管理学第七章沟通(33页大学讲义)课件
33页1、第七章 沟通,为什么需要沟通? 沟通概念及过程 沟通的类型及沟通网络 有效沟通的障碍及其克服 冲突与处理,电子工程师应该设计一个更好的办公室沟通系统而不是水冷机。 里奥.艾利斯,重点掌握,案例:员工持股多达55%的美国联合航空公司,居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。 2002年12月,美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判,希望代表1.3万名机械师的工会同意减薪方案,结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。,一、为什么需要沟通?,管理工作的各个方面都要沟通,在行使领导职能时,沟通尤为重要。领导者与下属之间的感情联络、领导意图的实现、激励作用的达成等,都要借助信息进行沟通。因此,领导者应该高度重视开发与周围人的有效沟通技能。,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析,结果:“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示:在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,1.什么是沟通?,它是信息交流并被两个或两个以上的人理解的过程,这个过
2、程通常伴有激励或影响行为的意图。,二、沟通的概念与过程,沟通的实质:“分享”而不是“说”和“写” 。 沟通一般有四个基本要素:信息的发送者(信源)、信息的内容、信息的流动渠道和信息地接收者(信宿)。 沟通有两个基本条件,即要有信息的传递与信息的理解。,2. 人际沟通,组织中的人际沟通是指组织中的个体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进行的信息和情感的传递。 人际沟通在组织中是最基本的协调工作,也是团队沟通和组织间沟通的基础。,3. 沟通过程,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,沟通过程,完整的沟通包括以上八个环节,噪音,噪音指的是阻碍沟通过程的任何状况。,三、沟通的类型及沟通网络,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语言,动作姿态,服饰仪态,表情、语调,1、沟通的类型按方法分,电子媒介沟通,各种沟通方式比较,按组织系统:分为正式沟通和非正式沟通 按方向:分为下行沟通、上行沟通和平行沟通 按有无反馈:分为单向沟通和双向沟通,组织内除了正式沟通外,还存在非正式沟通。最常见的如小道消息,2、组织中的沟通类型与网络,A、轮型沟通:,B、链型网络:,C、
3、Y型网络:,D、环形网络,E、全通道沟通网络,总结:轮型网络、链型网络、Y型网络和环形网络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团队中。轮型网络和Y型网络是最集权化的网络,全通道网络是最分权化的网络。 在网络类型选择中主要取决于外部环境和沟通的目的,一般来说,集权化网络在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快,更准确也更有效。而分权化网络适合于完成比较复杂的任务,他们便于信息交换和充分的利用资源。,四、有效沟通的障碍与克服,1、 有效沟通的障碍 沟通过程中双方语意曲解; 选择了错误的沟通渠道或信息发送的媒介; 信息表达能力不佳;,信息发送者的权威或荣誉; 缺少沟通的计划; 部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉; 缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。,2、有效沟通的影响因素,一是有选择地接受,另一是沟通技巧的差异 要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 包括地位差别、信息传递链、团体规模和空 间约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性 和信息过量。,个人因素,结构因素,人际因素,技术因素,案例应用 阿维安卡52航班,1990年1月25
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