医疗纠纷专题培训(2019版)参考

1、医疗纠纷处理专题培训 质控科黄智强2019年5月 1 医疗纠纷预防和处理条例 2018年10月1日起施行 2 医疗事故处理条例 2002年9月1日起施行 3 医疗机构投诉管理办法 2019年4月10日起施行 4 广东省医疗纠纷预防与处理办法 2013年6月1日起施行 与医疗有关的几个基本概念 医疗投诉管理 法定义务与责任 医疗投诉 医疗纠纷是什么 什么是医疗事故和医疗事故罪 1 1医疗投诉是什么 医疗机构投诉管理办法 第二条本办法所称投诉管理 是指患者就医疗服务行为 医疗管理 医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况 提出意见 建议或者投诉请求 医疗机构进行调查 处理和结果反馈的活动 医疗投诉 医疗纠纷 医疗投诉 医疗纠纷与医疗事故 医疗事故罪 1 2医疗纠纷是什么 广东省医疗纠纷预防与处理办法 第二条第二款本办法所称医疗纠纷 是指医患双方当事人之间因医疗机构及其医务人员在医疗过程中实施的医疗 预防 保健等执业行为而引发的争议 A 医疗纠纷的主体是持有 医疗机构执业许可证 的医疗机构和自然人 B 争议要点 一方 或多方 当事人认为另一方 或多方 当事人在提供医疗服务或履行法定义务

2、和约定义务时存在过失 造成实际损害后果 应当承担违约责任或侵权责任 医疗投诉 医疗纠纷与医疗事故 医疗事故罪 1 3什么是医疗事故 一级医疗事故 造成患者死亡 重度残疾的 二级医疗事故 造成患者中度残疾 器官组织损伤导致严重功能障碍的 三级医疗事故 造成患者轻度残疾 器官组织损伤导致一般功能障碍的 四级医疗事故 造成患者明显人身损害的其他后果的 医疗事故处理条例 第二条本条例所称医疗事故 是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中 违反医疗卫生管理法律 行政法规 部门规章和诊疗护理规范 常规 过失造成患者人身损害的事故 医疗投诉 医疗纠纷与医疗事故 医疗事故罪 1 3 1不属于医疗事故情形 医疗事故处理条例 第三十三条有下列情形之一的 不属于医疗事故 一 在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的 二 在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的 三 在现有医学科学技术条件下 发生无法预料或者不能防范的不良后果的 四 无过错输血感染造成不良后果的 五 因患方原因延误诊疗导致不良后果的 六 因不可抗力造成不良后果的 医疗投诉 医疗纠纷与医疗事故 医疗事故罪

3、医疗投诉 医疗纠纷与医疗事故 医疗事故罪 1 4什么是医疗事故罪 中华人民共和国刑法 第三百三十五条医务人员由于严重不负责任 造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的 处三年以下有期徒刑或者拘役 1 4 1构成医疗事故罪的情形 第五十六条医务人员由于严重不负责任 造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的 应予立案追诉 2 4 5 6 7 擅离职守的 未经批准擅自开展试验性医疗的 严重违反查对 复核制度的 使用未经批准使用的药品 消毒药剂 医疗器械的 其他严重不负责任的情形 最高人民检察院 公安部 关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定 一 具有下列情形之一的 属于本条规定的 严重不负责任 1 3 无正当理由拒绝对危急就诊人实行必要的医疗救治的 严重违反国家法律法规及有明确规定的诊疗技术规范 常规的 本条规定的 严重损害就诊人身体健康 是指造成就诊人严重残疾 重伤 感染艾滋病 病毒性肝炎等难以治愈的疾病或者其他严重损害就诊人身体健康的后果 医疗投诉概述医疗投诉处理关键点 2 1医疗投诉管理目的 医疗机构应当提高管理水平 加强医疗风险管理 优化服务流程 改善就诊环境 提高医疗服务

4、质量 防范安全隐患 减少医疗纠纷及投诉 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系 定期汇总 分析投诉信息 梳理医疗管理 医疗质量安全的薄弱环节 落实整改措施 持续改进医疗质量安全 医疗投诉管理 2 2医疗投诉管理组织架构 医疗机构投诉管理的第一责任人 医疗机构主要负责人 医患关系办公室或者指定部门 以下统称投诉管理部门 二级以上医疗机构必设专 兼 职人员 其他医疗机构应当配备三级投诉管理机制 二级以上医疗机构 医疗机构 投诉管理部门 科室 各部门 各科室指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作 医疗投诉管理 2 2医疗投诉管理组织架构 医疗机构投诉管理办法 第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作 指导 管理医疗机构投诉管理部门的有关工作 投诉管理部门履行以下职责 一 组织 协调 指导本医疗机构的投诉处理工作 二 统一受理投诉 调查 核实投诉事项 提出处理意见 及时答复患者 三 建立和完善投诉的接待和处置程序 四 参与医疗机构医疗质量安全管理 五 开展医患沟通及投诉处理培训 开展医疗风险防范教育 六 定期汇总 分析投诉信息 提出加强与改进工作的意见或者建议 并加强

5、督促落实 仅配备投诉专 兼 职人员的医疗机构 投诉专 兼 职人员应当至少承担前款第二项职责 医疗投诉管理 2 2医疗投诉管理组织架构 医疗机构投诉管理办法 第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构 投诉管理部门 科室三级投诉管理机制 医疗机构各部门 各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作 医疗机构各部门 各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估 对投诉隐患进行摸排 对高发隐患提出针对性的防范措施 加强与患者沟通 及时做好矛盾纠纷排查化解工作 医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务 医疗质量安全等方面的意见和建议 通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映 医疗投诉管理 2 2医疗投诉管理组织架构 医疗机构投诉管理办法 第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件 一 具备良好的职业道德和工作责任心 二 具备一定的医学 管理学 法学 心理学 伦理学 社会工作等学科知识 熟悉医疗和投诉管理相关法律法规 以及医疗机构规章制度 三 社会适应能力较强 具有良好的社会人际交往能力 具备良好的沟通能力和应变能力 医疗投诉管理 2 3健全医疗投诉管理工作 医疗投诉管理 2 4医疗投

6、诉处理流程 医疗投诉管理 1 在显著位置公布投诉处理程序 地点 接待时间和联系方式 2 接待场所应当提供有关法律 法规 投诉程序等资料 便于患者查询 3 首接人员热情接待 当场协调解决 主动引导到投诉管理部门 人员 不得推诿 搪塞 4 当场核查 及时处理 有差错 立纠正 并当场告知 或出具 处理意见 情况复杂需时调查的 在接诉之日起5个工作日内反馈 涉及多科室部门在10个工作日内反馈 5 投诉处理完毕应立卷归档 留档备查 2 4医疗投诉处理流程 医疗投诉管理 一个原则 以患者为中心 一个原则 以患者为中心 2 4医疗投诉处理流程 医疗机构投诉管理办法 第三十四条属于下列情形之一的投诉 投诉管理部门不予处理 但应当向患者说明情况 告知相关处理规定 一 患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的 二 患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的 三 没有明确的投诉对象和具体事实的 四 投诉内容已经涉及治安案件 刑事案件的 五 其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉 医疗投诉管理 2 4医疗投诉处理流程 以患者为中心 注重人文关怀 构建和谐医患关系 把对患者的尊重

7、 理解和关怀体现在医疗服务全过程 突出重点 采取适当方式进行沟通 以患者易懂的方式和语言充分告知患者 医疗投诉管理 就诊过程 热情耐心突出重点沟通及时如实告知记录诊疗要点与患方知情同意 投诉接待 热情耐心首诉负责认真细致如实记录及时回复 2 4 1医疗纠纷处理流程 解决途径 法定义务与责任 2 4 1医疗纠纷处理流程 医疗纠纷预防和处理条例 第二十五条疑似输液 输血 注射 用药等引起不良后果的 医患双方应当共同对现场实物进行封存 启封 封存的现场实物由医疗机构保管 疑似输血引起不良后果 需要对血液进行封存保留的 医疗机构应当通知提供该血液的血站派员到场 医疗投诉管理 调查处理阶段 医疗纠纷预防和处理条例 第二十四条发生医疗纠纷需要封存 启封病历资料的 应当在医患双方在场的情况下进行 封存的病历资料可以是原件 也可以是复制件 由医疗机构保管 病历尚未完成需要封存的 对已完成病历先行封存 病历按照规定完成后 再对后续完成部分进行封存 医疗机构应当对封存的病历开列封存清单 由医患双方签字或者盖章 各执一份 医疗纠纷预防和处理条例 第二十七条患者在医疗机构内死亡的 尸体应当立即移放太平间或者指

8、定的场所 封存后纠纷已解决或封存满3年未提出诉求 医疗机构可自行启封实物或病历 慎防医闹 2 4 1医疗纠纷处理流程 调查处理阶段 医疗纠纷预防和处理条例 第二十八条发生重大医疗纠纷的 医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方人民政府卫生主管部门报告 第二十九条第二款医疗纠纷中发生涉嫌违反治安管理行为或者犯罪行为的 医疗机构应当立即向所在地公安机关报案 医疗投诉管理 重大医疗纠纷报告制度 医疗机构投诉管理办法 第二十七条投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀 自残和其他过激行为 或者侮辱 殴打 威胁投诉接待人员的行为 应当及时采取控制和防范措施 同时向公安机关报警 并向当地卫生健康主管部门报告 对接待过程中发现的可能激化矛盾 引起治安案件 刑事案件的投诉 应当及时向当地公安机关报告 依法处理 法定义务与责任 2 4 1医疗纠纷处理流程 协商 医疗纠纷预防和处理条例 第三十条医患双方选择协商解决医疗纠纷的 应当在专门场所协商 不得影响正常医疗秩序 医患双方人数较多的 应当推举代表进行协商 每方代表人数不超过5人 协商解决医疗纠纷应当坚持自愿 合法 平等的原则 尊重当事人的权利 尊重客观事实

9、 医患双方应当文明 理性表达意见和要求 不得有违法行为 协商确定赔付金额应当以事实为依据 防止畸高或者畸低 对分歧较大或者索赔数额较高的医疗纠纷 鼓励医患双方通过人民调解的途径解决 医患双方经协商达成一致的 应当签署书面和解协议书 医疗机构投诉管理办法 第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求 向医疗机构投诉管理部门提供真实 准确的投诉相关资料 配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问 不得扰乱正常医疗秩序 不得有违法犯罪行为 单次投诉人员数量原则上不超过5人 超过5人的 应当推选代表集中反映诉求 借力 村委干部 威望乡亲 法定义务与责任 2 4 1医疗纠纷处理流程 协商 广东省医疗纠纷预防与处理办法 第二十九条 医疗纠纷赔付金额1万元以上的 公立医疗机构应当采取本办法第七条第一款第二项至第五项及第二款规定的途径解决 不得与患者或者其近亲属自行协商处理 医疗纠纷预防和处理条例 第三十条 协商解决医疗纠纷应当坚持自愿 合法 平等的原则 尊重当事人的权利 尊重客观事实 医患双方应当文明 理性表达意见和要求 不得有违法行为 协商确定赔付金额应当以事实为依据 防止畸高或者畸低 对分歧较大或者索赔数

10、额较高的医疗纠纷 鼓励医患双方通过人民调解的途径解决 第四十四条发生医疗纠纷 需要赔偿的 赔付金额依照法律的规定确定 医疗事故处理条例 第五十条医疗事故赔偿 按照下列项目和标准计算 一 医疗费 二 误工费 三 住院伙食补助费 四 陪护费 五 残疾生活补助费 六 残疾用具费 七 丧葬费 八 被扶养人生活费 九 交通费 十 住宿费 十一 精神损害抚慰金 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 2 4 2医疗纠纷防范 医疗质量核心制度 18项核心制度 相关医疗质量核心制度 首诊负责制 查对制度 急危重患者抢救制度 病历管理制度 抗菌药物分级管理制度 信息安全管理制度 2 4 2医疗纠纷防范 医疗质量核心制度 18项核心制度 首诊负责制 医疗质量管理控制 2 4 2医疗纠纷防范 医疗质量核心制度 18项核心制度 病历管理制度 医疗质量管理控制 2 4 2医疗纠纷防范 蓬江区人民法院司法建议书 医疗质量管理控制 2 4 2医疗纠纷防范 蓬江区人民法院司法建议书 医疗质量管理控制 法定依据法律责任 3 1法定依据 法定义务与责任 3 2 1法律责任 常规行政责任 护士 发现患者

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