中国电信-10000号客服代表专业知识培训(PPT 27页)
28页1、用戶至上用心服 务 0000号客服代表专业知识培训 2007年 10月 陈华安 来自资料搜索网 (海量资料下载 1 10000号基础知识 第一章 客户服务中心介绍 、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求 、熟练掌握客户服务的概念,客服代表的职业特征、岗位要求 1、客户服务中心定位、功能、作用 2、客户服务及客户服务代表概念及要求 第二章 客户服务代表角色认知 1、掌握客户服务基本知识 2、掌握客户服务代表岗位要求 1、客户服务基本知识 2、客户服务代表岗位要求 第三章 客服代表服务礼仪 1、 掌握服务礼仪的基本要求 2、 掌握接听和拨打电话的礼仪 客户服务礼仪 2 第一章 客户服务中心介绍 第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍 3 呼叫中心( 客户服务中心的起源 20世纪 30年代,是一些公司企业为用户服务而设立的。在 80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了 “ 呼叫中心 ” ( 也叫做 “ 电话中心 ” ,实际上就是为用户服务的 “ 服务中心 ” 。早期的
2、呼叫中心,主要是起咨询服务的作用 。 客户服务中心 ( 20世纪 90年代中期后,随着 应用,呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合,以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。 4 客户服务中心的主要作用 通过客户服务中心标准化、职业化的服务,统一公司整体形象,提升企业的品牌影响力,提高客户的满意度和忠诚度。 一 为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入,方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。 二 通过系统处理客户咨询和投诉,流程规范、顺畅,信息反应和反馈速度快,处理信息量大,提高服务人员的工作效率。 四 通过与客户的第一线接触和沟通,了解广大客户需求的变化趋势,及时补充和修改客户相关资料信息,为企业提供市场分析数据,挖掘新的市场资源。 五 利用计算机集成技术,处理企业对内、对外的交流,更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能,减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。 三 5 中国电信 10000号客户服务中心介绍 2003年初中国电信整合了原有的 112电话障碍申告、 170国内长途全自动话费查询、 180用户投诉服务以及 189业务咨询受
3、理等业务功能,将 1000号作为客户服务中心的统一接入号码,实现各级电信的统一客户服务。 2003年 9月 1日起,1000号升位为 10000号。 10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义,对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。 2003年 9月 1日起 2003年 2003年以前 10000号 1000号 112 170 180 189 6 中国电信 10000号客户服务中心介绍 通过与客户的第一线接触和沟通,了解广大客户需求的变化趋势,及时补充和修改客户相关资料信息,为企业提供市场分析数据,挖掘新的市场资源。 10000号以电话方式为主,辅之以短信、真等多种接触方式。 10000号提供包括我的 定电话、宽带、小灵通、 3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务,接入码分别为 10000和10001, 10000主要用于提供差异化的人工服务, 10001用于自助服务。 1000
4、0号客户服务中心定位 7 10000号客户服务中心的建设目标 10000号的总体建设目标是:将 10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。 不同的人工接通率;不同的导航菜单;不同的欢迎词及引导语;不同的客服代表配备;不同的回访时间、投诉跟踪等方式,为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务,提高客户忠诚度,树立10000号服务品牌。 为客户统一视图核实、补充、完善客户信息;提供客户需求和消费偏好信息;竞争信息;感知信息;运营信息,成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。 保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制;减轻其它营销服务渠道的压力;积极开展营销;进行产品推广及客户关系维护;开展客户挽留;挖掘潜在客户;开展无缝隙的营销服务,为客户提供高效率的服务,降低企业整体的营销成本,实现 10000号高效益的运作。 提供优质的差异化客户服务 进行客户交互信息收集分析 开展低成本高效率高效益营销活动 8 10000号客户服务中心的业务功能 10000号客户服务中心的业务功能
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