加油站员工培训0607.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑加油站员工培训0607 加油站员工培训\服务意识 加油站连锁 加油操作员、收银员、便利店员 岗位技能培训 主讲： 加油站员工培训\服务意识 培训内容一、服务意识 二、职业道德 三、加油操作规程 四、服务模范 五、现场管理 六、顾客接待与顾客投诉处理 七、服务案例共享 加油站员工培训\服务意识 服务意识 指导思想 对加油站实行专业化 标准化和 信息化管理 提高加油站的经济效益和综合 管理水平 实现股东 管理者 员工 顾客以 及社区利 益的最正确结合 服务宗旨 为客户供给全员 全面 全过程 全心全意的服务 服务承诺 质量达标 计量切实 环境感激 健康安好 便当快捷 加油站员工培训\服务意识 服务意识加油站服务要做到“三保” “两好” “一合意” 三保 保证油品的质量 保证油品数量 保证安好运行两好 服务质量好 加油环境好 一合意 用户合意 加油站员工培训\服务意识 职业道德 职业道德的定义：职业道德是指从事确定职业劳动的人们，在特定的工 作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的， 以善恶举行评价的心理意识、行为原那么和行为模范的 总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在 的、非强制性的约束机制。

加油站员工培训\服务意识 职业道德职业道德的内容(七点):一、文明礼貌仪表——端庄、举止——得体、语言——模范、表情—待人热心 二、爱岗敬业树立职业梦想、强化职业责任、提高职业技能 三、忠诚守信：是为人之本、从业之要忠诚所属企业——忠诚劳动，关切企业进展，遵守合同和契约 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量、树立服务 意识 保守企业机要 加油站员工培训\服务意识 职业道德四、办事公平我们在办事情、处理问题时要站在公正的立场上，对当事双方公 平合理、不偏不倚、不管以谁都是按照一个标准办事 要求：坚持真理、公私清晰、公允公正、光明磊落 五、勤劳俭朴勤劳俭朴是中华民族传统美德； 勤劳俭朴是人事业告成的催化剂； 是企业在 市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高， 俭朴降低生产的本金 加油站员工培训\服务意识 职业道德六、遵纪守法要求：学法、知法、守法、用法、遵守企业纪律和模范 七、团结互助要求：对等崇敬、顾全大局、彼此学习、加强协作 加油站员工培训\服务意识 加油操作规程(一)加油操作(加油操作十三步曲) 1 等候 8 提枪加油 2 引导车辆 9 收枪复位 3 开启车门 10 擦车 4 微笑招呼 11 提示付款 5 礼貌询问 12 送行 6 开启油箱 13 清洁 7 预置 加油站员工培训\服务意识 加油操作十三步曲1 等候 加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面 向车辆进入方向等候顾客。

2 引导车辆 当车辆驶向站内时，加油员应急速判断 车辆的油箱位置和应加油品品种，五指 并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油 位泊岸，在5秒钟内到达，做到“车到 人到” 加油站员工培训\服务意识 加 油操作十三步曲3 开启车门 车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门 4 微笑招呼 礼貌地向客户打招呼：“您好，接待光临！” 5 礼貌询问 在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：“请 问要加XX号油吗？加满吗” ,得到断定后大 声说，“ XX号油品，加满(或加 XX升或 XX 元) ,请稍等！” 加油站员工培训\服务意识 加油操作十三步曲6 开启油箱 加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数 码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零 7 预置 根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置， 并加以确认 8 提枪加油 提枪前须确认油品无误，一手持枪，一手扶住加 油枪胶管，拉动油枪时，应留神松开盘管，以免 扭断胶管，加油过程中应紧密留神油箱口，以防 油品溢出 加油站员工培训\服务意识 加油操作十三步曲9 收枪复位 加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应 留神滴净油枪余油，轻轻放回原处。

10 擦车 询问顾客是否擦车，同意后面可举行，所擦部 位为挡风玻璃和后视镜，擦车器具要明净， 擦车动作快捷、有效 11 提示付款 礼貌报告顾客加油数量和需付金额，收款时应 “唱收唱付”将找零轻放在顾客手中 加油站员工培训\服务意识 加油操作十三步曲12 送行 顾客付完款后，加油员应礼貌地与顾客 道别：“再见，接待再来”或挥手道别 13 清洁 假设没有下一个顾客，应按要求盘好加 油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客 的到来 加油站员工培训\服务意识 加油操作规程(二)加油时应杜绝的违规操作1 2 3 4 5 6 7 8 把加油枪交给顾客操作 将加油枪对准顾客 向塑料容器或木制容器直接加注汽油 汽车未熄火加油 给存在明显事故隐患的车辆加油 加油站上空电雷鸣时加油 洒、冒油品未擦拭明净，持续加油 用加油枪敲打油箱口 加油站员工培训\服务意识 加油操作规程(三)收银操作 (收银操作六步曲) 1 迎接 2 收款找零 3 收取支票 4 开具发票 5 推举便利店商品 6 送行 加油站员工培训\服务意识 收银操作1、迎接 要面带微笑，凝望顾客的到来，并致问候 语“您好”,业务较忙需要顾客等候时，应同时 说“请稍等”以微笑致歉。

2、收款找零 应唱收唱付，如“先生，收了您50元 钱”,找您15元，“请收好”并将零钱 用双 手礼貌地交给顾客 3、收取支票 收取支票时，应查验支票有否折损， 印鉴是否明显；齐全；日期；用途是否符合要求； 有无涂改；并登记持票人身份证等有效证件，支 票到帐后付油 加油站员工培训\服务意识 收银操作4、开具发票 按顾客实际添置油品数量和单价 开好发 票，将发票交给顾客，并说；“先 生或女士，这是您的发票，请收好开具发票务必写领会单位名称或车号，不得虚开、 空开、多开、发票和开抽心发票 5、推举便利店商品 收银员在收款开票的同 时， 可以礼貌地向顾客推举便利店商品或润滑油 6、送行 收银员应真诚得对顾客说：多谢光临， 接待您下次再来应指点顾客检查好东西是 否遗留在收银台 加油站员工培训\服务意识 加油操作规程(四)便利店操作(六步曲) 迎接顾客当顾客进入便利店时，我们应微笑地向顾客打招呼 介绍或推举商品我们应细心、礼貌地解答顾客的询问当顾客挑拣商品时，应做 到有问必答，解释领会如有需要应明显告知商品的位置或亲自 将顾客领到所需商品的货架前我们应熟谙便利店的商品，并具 备必要的商品学识，视概括处境采取不同的推销方式. 收款找零我们应热心礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额， 收款时应“唱收唱付”,并用明显的声音向顾客重复所收金额。

找零时应告知顾客找零金额，并用双手将零钱交给顾客 加油站员工培训\服务意识 加油操作规程(四) 将商品放入购物袋将商品放入购物袋，如顾客购物较多并要求使用店堂有偿供给的 外卖袋，我们应告之外卖袋价格，并提防地将商品放入大小适中 的外卖袋(或顾客自带的购物袋)中，同时留神冷热食品、日用 品、化学品等需询问顾客是否使用不同的外卖袋，并再次检查商 品是否有过期、损坏等现象 向顾客供给电脑小票和发票开具发票务必写领会单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、 发票和开抽心发票 送行热心送客，送客时真诚道别，并留意顾客是否有物品遗留如条 件允许我们尽可能为顾客开门并目视顾客离开 加油站员工培训\服务意识 服务模范 (二)员工形象1 上岗时应按公司规定统一着装, 佩戴工卡,工作装按季节配 套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿着夏装 时，上装下摆应束于腰内着冬秋装时，内衣领不凸显于 外衣领，内衣下摆不凸显于外衣下摆着装感激，无污渍 仪表端庄、面部无污渍、双手清白、不留长指甲男员工 实时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女 职工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长 发束于脑后；不佩戴饰物，不佩戴。

仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视顾客站立时挺胸、直腰，不依靠物体，男双手背后(女握于下 前腹)、或自然下垂 2 3 4 — 7 —。