毕业论文提高铁路客运服务质量的途径.doc
10页1、. .北京交通大学远程与继续教育学院调研报告标题: 年级: 专业:姓名:完成时间:目录提高铁路客运服务质量的途径3摘要3一、铁路客运服务的发展形势3(一)铁路客运产品的质量特征分析3(二)铁路客运服务的发展目标3二、铁路客运服务质量存在的困难和问题4(一)客运基础设施设备存在缺陷41运能不足, 供需矛盾比较突出42. 客运设施设备存在缺陷4(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制51.客运服务质量难以准确评价52.客运服务质量难以有效控制5(三)客运服务管理存在差距51.服务意识不强52.服务质量不高63.客运服务方式落后64.客运服务组织方式滞后6三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施6(一)提高客运服务基础设施水平,确保设备质量6(二)树立创新服务理念71、树立 “顾客至上” 的理念72、树立 “顾客价值最大化” 的理念73、重视服务营销8(三)构建特色服务体系81.服务方式要多元化82.服务内容要温馨化83.服务过程亲情化84.应急服务人性化95、服务对象差异化9(四)加快铁路运输企业服务文化建设9参考文献10提高铁路客运服务质量的途径摘要 针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题
2、,为着力解决大多数旅客关注的热点、难 点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众,提 出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业 客运服务质量的措施。 关键词:铁路运输;客运;服务质量 一、铁路客运服务的发展形势 旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥 重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需 求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。(一)铁路客运产品的质量特征分析 铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题, 就是要对铁路 客运产品的质量特征有准确的把握和认识。 产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各 种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾 客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的 是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而 言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、 形式产品、 附加
3、产品或扩 大产品。 形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客 位移的必要条件。因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包括六 个方面: 安全、 准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客 运产品整体质量特性。 (二)铁路客运服务的发展目标 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、 快捷、 舒适、 安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业 的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特 征方面准确把握自身的差距和不足。二、铁路客运服务质量存在的困难和问题 铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本”的服 务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务
4、形式得到创新和升华。但是,铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。 (一)客运基础设施设备存在缺陷 1运能不足, 供需矛盾比较突出 运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。 有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。 由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。 同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自1997 年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾,对铁路客运服务工作产生负面影响。2. 客运设施设备存在缺陷 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的
《毕业论文提高铁路客运服务质量的途径.doc》由会员哈****分享,可在线阅读,更多相关《毕业论文提高铁路客运服务质量的途径.doc》请在金锄头文库上搜索。
2019年教师实习总结
2018高二英语人教版必修五Unit 1 great scientists Learning about language同步练习
Unit5 Lesson5 Get It Right (习题及解析) 北师大版 (三起)四年级英语上册
2018人教版必修五Unit 1 Great scientists using language课时作业
Unit 6 When was it invented?学易试题君之单元测试君九年级英语人教版(考试版)
Unit 1 Lesson 5 Get it Right.(练习及解析)_北师大版 (三起)四年级英语上册
专题15 人体的内环境与稳态
专家设计磁性纹身 可使人体与手机无线连接
Unit 3 Lesson 5 Get it Right.(练习及解析)_北师大版 (三起)四年级英语上册
2019年寒假电视台实习总结报告
Unit 6 When was it invented?学易试题君之单元测试君九年级英语人教版(答题卡)
Unit 3 Lesson 5 Get it Right (练习及解析)_北师大版 (三起)五年级英语上册
Unit5 Lesson2This is our classroom (习题及解析) 北师大版 (三起)四年级英语上册
Unit 2 Lesson 5 Get It Right.(练习及解析)_北师大版 (三起)四年级英语上册
专家指导:高三学生如何进行高考化学复习
Unit 2 Lesson 5 Get it Right(练习及解析)_北师大版 (三起)五年级英语上册
2019年寒假假期记者实习总结报告
Unit 1 Lesson 5 Get It Right (练习及解析)_北师大版 (三起)五年级英语上册
专家指导:用自习锻炼自己的独立思考能力
专题15 人体的内环境与稳态 (2)
2023-07-15 11页
2022-07-28 20页
2023-02-07 29页
2023-04-21 9页
2022-12-27 15页
2023-11-28 3页
2023-10-09 11页
2023-12-14 7页
2024-01-09 19页
2022-11-13 15页