最新电器卖场商场顾客服务管理制度

电器卖场商场顾客服务管理制度一、 仪容仪表（一）店长1、男士一律穿深色西装（质地优良）、佩戴领带（定期更换）；女士一律穿深色职业套装（裁剪得体，所佩戴饰物大方、美观、庄重）；2、所有店长需佩戴由店面管理部统一下发的胸牌。（二）其它人员1、着工装上岗，衣着清洁、平整；2、准确佩带各种领带、领结或领花；3、正确佩带胸牌不歪斜、遮挡；4、上岗时精神饱满，姿势端正；5、发型要和本人的着装或相貌相适宜：男士要经常理发，最长的头发不得盖耳部及后衣领，不剃光头；女士要保持头发整洁，长发要梳扎在头后，或盘在头上，不要遮眼盖腮。6、经常保持耳、鼻、口、颈的清洁，保证领口简洁、干净。男士要刮净胡须，不准蓄留小胡子；7、保持指甲整齐、清洁，短于指端。不准涂任何指甲油上岗；8、不得佩带夸张饰品或罗列佩戴饰品，男士不得佩带耳环等装饰品；9、不穿脏鞋或变形的旧鞋，不踩鞋跟当拖鞋；10、上班一律穿深色皮、便鞋。二、 礼仪规范（一）行为规范1、在营业时间内，各门店应始终有人在店面入口处迎送顾客（人员由店内安排轮岗，所有新进店人员的第一天必须安排在前台迎送顾客），应微笑说出礼貌用语，注意音高适度，音色亲切。如：您好，欢迎光临！ 欢迎再来，再见。2、店内所有员工、促销员见到顾客走入所辖区域必须以“欢迎您光临XX品牌”向顾客打招呼问候。3、如果顾客只是路过，应保持微笑，目送离开。4、如顾客驻步浏览商品，应适时、礼貌地询问顾客需求，适度地介绍商品，不要给顾客造成急切推销的印象。5、只要顾客在场，手中其它工作必须暂停，直至顾客离开。6、有过沟通的顾客，在其离开时，要亲切、微笑，以适当的言语送宾，如“您慢走”、“您可以比较一下其它商品”、“有需要您再过来”等等，并目送顾客离开。7、如果在接待顾客时其它顾客走近，必须适时地向新来顾客问好，8、碰到老年（残疾）人进出入店，要主动上前帮助。9、遇雨（雪）天气要向购物完毕或出门的顾客提示外面下雨（雪）小心路滑。（二）语言规范1、在为顾客服务的过程中多使用征询式语言、道歉式语言如：“我可以给您介绍一下吗？”“先生/小姐，我能为您做点什幺？”“对不起，请原谅让您久等了”“对不起，这是我们的错，我们立即采取措施使您满意”“实在对不起我疏忽了，请您原谅”“对不起，请稍等一下，我马上给您办好”。2、服务结束后，必须向顾客征询：“您还有别的事需要我做吗？”“您还选购点什幺，需要我帮忙吗？”“用我带您到XX（品牌）展台吗？”3、如顾客表示感谢一定要向顾客表示“不必客气，这是我应该做的 ”并向其道别，“请慢走，欢迎您再次光临”并诚心诚意感谢顾客光临本店“感谢您的光临”“能为您服务是我们的荣幸”。4、遇购物问路者不可敷衍了事，要礼貌对待，予以指点，不知道的要会同其它服务人员给予解答直至其满意，被询问者无顾客接待时要主动带其问路者至购物区域。答询过程中要使用指示用语：“女士/先生，请这边走。”“请往前走，到转弯处请向左（右）拐弯。”“请在那边乘电梯上（下）楼。”“请随我来。”5、遇顾客提问不知如何回答时要说：“对不起，请稍等，这件事我也不十分清楚，我去给您问一下。”6、遇顾客提出价格疑义时要说：“对不起，请稍等我要请示一下经理再给您答复。”7、遇销售无货需调货时要向顾客说明：“这件商品刚刚出售完，本店库房暂时无货我需要去XX店调货，来回要XX时间，您看可以等一下吗？或者哪天您有空，再来顺路拿一下，或者留下您的地址电话，您方便的时候，我们给您送去。”三、 服务程序（一）促销员销售服务 零售业的服务内容，大致可分为销售前、销售中、销售后三个阶段，就促销代表这部分的工作来讲，可分别命名为售前服务、卖场服务、售后服务。1、售前服务营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与助销用品的陈列、补货，接受店长的培训指导等。为了要让顾客满意，促销代表营业前的准备是必备的工作。2、卖场服务指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销代表向其提供的服务。如精神饱满的向顾客提供正确的礼仪、面带微笑的进行接待服务等。总之，从打招呼开始到送别，促销代表在举手投足间，都让顾客感觉愉快、便利。3、售后服务指商品销售后商店为顾客提供的服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、免费打包、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等等。如果商家每件事都设想的非常周到，顾客们也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的动物，具有敏锐的感受性。基于此，促销员在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快、便利，这才是所谓的“服务”。总之，零售业是以“消费者”为对象，所以必须拥有各种打动消费者心弦的方法，并积累经验，只有做到处处能为顾客着想，让顾客100%满意，才能享受到努力的成果。而促销代表们的生活来源、增加社会经验的过程，为自我发展奠定基础都是顾客给予的，所以应该尽心尽力的为顾客“服务”。（二）收银员服务1、完成正确的收银步骤：2、当有顾客向你走来时，应面带微笑并用愉悦的语言欢迎顾客。3、如果自己的收银台没有顾客，而其它的收银台有等待的顾客，用友好的方式引导顾客到你的款台交款。4、上岗时要保持良好的心态，以“诚心”、“热心”、“细心”、“耐心”、“爱心”服务每一位顾客。5、服务中（1）唱收唱付：用清晰、礼貌的声音告诉顾客应交钱款、已收钱款及找零数目。（2）把找零、销售票一并递交顾客，请顾客当面清点钱款，拿好销售票（当所找零钱数目超过四张则应一张一张地清点给顾客）。四、 投诉受理（一）对顾客投诉的基本认识1、顾客投诉的心理原因（1）根本原因：顾客认为受到欺骗或轻视而产生挫败感。（2）顾客认为商品的实际性能与促销员介绍的性能不符。（3）顾客认为商品的实际质量比预期的质量差。（4）顾客认为商品的价格性能比不够理想。（5）顾客认为售后服务质量差。2、受理投诉的根本目的（1）受理顾客投诉的根本目的是通过解释或适度的补偿平抑顾客的挫败感，提高顾客对“大中电器”的信任度。（2）受理顾客投诉的根本目的不包含解脱自身责任的含义。3、受理投诉的基本指导理念受理投诉须遵从公司的服务理念：顾客永远是对的。4、受理投诉的过程受理顾客投诉的过程是平等协商、达成共识的过程。受理投诉的过程主要包括4个部分:（1）说服投诉者（2）感动投诉者（3）传播企业的理念和文化（4）提高投诉者对企业的满意度和忠诚度5、对受理投诉的结果的评价标准合理的受理投诉须具备2个要点：（1）矛盾不升级（2）在力所能及的范围内给顾客合理的补偿具备上述2个要点的受理过程即可认定为合理受理。（二）顾客投诉的类型1、商品质量投诉：质量低劣或对质量标准产生异议2、商品功能投诉：实际功能与宣传不符或消费者对功能产生异议3、商品价格投诉：短时间内价格变动导致心理不平衡4、意外事故投诉：因不合理使用或机件质量差导致意外/卖场意外5、售后服务投诉：送货、安装、维修等服务不到位6、服务态度投诉：相关人员态度恶劣或轻慢顾客（三）投诉者的基本类型和基本动机1、理智型（第16类）特点：l 知识水平（或专业水平）较高l 社会经验丰富l 男性居多l 自尊心较强l 心理素质好、情绪稳定l 投诉点比较重要动机：l 直接解决投诉事项l 在法律和情理的范畴内获得补偿2、计较型（第2、3、5类）特点：l 知识水平各异l 经济状况各异l 投诉点往往不重要，但心理不平衡l 情绪不稳定，但不暴躁。动机：l 希望证明自己的购买行为的合理l 获得心理平衡3、冲动型（第15类）特点：l 知识水平偏低l 经济状况一般或偏低l 性别分布不明显l 投诉点重要程度各异，但有明显受到侵犯或欺骗的错觉。l 情绪波动大、态度强硬、言辞激烈动机：l 受到礼遇l 获得合理赔偿4、利益型特点：l 具有一定的法律常识但不专业l 收入水平偏低l 男性居多l 投诉点多集中于功能细节的描述、技术细节的描述或某些服务承诺的理解（第1、2、4、5类）l 心理素质好、情绪稳定、态度平和但很坚决（包括：虚张声势）动机：l 获得经济赔偿5、被动型特点：l 知识水平中等或偏低l 收入水平中等或偏低l 男性居多l 投诉点多不明确，但多数是要求退货。（第2类）l 情绪基本稳定，态度比较坚决。动机：l 退货或获得补偿（四）受理投诉的基本程序1、耐心倾听让投诉者能够充分表达自己的不满或观点。要点l 保持自己情绪的稳定。l 态度诚恳，放弃敌对心理。l 尽量保持边听边记录的姿态，以表示对顾客诉求的重视。l 对顾客表述过程中的正确观点和合理成份及时表示赞同；对不合理的成份，不要打断，更不要立即表示反对。2、表明态度要点l 顾客表述完毕后，首先将造成投诉的责任归于“自己”并主动表示歉意，避免给顾客造成“推卸责任”的印象。l 明确表示对顾客心情和要求的理解，对顾客诉求中的合理成份表示明确的赞同，对顾客诉求中的不合理成分，不给予直接评论或反驳。要以说明情况的方式婉转表达。3、协商解决办法要点l 对顾客提出的合理要求，要以积极的态度对待并给予满足，但要适度表示“自己”的为难之处，以免给投诉者造成“要求过低”的错觉。l 对顾客提出的不合理或无法满足的要求，不要当即“回绝”，而要向对方表示“自己”的为难之处以使投诉者感到要求过高，并提出调整建议，但不要把自己能支配的资源全部投入。l 顾客坚持不合理或无法满足的要求时，要本着保持现场轻松气氛的原则，告知投诉者满足其不合理要求对“自己”（个人）的损害，以传达“不可能满足”的信息。4、向投诉者表示感谢要点l 双方达成共识后，无论投诉者的投诉是否合理，也无论顾客原来的要求是否合理，都要向投诉者表示感谢，并欢迎投诉者继续光顾。（五）受理投诉的注意事项1、禁忌 一定不要让投诉者自行四处寻找受理人。 一定不要将投诉者长时间冷落或无人接待。 一定不要在完全开放的区域受理投诉。 一定不要在完全无过失的情况下，主动提出让投诉者诉诸法律（或提交有关机构仲裁）。 即使投诉者行为过激，也一定不要回敬以相同的行为，以免造成被动。但在必要的情况下，可以考虑寻求治安机关的帮助。 避免直接或单独接待老、病、残、孕投诉者，最好请其家人陪同，并有自己的同事在场，最好是与投诉者性别相同的同事。（接待此类投诉者的结果多数是接受投诉者的要求）2、基本态度 热情、积极、自然、谦和。 保持情绪平稳，不受投诉者的情绪干扰（避免被投诉者激怒）。 自身有过失的，不能回避，并主动提出解决建议。 自身没有过失的，耐心解释说明情况，并对顾客的投诉表示理解。3、语言 避免使用对顾客有刺激性的语言 对自身无过失的说明要尽量避免“绝对化”。 对自身过失的描述要尽量婉转，不要过于直接，更不要给自己的过失下“结论”。 要求顾客采取行动的，要以提出“建议”的方式表达，不要让顾客产生被“指挥”的感觉。4、肢体动作 当投诉者表明来意时，要热情握手、让座并呈送名片或自我介绍。 正面面对投诉者，不要侧视或斜视，目光要专注，不要四处张望。 尽量与投诉者采取相同的姿态（坐或站），以便能够与投诉者互相平视。 倾听或讲话（坐姿受理投诉时）时，上身要适度前倾，避免紧靠椅背。 有条件的情况下，还要做出“边听边记录”的姿态，当记录的内容不利于自己时，要将记