中国电信－10000号客服代表专业知识培训（PPT 27页）

用戶至上用心服 务 0000号客服代表专业知识培训 2007年 10月 陈华安 来自资料搜索网 (海量资料下载 1 10000号基础知识 第一章 客户服务中心介绍 、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求 、熟练掌握客户服务的概念，客服代表的职业特征、岗位要求 1、客户服务中心定位、功能、作用 2、客户服务及客户服务代表概念及要求 第二章 客户服务代表角色认知 1、掌握客户服务基本知识 2、掌握客户服务代表岗位要求 1、客户服务基本知识 2、客户服务代表岗位要求 第三章 客服代表服务礼仪 1、 掌握服务礼仪的基本要求 2、 掌握接听和拨打电话的礼仪 客户服务礼仪 2 第一章 客户服务中心介绍 第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍 3 呼叫中心（ 客户服务中心的起源 20世纪 30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在 80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了 “ 呼叫中心 ” （ 也叫做 “ 电话中心 ” ，实际上就是为用户服务的 “ 服务中心 ” 。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用 。 客户服务中心 （ 20世纪 90年代中期后，随着 应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。 4 客户服务中心的主要作用 通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。 一 为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。 二 通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。 四 通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。 五 利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。 三 5 中国电信 10000号客户服务中心介绍 2003年初中国电信整合了原有的 112电话障碍申告、 170国内长途全自动话费查询、 180用户投诉服务以及 189业务咨询受理等业务功能，将 1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。 2003年 9月 1日起，1000号升位为 10000号。 10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。 2003年 9月 1日起 2003年 2003年以前 10000号 1000号 112 170 180 189 6 中国电信 10000号客户服务中心介绍 通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。 10000号以电话方式为主，辅之以短信、真等多种接触方式。 10000号提供包括我的 定电话、宽带、小灵通、 3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为 10000和10001， 10000主要用于提供差异化的人工服务， 10001用于自助服务。 10000号客户服务中心定位 7 10000号客户服务中心的建设目标 10000号的总体建设目标是：将 10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。 不同的人工接通率；不同的导航菜单；不同的欢迎词及引导语；不同的客服代表配备；不同的回访时间、投诉跟踪等方式，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立10000号服务品牌。 为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；提供客户需求和消费偏好信息；竞争信息；感知信息；运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。 保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；减轻其它营销服务渠道的压力；积极开展营销；进行产品推广及客户关系维护；开展客户挽留；挖掘潜在客户；开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现 10000号高效益的运作。 提供优质的差异化客户服务 进行客户交互信息收集分析 开展低成本高效率高效益营销活动 8 10000号客户服务中心的业务功能 10000号客户服务中心的业务功能 受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。 10000号通过在线受理或预受理的形式 ， 完成家庭客户 、 个人客户和政企客户的业务受理 /预受理 。 以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。 向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。 接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 综合信息查询 综合咨询服务 综合业务受理 呼出服务 投诉处理 障碍处理 客户费用查询 、客户积分查询 、 电信业务办理进程查询 9 本章小结 学完本章课程后 ， 您将了解到 客户服务中心的起源 客户服务中心作用及主要应用 10000号客户服务中心定位 10000号客户服务中心的建设目标 10000号客户服务中心的业务功能 10 第一章 客户服务中心介绍 第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍 11 客户服务基本知识 客户是来到本企业的最重要的人 ， 无论是亲自拜访 ， 还是电话来访 ， 最终为我的工资付款的人 。 我的确是在为他工作； 客户是一个我不应当与之争论的人 ， 因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论 ， 尤其是与客户的争论； 客户是一个既能够使我成功 ， 也能够使我失败的人 ， 全看我对他的评论作出怎样的反应 ， 只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运； 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 ， 他也许不喜欢我的发型 ， 而我也许也不喜欢他的着装； 客户是一个有时候意味着一种挑战的人 ， 我接受挑战 ， 并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人 ， 他作为我的客户只有短短的几分钟 ， 而在此期间 ， 我却能帮助他并满足他的需要； 客户是一个我会不计劳苦对待他的人 ， 他也许不会注意到这一点 ， 而我却知道平庸与优秀之间的差别 。 中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打 10000号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。 客户是什么 12 客户服务基本知识 电信企业客户服务意味着 “ 客户 ” 认为我们企业应当做什么或不做什么 ，而不是你实际做什么或不做什么 。 客户需要的不仅是电信产品和服务 ，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要 。 客户服务的意义并非只限于接受咨询查询 、 处理投诉抱怨 、 受理业务等服务 。 就最广泛的意义而言 ， 任何提高客户满意程度的因素 ， 都属于客户服务的范畴 。 客户服务 13 1 2 3 4 难以感知性 互动性 差异性 流程化 一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到 、 摸不着的；二是客户在接受服务之前 ， 往往不能肯定他能得到的服务， 因为很多服务都非常抽象 ， 很难描述；三是对于某些客户服务而言 ， 具有一定的延后性 ， 客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益 ， 也就无法对服务的质量做出全面客观的评价 。 客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。 5 不见面的服务 差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的 ， 因而客服代表很少有机会与客户直接见面， 但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果 ， 因此 ， 客服代表必须具备电话沟通技巧 、 良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能 。 客户服务基本知识 电信企业客户服务工作具有的几个方面的特点 14 客户服务基本知识 客户满意对于企业来说是至关重要的 。 但什么是客户满意呢 ？ 客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度 ， 通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度 。 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标 ， 是通过客户 “ 期望 ” 的服务与 “ 感知 ” 的服务之间的差异而表现出来的 。 客户满意度的提升 ， 将帮助企业持续提升客户价值 ， 提升企业的竞争能力和盈利能力 ， 在竞争中立于不败之地 。 客户满意 15 客户服务代表岗位要求 客服代表是通过 10000号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。 什么是客服代表 沟通 客服代表 沟通 公司 客户 16 客户服务代表岗位要求 从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。 1、自我激励； 2、学习能力； 3、执行能力 良好的表达能力；倾听能力；意见征求能力；控制情绪的能力 业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字书写能力 及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交。 积极心态 自我管理的能力 电话沟通能力 业务处理能力 营销能力 作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求： 17 本章小结 学完本章课程后 ， 您将了解到 客户及客户服务 、 客户满意的定义 客户服务的特点 客户服务代表岗位要求 18 第一章 客户服务中心介绍 第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪 19 服务礼仪基础知识 一 、 服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上 ， 通过言谈 、 举止 、 行为等 ， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 。 简单地说 ， 就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术 。 服务礼仪是体现服务的具体过程和