酒店基本知识和酒店意识ppt

1、酒店基本知识 酒店基本知识 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（ HOTEL）一词原为法语， 指的 是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 。后来欧美的酒 店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上 的差异有 “ 饭店 ” 、 “ 酒店 ” 、 “ 宾馆 ” 、 “ 大厦 ” 、 “ 度假 村 ” 、 “ 休闲山庄 ” 等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借 ， 主要通过 客房 、 餐饮 、 娱乐 等设施及与之有关的 ， 向客 人 一种专门场所 。 换言之 ， 酒店就 是利用空间设备 、 场所和一定消费物质资料 ， 通过足宾客住宿 、 饮食 、 娱乐 、 购物 、 消遣等需要而 取得经济效益和社会效益 的一个经济实体 。 （ 二 ） 酒店的分类和等级划分 1、 酒店的分类 （ 1） 分 类： 商务性酒店 。 它主要以接待从事商务活动的 客人为主 ， 是为商务。 这类 客人对酒店的地理位置要求较高 ， 要求酒店靠近城区或商业中心区 。 其 客流量 一般 不受季节的影响 而 产生大的变 化 。 商务性酒店的设施设备齐全 较为完善 。 度假性酒店 。 它以接待休假的客人为主

2、 ， 多建在 海滨 、 温泉 、 风景区附近 。 其 经营的季节性较强 。 度假性酒店要求有较完善的娱乐设备 。 长住性酒店 。 为租居者提供较长时间的 此类酒店 客房多采取家庭式结构 ， 以套房为主 ， 房间大者可供一个家庭使用 ， 小者有仅供一人使 用的 。 它 既提供一般酒 又提供一般家 会议性酒店 。 它是 以接待会议旅客为主 的酒店 ， 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送 、 会议资料 打印 、 录像摄像 、 旅 要求具 有较为完 善的和功能齐全的娱乐设施 。 观光性酒店 。 主要 为观光旅 多建在旅 游点经营特点不仅要满足旅游者食住的需要 ， 还 要求有 ， 以满足旅游者休息 、 娱乐 、 购物的综合需要 ， 使旅游生活丰富多彩 、 得到精 神上和物质上的享受 。 （ 2） 按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划 分标准 。 较通行的分类方法是以客房和床位的数量多 少 ， 区分为大 、 中 、 小型三种 。 2、 酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制 ， 我国是根据 中 华人民共和国旅游涉外酒店星级标准 ， 按一星 、 二星 、 三星

3、、 四星 、 五星来划分酒店等级的 。 五星级为最高级 在五星级的基础上 ， 再产生白金五星 。 酒店的星级是 按其建筑 、 装潢 、 设备 、 设施条件和维修保养状况 ， 管理水的高低 的多少 ， 进行 全面考察 ， 综合评价后确定的 。 二 、 酒店产品的基本特性 （ 一 ） 无形性 形的 ，的衡量并无具体实在的尺 度 ， 顾客对产品的满意程序主要是来自于感受 ， 与客 人的经历 、 受教育程序 、 价值观等相关 ， 因而带有较 大的个人主观性 。 （ 二 ） 即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产 （ 是根据顾客的即时需要 而进行的 ， 即酒店的客人的消费同步进 行 ， 通常费 ，时消费亦同 时结束 。 （ 三 ） 不可贮藏性 酒店的设施 、 空间 、 环境不能储存 、 不能搬运 ， 在某 一时间内不能销售出去的客房 、 菜肴等 ， 其这一时间 内的价值便随时光而消失 。 如客房空置 ， 它在当晚的 价值就不存在了 。 （ 四 ） 产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大 ， 难以恒定的维持一致 。 一方面象是人 ， 他们有着不同的兴趣 、 爱好 、 风俗 、 习惯 ，

4、又有着不同的动机和需要；另一 方面是人 ， 其知识 、 性格 、 情绪等影响 。 这些影响对产品质量有着很 大的可变性 。 （ 五 ） 季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大 ， 一个地区的旅游 有淡旺季之分 ， 呈周期性变化 。 季节的变化直接影响 着人们的旅游活动 ， 也影响着酒店产品的销售 。 （ 六 ） 酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性 ， 所以酒店 的顾客在选择酒店时 ， 多以酒店的社会形象及信誉方 面进行考虑和比较 ， 尤其是对酒店软件的选择很关注 。 酒店产品的上述特点 ， 要求员工具有较 能 ， 热 ， 去不断 ， 培养 忠诚顾客 。 三 、 酒和基本设施 （ 一 ） 酒 酒是衡量酒店星级标准的一个重要部分 。 一般情况下 ， 星级越高 越多 、 越全 。 一般 来讲 ， 有以下几个方面： 1、 ：如停车 、 行李运送 、 问询 、 外币兑 话 、 电传 、 电报 、 图文字 、 复印 、 秘书 、 车 、 订票 、 医务及各种 会议重物品。 2、 :客房出租及房内冷热水供应 ， 电 话 、 电视 、 洗衣 、 熨烫 、 客房酒水 、

5、 客房保险柜 、 。 3、 包括中餐 、 西餐 、 风味餐 、 自助餐 、 宴会 、 酒会 、 咖 啡厅 、 酒吧及客房。 4、 出售各种商品 ， 如日用品 、 食品 、 工艺品 、 文化用品 、 服装 、 图书 、 鲜花等 。 5、 汽车 旅游汽车出租 、 商务 自行车。 6、 如幼儿托管 、 宠物托管等 。 （ 二 ） 酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件 ， 酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次 。 无论 酒店的档次如何 ， 其基本设施应具备以下几个方面： 1、 前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件 。 包 括大厅 、 商务中心 、 贵重物品寄存处 、 大 堂副理接待处等 。 2、 客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施 ， 包括 : 单人间 、 标准间 、 豪华套房等 。 客房内应配有与酒店 星级标准相应的如：梳妆台 （ 或写字台 ） 、 衣柜 、 床 （ 软床垫 ） 、 坐椅 、 沙发 、 床头控制柜等配套家具 ; 每间客房设有单独卫生间 ， 一般配有坐式便器 、 梳洗 台 、 洗浴设施；每间客房都具有能够保证或调

6、节温度 的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话 ， 可直 拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都 配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量 的文化用品 ， 如信纸 、 信封 、 明信片 、 城市地图 、 针 线包 、 酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫 生用品 ， 如洗漱用品 、 浴帽 、 擦鞋器 （ 纸 ） 等 。 3、 餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的各类餐厅 、 咖 啡厅 、 酒吧 、 宴会厅及所必需的饮食供应设施 ， 包括餐具 、 炊具 、 家具 、 厨具以及各种饮食器皿 等等 。 4、 商品 根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其 经销的商品 。 5、 酒店经营保障设施 （ 1） 工程保障设施：如变 、 配电设施 ， 空调冷冻 设施 ， 备用发电设施 ， 供 、 排水设施 ， 热水供应 设施 ， 洗衣房及其所需的设备设施 。 （ 2） 安全保障设施：如对讲通讯设施 、 事故广播 设施 、 消防指挥设施 、 消防监控设施 、 各种灭火 器材等等 。 （ 3） 内部运行保障设施：如员工食堂 、 员工宿舍 、 员工活动室 、 员工更衣室 、 员工

7、通道等 。 四 、 酒店的机构设置与基本岗位职责 （ 一 ） 酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24小时不间 断运行 ， 因此把酒店运作机制障两大部 分 。 新员工入职后在日常的工作中经常会涉及到与其 他部门的协作与配合 ， 因此必须了解酒店的机构设置 情况 。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同 ， 机构 设置不完全一致 ， 但基本的部门和机构不会有很大的 差别 。 （ 二 ） 酒店的管理层次和管理原则 1、 酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式 ， 从塔底到 搭顶由宽到窄 。 管理的幅度则是越往上层 ， 管理 难度越大管理的幅度越小 。 现在国内比较常见的 酒店管理是直线职能制管理 ， 在该管理体制中 ， 任何一级领导 、 管理人员 要明确自己 的业务范围 、 工作职责及本人应该具有的工作技 能和知识 。 酒店一般分为四个层次： （ 1作层 酒店要为客人提供高质 必须通过服 务现 。 因此 素质 、 个人形象 、 礼仪 、 礼貌 、 语言交际能力 、 应变能力 等 ， 是酒店的重要条件 。 总之 要根据岗位责任制的规定 ， 明确自己的职责范围 标准和

8、应该具及理论知识 ， 员工对主管 （ 领班 ） 负责 。 （ 2） 督导层 主管 （ 领班 ） 主要负责安排日常工作 ， 监督本班 ， 随时检符合 本酒标准 。 作为主管 （ 领班 ） 还要 随时地协助行工作或是 特别的时候 ， 缺少的 情况下 ， 领班要亲自 ， 因此领班必 须具有较 ， 是员的榜样 ，的组织者和指挥者 。 否则 他就不具备领导权威 。 主管对部 门经理负责 ， 领班对主管负责 。 （ 3） 部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工 、 领导 、 指挥和监督 。 同时 ， 还要负责制订本部门的工作 计划 ， 向上一级汇报本部门的工作 ， 确定本部门 的经营方 ， 以求得最大的经济效益 。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力 、 经营 能力 、 培训能力 ， 熟悉掌握部 、 服 务程序 ， 同时还要具有实际工作经验并具有一定 。 部门经理对总经理负责 。 （ 4） 总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针 ， 确 定和寻找酒店的客源市场和发展目标 ， 同时对酒 的经营战略 、 管理手标准等重大业 务问题做出决策 。 此外 ， 还要选择 、 培训高素质 的管理人员 ， 负责指导公关宣传和对外的业务联 系 ， 使酒店不断提高美誉度和知名度 。 总经理对 董事会负责 。 2、 酒店的管理原则 酒店是面向社 ， 要完成 作 ， 需要各个部门

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