掌握商务礼仪知识

1、Dec. 2005,商务礼仪, 公司内部培训资料,“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”,FeiHong Technology Development Co., Ltd,3,为何学习“商务礼仪”？,“知礼而后作” 人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,FeiHong Technology Development Co., Ltd,5,着装 面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱,男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑 图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场合的区别： 正装西装：正式场合 / 休闲西装：非正式场合,6,版型的选择,7,衬衫：袖口露出1cm为宜 以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装） 下摆均匀放进裤腰之内 领带：颜

2、色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色 单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状 下端箭头：传统、正规 / 下端平头：时髦、随意 “一拉（挂）得”：不正式 穿西服套装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可 长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端 袜子：深色、单色为宜，黑色最好,8,男士西装 注意事项,拆除衣袖上的商标 熨烫平整，注意保养 不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上） 衣袖不卷不挽 慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带） 巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带 少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹） 不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动,9,女士套裙 几点提示,上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链) 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外 既不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（避嫌）,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件

3、礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,FeiHong Technology Development Co., Ltd,11,仪态 身体姿态 & 风度 （身体姿态：外在表象/ 风度：内在气质）,表情 （微笑、目光） 站姿 （男士、女士） 走姿 坐姿 （男士、女士） 蹲姿 手势 仪态禁忌,12,表情,微笑 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛） 目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,13,站姿,男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望 女士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,14,走姿,头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收

4、腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,15,坐姿,就座时的动作： 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿： 人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式,16,蹲姿,上体正直、单腿下蹲,17,手势,拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 赞同 了不起 / 法国：O 没有/ 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国：金钱 / 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引诱女人 左手和右手握拳，伸直食指 “一！” 法国：请求提问 / 新加坡：最重要 / 澳大利亚：请再来一杯啤酒 食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上 “二！” 若表示胜利，手掌一定要向外 （手掌向内，表示贬低、侮辱） 右手或左手握拳，伸出大拇指 中国：好 了不起 / 意大利：一 /

5、 希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向,18,仪态的禁忌,动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之 服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,FeiHong Technology Development Co., Ltd,20,介绍,介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方） 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,21,握手 （待续）,握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,握手的伸手

6、顺序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,22,握手禁忌,X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 不按顺序，争先恐后 X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X 手脏、湿、当场搓揩,23,交换名片 (待续),交换名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。 名片的递交 * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方 * 外宾递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系” 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,24,交换名片,接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧

7、过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑,25,交换名片：,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片,26,奉茶/咖啡 （待续）,征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬） 器具洁净卫生、完好无缺 顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男 茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀 咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将

8、其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论,27,奉茶/咖啡：,准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。 左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。 上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,FeiHong Technology Development Co., Ltd,29,电话礼仪 (待续),接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了” 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；

9、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码； 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录； 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣； 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理； 说声“再见”，对方挂后再挂；,30,电话礼仪,留言时，勿忘留下自己的电话号码； 办公区中的的谈话不属于您个人； 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方； 开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动 无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚； 不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,FeiHong Technology Development Co., Ltd,32,邮件礼仪（待续）,邮件/办公文书应简明扼要 站在读者角度行文，读者关心：”Whats it for me?” 避免太多句子使用 “I, we, my or our” 开头； 不使用全部大写 避免在情绪激动时书写公文、邮件 发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名 再次确认收信人的邮箱地址,33,邮件礼仪,邮件中您的形象和电话中、本人的面貌同等重要； 上司可以检查您的邮件和网路记录！ 最迟48小时内回复邮件； 如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示/留言 注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的 要有主题、称呼和结束语 避免使用网络用语,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,FeiHong Technology Development Co., Ltd,35,会议室？,DOOR,36,乘坐轿车？,司机,D,C,B,A,车主,37,座位安排的五大原则,以右为上 居中为上 前排为上 远离大门（面门）为上 良好视野 为上,38,乘坐电梯？,电梯中有服务生：后进 后出 电梯中无服务生，先进 后出 先进，一只手按住“keep open”，另一只

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