，排水沟塞了'然后对话就此终止。

------ Doug Kennedy (二)重视对客人的"心理服务' 酒店为客人供给"双重服务'，即："功能服务'和"心理服务'功能服务得志消费者的实际需要，而"心理服务'就是除了得志消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种"体验'从某种意义上讲，客人就是花钱"买体验'的消费者客人在酒店的体验，其中一个重要的组成片面，就是他们在这里所体验的人际交往，更加是他们与酒店服务人员之间的交往这种交往，往往对客人能否产生轻松高兴的心情，能否带走美好的回忆，起着抉择性的作用所以，作为前厅服务员，只要能让客人体验轻松高兴的人际交往，就是为客人供给了优质的"心理服务'，就是生产了优质的"体验产品' 总而言之，酒店员工假设只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但假设只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不成能赢得客人的合意 (三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到"谦恭'、"殷勤' 斯文和彬彬有礼，只能防止和制止客人"不合意'，而只有"谦恭'和"殷勤'才能真正赢得客人的"合意'所谓"殷勤'，就是对待客人要热心周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到"谦恭'，就不仅意味着不能去和客人"比上下、争输赢'，而且要有意识地把"出风头的机遇'全都让给客人。

假设说酒店是一座"舞台'，服务员就应自觉地去让客人"唱主角'，而自己那么"唱配角' (四)对待客人，要"善解人意' 要给客人以亲切感，除了要做"感情上的富有者'以外，还务必"善解人意'，即能够通过察言观色，正确判断客人的情况和心情，并能根据客人的情况和心情，对客人做出适当的语言和行为回响 "先生，您不太安逸吗?' 为了营造温馨的空气，使客人来到总台就像回到家一样和暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问："先生，您不太安逸吗?'那位客人无奈地说："火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买'我于是给他安置了一间供暖好的房间，并报告他要多喝些热水把那位客人安置好后，我便打了免费送药的，半小时后药就送来了当我把感冒药送到客人手中时，他冲动地说："你们的服务真是做到家了就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太感谢你了' (五)"反'话"正'说，不得对客人说"NO' 将反话正说，就是要讲究语言艺术，更加是掌管说"不'的艺术，要尽可能用"断定'的语气，去表示"否决'的意思。

譬如，可以用"您可以到那边去吸烟'，代替"您不能在这里吸烟';"请稍等，您的房间连忙就拾掇好'，代替"对不起，您的房间还没有拾掇好'在务必说"NO'时，也要多向客人解释，制止用钢铁般生硬冰冷的"NO'字一口回绝客人 希尔顿酒店如何对客人说"No' 希尔顿不允许员工对客人说"NO'当客人问："有房间吗?'，假设没有怎么说? "对不起，我们结果的两间留存房已经卖出去了，很歉仄' 做为五星级的希尔顿酒店，假设只说这句话，那他只说了一半还有一半怎么说呢?他理应说："我给您推举两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看?'客人听到这名话，能不要吗?接待员连忙联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次确定要住希尔顿的欲望 (六)否决自己，而不要否决客人 在与客人的沟通中展现障碍时，要擅长首先否决自己，而不要去否决客人譬如，理应说："假设我有什么地方没有说领会，我可以再说一遍'，而不理应说："假设您有什么地方没有听领会，我可以再说一遍' (七)投其所好，避其所忌 客人有什么容许表现出来的优点，要帮他表现出来;反之，假设客人有什么不容许让别人知道的短处，那么要帮他遮盖或暗藏起来。

譬如，当客人在酒店"出洋相'时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能讽刺客人 (八)不能由于与客人熟，而使用过分肆意的语言 做酒店工作久了，就会有大量客人成为自己的挚友了于是见面的问候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之间的服务也由格式化变成挚友化了这会导致沟通失误，甚至造成严重后果 　　在酒店内与客人沟通技巧的案例03 【案例】 你死了，还有你的家人 年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐为安好起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务客人应在白天由财会人员结帐服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的格式化就变成了熟人之间的肆意化了，缺失了原来的敬重、分寸对话由浅人深地讲开了， 你们怎么法则这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?! 没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的 客人一时来火，他妈的，快过年了，你还说这话边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言确定不放过她，要修理她，要她付出代价 从上面的事情中可以看出，客人可以把你当 熟人调侃，随意套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能由于与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

在酒店内与客人沟通技巧的案例— 7 —。