家政行业职业道德

1、高级家政服务员的职业道德素养和职业守则高级家政服务员的职业道德素养和职业守则第一单元 家政服务员的职业道德素养和职业守则任何职业都有与该职业特点相适应的行为准则或规范要求。医生的救死扶伤，法官的公正廉明，商人的诚信公平，都是具有职业特点的职业道德。道德是依靠社会舆论、传统伦理习俗、人的信念、良知等来维系的、是用以维持社会的安定和秩序，调节个人与个人之间、社会与个人之间、集体与集体之间关系的行为规范的总和。职业分工使得从事不同职业的人们之间形成了特殊的社会关系职业关系，它需要有与之相适应的特殊的行为规范来加以调节，职业道德因此而形成。职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中所应遵循的带有职业特点的道德规范的总和。同样，家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：诚实守信 竭诚服务 遵章守纪 恪守公德 勤奋好学 技术精湛 工作尽责 厉行节约 自尊自爱 文明得

2、体 语言规范 仪表端庄 入乡随俗 求同存异 尊重客户 理解沟通 尊重隐私 信守约定 敬老爱幼 爱岗敬业 亲情服务 人文关怀 甘于平凡 勇于奉献第一节 社会对高级家政服务员的呼唤和期待进入 21 世纪以来，我国经济建设迅速发展，人们对生活质量的提高日益期待，“独生子女”和社会老龄化的矛盾也日趋显现，女性参与社会的活动越来越多，社会竞争的激烈程度更加大工作压力，更多的家庭需要从解脱繁重的家务劳动。社会对家政员的需求，特别对高素质的家政员的需求越来越大。做过家政和用过家政的人应该都有过这样的体会，雇用者对家政员固然有技能要求，但更主要的是品德要求。家政员由于其工作性质的特殊性，工作场地大部分局限于私人的空间，而非公共场所。对雇主来说“安全性”是首要考虑的问题，如果“安全”都不能保障，要“技能”来有何用处？用一个没有职业道德的人，等于放了一颗“定时炸弹”在家里，这样违背了“减轻家务的负担，提高生活质量”的雇用家政员的初衷。那么社会对高级家政员的期望是怎样的呢？任何人都希望自己的付出能够“物有所值”，家庭对家政员的要求亦是如此。如果说对初级的家政员需求是在体力和服务技能上，对中级家政员上升为服务

3、态度和服务质量上，那么对高级家政员的要求则是”全能冠军”。那就是:当你结束一天疲惫的工作回到家中,，您再也不用烦恼无处不在的尘埃，您随时可有温热的茶点，可口的饭菜和一尘不染的居室。因为你的家中有一位技艺精湛的清洁师加厨师;这个时候，您会明白，家，原来可以这样的温馨。当你沉浸在初为人母幸福中时，烦恼也接踵而至。第一次洗澡，第一次喂奶，第一次。你一生中也许从来也没有像现在一样遇到那么多的第一次。而您家的育婴师能为您解决了初为人母的一切后顾之忧。当你在家休闲需要美容保养的时候，她就是你的美容化妆顾问。她了解肌肤的基本清洁和护理保养，懂得按摩，会化适合您的配合不同场合的妆，梳不同造型的头发，并给予您衣着和修饰的建议。当您需要举行家庭聚会的时候，她就是您的会议策划顾问。能组织不同形式的家庭派对、聚餐，准备各式食品和饮料，并能营造不同的气氛。当您外出购物的时候，她就是您的采购助理，为您提供采购的建议，比较同类产品的价格和品质。当您乔迁新居需要家庭装修的时候，她就是您的家庭装潢设计师，会根据您的喜好和经济能力提出美化你的居室建议。当您的孩子学习和成长的时候，她就是您的家庭教师，了解不同年龄层次孩子的

4、心理特点，懂得与其沟通的技巧，能指导孩子掌握学习的方法。在您病痛的时候，她就是您的特级护理师和营养师，会给您最温馨舒适的照料，给您适当的营养补充；她还可能是你最贴心称职的形象策划师、心理咨询师、家庭园艺师、家庭办公助理在客户最需要的时候，总能得到及时的高质量服务。这就是家庭和社会对一个高级家政员的期待。也是一个家政员应该努力的方向。说实话，要面面俱到掌握这些服务技能，不是一件容易的事，也不是短时间能达到的结果，只有端正自己的工作态度，形成良好的职业道德，努力不断地求知求实，才能有动力不断去学习，丰富知识，不断提升自己的职业素养。第二节 高级家政服务员职业素养的建构任何一种职业不是因为时间做的长了，就必然能成为高水平或高级别的。时间的长短能影响到技能的熟练程度和经验积累丰富与否，但是水平或级别的提高必然是以综合素质的提高为前提的。如果说对于初中级家政员的职业要求是停留技能的掌握和技巧熟练程度上，则高级家政员的职业要求则应体现在心理素质的优化和职业素养上的提高上。职业素养是指职业素质和修养。职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来

5、的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质。是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业礼仪、职业心态、职业能力及职业情操和等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。修养则是人们长期社会实践而形成的世界观、人生观，指导人们待人处事的态度。职业素养有资质、知识、行为和技能这些显性素养，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。也有包括职业道德、职业意识和职业态度这些隐性素养。这些隐性素养是指导人们做好本职工作的重要因素。显性素养和隐性素养的总和就构成了一个员工所具备的全部职业素养。要成为一个合格的高级家政人员，除了在技能上的不断学习和提高以外，对自己职业道德素养的培养非常重要。职业道德素养与职业道德并不是同一个概念。职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中所应遵循的带有职业特点的道德规范的总和，属于社会道德的范畴。职业道德素养则属于个体品德的范畴，是社会道德要求转化为个体品质的产物。也就是说，首先家政员要能够将自己已有的品德心理，与这些

6、家政职业道德规范要求建立联系、实现对家政职业道德规范要求的同化，才能对这些外在的准则从盲目的依从到自觉的认同。但是仅实现道德要求的内化和认同还不够，家政职业品德稳定特征的形成，还必须通过人与人、特别是服务者与被服务者相互间的互动交流，在家政服务实践中去实施（外化）并体验这些准则，使之形成与之相适应的道德情操、信念，建构起相对稳定的个性特征，成为家政员从事家政服务事业一贯的心理与行为准则，家政员的职业品德才算形成。离开了家政员主体的主动建构、没有对家政职业道德规范的运用和体验，家政员很可能对这些行为规范仅仅停留在字面的认识上，很难达到深层的理解，更谈不上进一步将这些“行为规范”转化为“规范行为”。（一）、诚信为本是家政服务员做人的基本准则诚实守信是我国传统道德大厦的根基，诚信铸成中华民族道德之魂。诚信包含了几个方面的含义：一是诚实无欺，主要指人的自我修养以及由此形成的个人内存的道德品质、德性和道德境界。二是相互信任，主要指信任他人或被他人所信任，这是社会中的一般的道德要求。三是信守承诺，通常指能够履行对他人的承诺，是对特定对象的责任。所以相互信任、信守承诺也是家政服务员在家庭交往中的行为

7、规范和外在行为表现。诚信便要做到内不欺已，外不欺人，矢信矢忠，始终不渝。诚信包括诚实和守信两个方面，是相互联系相辅相承的，既可分而二，又可合而一的道德规范。诚实就是言行与内心一致，不虚假。就是忠诚老实，它主要是对人处事时的道德准则，这一准则要求人们与人交往时说真话，向别人传递真实信息，不掩盖或歪曲事实真相。诚实作为最古老最原始的道德要求，它和人类相伴而生，人是社会动物，社会性是人的本质。人是在相互依赖和相互联系中生存和发展的，只有人与人之间相互诚实，说真话，传递真实信息，不掩盖歪曲真相，人才能得以生存和发展，人类也才能修养生息，繁衍延续。人的这种本真状态的生存需要在长期的人类进化过程中沉淀、积累、经人类的心理，情感和文化的作用，积淀为一种原初的道德规范。人类历史发展到现在，诚实品质从来是对人的最基本的要求和规范，可以说，诚实已成为人类道德的公理，成为最简单的人类共识。守信是遵守诺言实践自己的诺言。言必信，行必果是中国传统道德中的精华，守信是最基本的道德要求。所谓信，即诚实无欺。我国传统文化中非常重视信，把信作为立人之本，立政之基，人无信不立，政无信不立。“信”也就成为了家政服务员着重提

8、倡的道德规范之一。二、塑造家政服务员良好的职业道德心态职业道德是指从业者在一定的职业道德知识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉活动。对这种活动按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养。 职业道德行为养成有力于提高综合素质，从而在职业生涯中得到长足地发展。高级家政服务员良好的职业道德体现在从业的心态、各种行为的规范和人际交往的沟通上：人的一生会出现许多变迁。从学校到单位，从此地到彼地，每个人都少不了这样的经历。家政服务的特殊性更是经常会发生服务对象的变化。每有这种变化，你都面临着一个陌生的交际空间，要涉足一个新的交际圈，要重构一个良好的人际关系。这段时间就是人际关系的磨合期。在这个磨合期，如果你处之不当，就会与新环境格格不入；处之得当，你就会很快溶入其中。对于家政员来说就是要尽快调整职业心态，培养职业兴趣，以适应新的工作环境，即所服务家庭的生活。1）、摆正自己的新位置。每个人在交际中都有相应的位置，这是交际规律的反映，也是社会规范的要求。不能正确摆正自己的位置，在生活和工作的环境中必然显得唐突、冒失、蹩脚，也会受到许多责怪、抵触、嘲弄、打击。自己在生活和工作环境中到底处于何种地位。如

9、何调适好自身位置，更不是轻而易举的事。所以面对新环境、新朋友，新的服务对象，第一步你要好好认识自己、评估自己，确定应以怎样的身份进入新的环境。摆正自己新位置，是一个精深的过程，并不是每个人都能做得成功的。这其中需要交际悟性，需要良心的心理素养。保持平常心往往在自己位置调适中起着突出的作用。 2）、采取沉稳简约的姿态。溶入一个新家庭是一个双方逐步熟悉，互相适应，彼此认同、悦纳的过程。人与人的差异情形万千，总存在着这样那样的矛盾和冲突。你作为一个新面孔，在进入陌生的生活领域的时候，一开始就无所顾忌，目空一切，张牙舞爪，是无法与他人磨合的。采取沉稳简约的姿态才是得宜的，更有助于实现你与新环境的磨合。这是一个以静观动的方法，在你自我保留节制中，你会对新的交际环境作个全面细致深入的观察和把握，从而有针对性有实效地实现与新环境的契合和交融。表面上看来这是一种消极的方式，实质上是一种策略，是一种更积极有效的技巧。3）、保持适当的距离。人际关系密切程度通常是表现在人际距离上的。双方关系亲密，相互间距离较近；双方关系疏浚，相互间距离较远。家政服务员虽然进入被服务者的家庭生活，但实际上还是雇佣关系，要表示友好，但也要保持适当的距离。掌握在对方认可接受的范围内，这样既能给对方冷静地观察你认识你的机会，也能有效地促使双方互相吸引。4）、有效地实现角色转换。变换了生活空间，人的社会角色会随之改变。若心理调整不过来，行为不能重新校正，你就无法适应新环境，左右碰壁，别人也会对你产生诸多误解和非议，你就难免成为一个与新环境格格不入的人。人是能动的，环境是不以人的意志为转移的，人应主动适应新环境，没有理由要求新环境去迁就你个人。所以进行角色转换应是一种自动行为，而且尤其应在有效二字上下些功夫，实现角色适时适当的成功转换，将自己完完整整、及时可靠地变成新环境中的新成员。面对生活中的浮沉和起落，你可以从以下四点调节自己的职业心态。心存善良，以他人之乐为乐，真情服务，人文关怀。与人为善，乐于友好相处，心中就有愉悦之感。心善之人，光明磊落，乐于对人敞开心扉，心中就有轻松之感。心存善良的人，会始终保持泰然处之的心理状态，善良是心理养生不可缺少的高级营养素。乐观主义乐观是一种积极向上的性格和心境，它可以激发人的活力和潜力，解决矛盾，逾越困难。而悲观则是一种消极颓废的性格和心境，它

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