怎样做好家校服务工作
28页1、2017/3/15 台北銀行訓練講義 1 江苏淮安涟水瑞博外语培训学校 叶建国 2 话题讨论 你是怎样理解今天的课题的 ? 为什么不称“家校沟通”而叫“家校服务” ? 3 瑞博服务理念 我们是提供教育培训服务的企业。 学员是我们提供服务的对象,是校园里最重要的人,没有他们,就没有学校存在的必要。 不是学员依赖我们,而是我们依赖学员。 4 瑞博服务理念 我们为学员工作不是在帮助他们,而是他们帮助我们获得了为其服务的机会。 对所有学员负责,提供高质量的教学是我们应该做到的最基本的服务。 学员家长是我们最重要的客户,让家长完全满意是我们的服务宗旨! 做好家校服务是最重要的客户服务工作 ! 5 为什么要做到 让家长完全满意 在竞争空前激烈的时代,“完全顾客导向”是市场的唯一标准。 家长永远从一流中挑选最佳。 如果家长不满意,学校将迅速失去市场占有率。 6 为什么要做到 让家长完全满意 1=25=250/500 ? 每当一个家长向学校投诉服务不满的时候,就有 25个不满意但保持沉默的家长。 将有 250 7 好学校就是好服务。 永远想在家长的前面。 以家长的标准为标准,超越家长的期望! 让家长完
2、全满意的标准 8 家校服务的主要平台 家校服务中心 (专门设置的客服机构 ) 个人教育顾问 (专门安排的客服人员 ) 班主任 (所有教师都是班主任 ) 学校各部门 (所有员工都有客服的责任 ) 9 家校服务的具体要求 家校服务中心 定期的客户满意度问卷调查。 培养所有员工的服务意识。 定期客户满意度电话访问。 接待处理家长来电来访的所有问题。 为每一位学员安排个人教育顾问。 个人教育顾问 代表学校倾听来自家长的所有声音 。 代表家长解决学校服务中存在的所有问题,直到让家长满意。 班主任 定期家访 家长来访 电话沟通 短信联系 家校联系册 家长会 学校各部门 一切传递给家长的文本信息。 检查督促员工履行服务职责。 10 家校服务的具体要求 家校服务中心 培养所有员工的服务意识 服务来自学校所有员工,而非学校自身。 每一个瑞博人都是服务链条中的重要一环。 每一个瑞博员工都同时承担着两种角色: 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人 11 家校服务的具体要求 家校服务中心 定期家长满意度问卷调查 80%的家长对不满意的服务选择沉 默而不是投诉。 每期一次家长满意度问卷调查既是 提早发现服务问
3、题的最佳策略,同时 也是学校跟踪服务的具体体现。 12 家校服务的具体要求 家校服务中心 定期家长满意度电话访问。 主动的电话客服是体现学校深层次服务的有 效手段。特点是易操作、反馈快、信息采集 大、时效性强,但对客服人员要求高,必须 具有很强的亲和力和沟通能力,还要有敏锐 的判断能力。 每期学员都应该获得一次电话客服的机 会。每次进行电话客服前,服务中心要制定 详细的客户问询方案,保证每次客服工作的 内容一致,对每次的电话客服反馈资料要当 周分析,及时处理上报,及时归档保管。 13 家校服务的具体要求 家校服务中心 接待处理家长来电来访的问题。 1家长要求的是什么 关心与关切 (而非不理不睬 ) 公平的礼遇 (不是埋怨,否认或藉口 ) 积极倾听,明白与负责的反应 (而不是 “ 抱歉,这是学校的制度 ” ) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或沉默 ) 14 家校服务的具体要求 家校服务中心 接待处理家长来电来访的问题。 2真诚时刻 在每年每月每周每一天里,家长与学校员工发生接触,同时做了一个无声的评判 他们把他们所受到接待时的即时感受,牢记在他们心里的考评表上。每一张
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