银行理财中心大堂经理日常工作程序.doc

银行理财中心大堂经理日常工作程序一、营业前l 检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示l 检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整l 检查自助设备是否能够正常运转l 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）l 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况二、营业中l 负责分流、疏导客户客户进入营业网点后，接待客户并询问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、理财服务区办理业务或接受服务引导现金区域的客户使用ATM机、补登折机、95588、网上银行等自助设备和自助服务渠道，以疏散现金区客户l 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在理财中心每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的优质客户分派给客户经理接受服务，控制客户等待时间，进行客户经理工作队列管理l 进行优质客户的识别引导现有优质客户获得优先服务提供向识别出的潜在或待发展优质客户推介理财金账户，将识别出的优质客户以及现金柜台识别出的优质客户引导到理财服务区接受客户经理服务。

对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的优质客户，须了解客户基本资料、向客户发送客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询客户离开后记录客户基本资料，送交派发卡片的客户经理进行后续的销售跟进l 向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务l 处理客户的异议和投诉，进行记录上报主管，并跟进处理结果l 一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求l 暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及柜面营销情况，分析他们的服务特色及不足之处l 密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜或在有很多客户等候时，长时间排队号不变的情况，及时与有关人员或组长联系，分析情况及时作好客户的解释及应急问题的处理l 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销l 对各班组制度执行情况进行抽查l 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境三、营业后l 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务改进主要包括：每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜台/非现金柜台识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。

l 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议，填写联系单交相关组长，责其次日回复奖励、改进等措施，记录此回复，并将联系单交由科里备案，与科领导共同检查该组长的实际处理情况l 对当天的大堂情况简单总结，有关服务与制度等应值得注意的问题采用有关意见簿的联系单处理方式l 值班经理的参考资料及时补充l 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法l 每季对当季大堂环境与服务，客户关系管理，大堂整体营销等现状、改进、发展做出书面分析l 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围l 预先了解各项促销活动，以利于业务拓展并且通过各种工具研究各种详细的财经信息l 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息，要做到见到客户后可以叫出客户的姓名并能使用正确称谓l 熟读各项产品介绍及操作规程对每一种产品都要在平时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利于回答客户的问题。