【房地产-万达营运管理工作手册--人员管理】074营运人员行为规范
4页1、文件编号:WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态:A/0营运管理工作人员行为规范1.0目的本规范适用于公司各级员工,是对各级员工行为规范的通用要求。2.0仪容仪表2.1上班时间必须穿着公司统一定制的工作服(对因某些原因未做工作服的,应着职业装),不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整,无明显污迹、破损。2.2上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方,不得翻戴、遮挡。爱护工作牌,保持牌面清洁。2.3男士员工不得蓄须,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。2.4鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色正装皮鞋。2.5面部、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。3.0行为举止3.1站姿端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。3.2坐姿得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放。3.3行姿稳重
2、。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步位步幅适度,不要抢行,不要东张西望。3.4与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手,男士才可以握。3.5手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。3.6不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。3.7与顾客交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。3.8禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。3.9避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。3.10在上班时间不做与工作无关的事,如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。3.11参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动静音状态。3.12进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问“
3、可以进来吗?”,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问“请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。3.13保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。4.0礼貌用语4.1对顾客的称呼:称成年男性顾客为“先生”;未婚女性顾客为“小姐”;若无法断定对方婚否,可称呼为“女士”;老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶” 。4.2在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼),应保持面部自然微笑,主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”(上午6时至11时)、“晚上好!”(约19时至23时)。4.3节日期间,与顾客见面时应道声祝贺语:“祝您节日快乐!”、“祝您圣诞快乐!”、“新年快乐!”、“新年好!”、“春节快乐!”等。4.4当顾客有事喊你时,应立即说“好的,马上来”,接着说“请问需要我做些什么?”;如不能马上来,应面带笑容说“请稍候,我一会儿就来”。4.5在服务过程中,由于某种原因不能满足顾客的需要时,不要为自己辩护,也不应一面笑(显得漫不经心
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