最新电器卖场商场顾客服务管理制度
9页1、电器卖场商场顾客服务管理制度一、 仪容仪表(一)店长1、男士一律穿深色西装(质地优良)、佩戴领带(定期更换);女士一律穿深色职业套装(裁剪得体,所佩戴饰物大方、美观、庄重);2、所有店长需佩戴由店面管理部统一下发的胸牌。(二)其它人员1、着工装上岗,衣着清洁、平整;2、准确佩带各种领带、领结或领花;3、正确佩带胸牌不歪斜、遮挡;4、上岗时精神饱满,姿势端正;5、发型要和本人的着装或相貌相适宜:男士要经常理发,最长的头发不得盖耳部及后衣领,不剃光头;女士要保持头发整洁,长发要梳扎在头后,或盘在头上,不要遮眼盖腮。6、经常保持耳、鼻、口、颈的清洁,保证领口简洁、干净。男士要刮净胡须,不准蓄留小胡子;7、保持指甲整齐、清洁,短于指端。不准涂任何指甲油上岗;8、不得佩带夸张饰品或罗列佩戴饰品,男士不得佩带耳环等装饰品;9、不穿脏鞋或变形的旧鞋,不踩鞋跟当拖鞋;10、上班一律穿深色皮、便鞋。二、 礼仪规范(一)行为规范1、在营业时间内,各门店应始终有人在店面入口处迎送顾客(人员由店内安排轮岗,所有新进店人员的第一天必须安排在前台迎送顾客),应微笑说出礼貌用语,注意音高适度,音色亲切。如:您好,欢
2、迎光临! 欢迎再来,再见。2、店内所有员工、促销员见到顾客走入所辖区域必须以“欢迎您光临XX品牌”向顾客打招呼问候。3、如果顾客只是路过,应保持微笑,目送离开。4、如顾客驻步浏览商品,应适时、礼貌地询问顾客需求,适度地介绍商品,不要给顾客造成急切推销的印象。5、只要顾客在场,手中其它工作必须暂停,直至顾客离开。6、有过沟通的顾客,在其离开时,要亲切、微笑,以适当的言语送宾,如“您慢走”、“您可以比较一下其它商品”、“有需要您再过来”等等,并目送顾客离开。7、如果在接待顾客时其它顾客走近,必须适时地向新来顾客问好,8、碰到老年(残疾)人进出入店,要主动上前帮助。9、遇雨(雪)天气要向购物完毕或出门的顾客提示外面下雨(雪)小心路滑。(二)语言规范1、在为顾客服务的过程中多使用征询式语言、道歉式语言如:“我可以给您介绍一下吗?”“先生/小姐,我能为您做点什幺?”“对不起,请原谅让您久等了”“对不起,这是我们的错,我们立即采取措施使您满意”“实在对不起我疏忽了,请您原谅”“对不起,请稍等一下,我马上给您办好”。2、服务结束后,必须向顾客征询:“您还有别的事需要我做吗?”“您还选购点什幺,需要我
3、帮忙吗?”“用我带您到XX(品牌)展台吗?”3、如顾客表示感谢一定要向顾客表示“不必客气,这是我应该做的 ”并向其道别,“请慢走,欢迎您再次光临”并诚心诚意感谢顾客光临本店“感谢您的光临”“能为您服务是我们的荣幸”。4、遇购物问路者不可敷衍了事,要礼貌对待,予以指点,不知道的要会同其它服务人员给予解答直至其满意,被询问者无顾客接待时要主动带其问路者至购物区域。答询过程中要使用指示用语:“女士/先生,请这边走。”“请往前走,到转弯处请向左(右)拐弯。”“请在那边乘电梯上(下)楼。”“请随我来。”5、遇顾客提问不知如何回答时要说:“对不起,请稍等,这件事我也不十分清楚,我去给您问一下。”6、遇顾客提出价格疑义时要说:“对不起,请稍等我要请示一下经理再给您答复。”7、遇销售无货需调货时要向顾客说明:“这件商品刚刚出售完,本店库房暂时无货我需要去XX店调货,来回要XX时间,您看可以等一下吗?或者哪天您有空,再来顺路拿一下,或者留下您的地址电话,您方便的时候,我们给您送去。”三、 服务程序(一)促销员销售服务 零售业的服务内容,大致可分为销售前、销售中、销售后三个阶段,就促销代表这部分的工作来讲
4、,可分别命名为售前服务、卖场服务、售后服务。1、售前服务营业前的准备工作,包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与助销用品的陈列、补货,接受店长的培训指导等。为了要让顾客满意,促销代表营业前的准备是必备的工作。2、卖场服务指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内,促销代表向其提供的服务。如精神饱满的向顾客提供正确的礼仪、面带微笑的进行接待服务等。总之,从打招呼开始到送别,促销代表在举手投足间,都让顾客感觉愉快、便利。3、售后服务指商品销售后商店为顾客提供的服务,包括商品品质保证、送货、免费安装、免费打包、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等等。如果商家每件事都设想的非常周到,顾客们也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的动物,具有敏锐的感受性。基于此,促销员在进行销售时,一定要洞悉顾客的心理,打动顾客的心,让顾客感觉到舒适、愉快、便利,这才是所谓的“服务”。总之,零售业是以“消费者”为对象,所以必须拥有各种打动消费者心弦的方法,并积累经验,只有做到处处能为顾客着想,让顾客100%满意,才能享受到努力的成果。而促销代表们的生活来源、增加社会经验的过程
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