新员工培训：新锐职场人职业化塑造.doc

课程名称】新锐职场人职业化塑造【课程背景】我国很多企业与发达国家的企业相比竞争力很弱，很重要的原因就是企业人力资源普遍存在的问题—员工的职业化素质不高！   加入WTO，我国企业所面临的市场竞争日益激烈，要想在竞争中保持不败，我们必须提升企业员工的职业化素质，提升员工的职业竞争力，才能够最终提升企业的竞争力   员工职业化素质的问题，目前已经有很多企业将之摆到了企业管理的核心地位据调查显示，90％的公司认为，制约企业发展的最大因素是：缺乏高素质的职业化的员工86％的员工认为，企业管理者的职业化素养亟待提高职业化是21世纪职场生存法则，是提升个人与组织核心竞争力的关键！【课程收益】Ø 了解职业人应具体的职业素养Ø 树立职业化意识，明确个人职业定位 Ø 明确企业目标及个人使命，牢固树立客户满意的意识；Ø 掌握沟通的技巧和高效完成工作的方法，提高工作的效率；【课程时长】2天 (12小时)【课程大纲】第一章：卓越工作心态培养一、 企业对职业化的定义 二、 职业化的三大层面：Ø 职业化素养Ø 职业化行为规范Ø 职业化技能三、 工作的意义所在四、 新员工的职业生涯规划第二章：树立优质服务意识一、 重新认识服务二、 服务的价值· 服务是营销的一种手段· 服务能够提升产品的价值· 服务能够补救产品的不足· 服务能够为企业带来商誉三、 正确看待服务工作四、 了解你的客户· 客户的需求是什么？· 客户的常见心理行为与特征五、 树立优质的服务理念· “客户第一，以客为尊”的观念· “换位思考、用心服务”的意识第三章：打造完美服务形象一、 服务人员礼仪认知1、 礼仪的内涵Ø 礼的精神：相互尊重Ø 仪的作用：规范与协调2、礼仪的基本原则Ø 尊重原则Ø 平等原则Ø 遵守原则Ø 适度原则Ø 自律原则二、 服务人员形象塑造1、 职业人员仪容规范Ø 发式Ø 面容Ø 口腔Ø 耳部Ø 手部Ø 体味2、 职业人员着装规范 [案例]：落选的内部讲师1）女士着装² 着装TOP原则² 职业女性着装四讲究 ² 职业着装的选择及穿着² 各种服饰搭配及风格树立² 巧妙运用小饰品添魅力² 其它细节处理2）男士着装² 西装的选择及穿着要点、禁忌² 衬衣的色彩、款式、面料及穿着² 领带的色彩、花纹、布料选择² 男士配饰的选择及三三原则三、 服务人员的举止气质坐立行走的礼仪² 优雅的站姿错误站姿展示正确站姿展示² 优雅的坐姿错误坐姿展示正确坐姿展示² 优雅的行姿错误行姿展示正确行姿展示² 优雅的蹲姿错误蹲姿展示正确蹲姿展示2、 服务人员的鞠躬礼² 鞠躬礼的由来视频欣赏：空姐的鞠躬礼² 不同幅度鞠躬礼的含义² 鞠躬礼的要点解析3、服务人员的面部表情² 微笑[案例]我微笑却被客户投诉了² 目光四、 商务礼仪[视频赏析]：有钱人的故事？1、 交流的开端—会面礼仪² 介绍：先后有序² 握手：友谊的开始² 名片：你的面子² 学会称呼对方2、 不可忽视的交往渠道—通讯联络² ：不是“保粥”² ：够完整吗² 电子邮件：也有规范3、 位次排列礼仪² 宴会的桌次与座次² 乘车的座次安排[案例]：不会开车门的人资部培训专员² 行进中的位次² 走楼梯的次序² 乘坐电梯的次序4、 拜访与接待² 遵约守时[视频]：有预约的客户经理拜访[视频]：没有预约的客户经理拜访² 进门后的三分钟² 离别时的几件事² 接待3S及细节² 商务送客5、 中餐礼仪² 桌次安排² 上菜顺序² 进餐礼仪² 餐具使用[案例]：提前离席的客户经理6、 西餐礼仪认识西餐餐具使用餐巾的礼仪喝汤的礼仪优雅吃沙拉咖啡怎样喝才优雅用餐礼仪小细节碰到一些状况时的应对第四章：掌握主动服务规范一、网点内服务流程穿越二、网点服务的关键时刻三、关键时刻的主动服务规范1. 主动迎候客户Ø 首问语Ø 面部表情Ø 指引手势Ø 语速及语气2. 主动了解客户需求Ø 征询语Ø 主动询问客户需求Ø 倾听的重要性Ø 肢体语言运用3. 积极响应客户需求Ø 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语Ø 资料及证件的递送Ø 深度理解客户Ø 全面帮助客户4. 主动向客户推荐业务及服务Ø 观察客户Ø 判断客户需求Ø 现场营销的机会Ø 产品推介语言5、主动送别客户Ø 客户服务满意确认Ø 送别语Ø 肢体语言运用Ø 客户意见和建议的收集Ø 如何照顾客户的离场感受Ø 促成更多交易的达成。