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会所接待服务流程

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卖家[上传人]：简****9

文档编号：130247519

上传时间：2020-04-26

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常见问题

1、会所接待服务流程一前台迎接客人工作标准：1，要求前台以VIP到店时间为准，提前三十分钟做好一切接待准备工作，并通知芳疗师准备好房间。2，前台接待（SPA顾问）以客人到店时间为准，每半小时安排SPA顾问站位（在客人进SPA的电梯口）。对员工的要求：服装整洁，头发盘紧，化淡妆，面带微笑，随时准备为宾客服务。3，前厅站位标准：前台员工服装整洁，头发盘紧，化淡妆，面带微笑，站在前台的左侧。（SPA顾问在与客人交流时半蹲式服务，以便于与宾客交流；主管/领班服装整洁，面带微笑，站在前台的右侧。以便于观察VIP宾客的动向以及协调前台和后台的工作。4，当宾客到来的时候，各员工应该面带微笑，前倾45度鞠躬，轻声问候，称：先生或女士您好，欢迎光临xxSPA，里边请，同时伸出右臂为VIP宾客指引方向。5，SPA顾问在VIP宾客刚进入大门时，主动上前，面带微笑，问候宾客并引导宾客在咨询厅落座。6，待宾客落座后，SPA顾问站在宾客右侧蹲下，微笑面对客人，上身微微前倾。注意倾听宾客的要求，递上SPA项目单，逐一向宾客介绍本店产品及特色项目。与此同时，前台服务员要查清来宾数量，及时通知茶房为宾客备欢迎茶。7，茶房

2、芳疗师接到备茶通知后，从消毒柜中取出所需茶具，从暖瓶里倒出沏好茶（温度在70度左右），放在茶盘中，右侧摆放兰花，轻步送至宾客处。蹲姿递茶，面带微笑，为宾客奉茶。同时轻声说：先生或小姐/女士请用茶。（此过程需在接到通知后一分半钟内完成这一服务环节。）8，SPA顾问确认宾客所需做的项目后，（先告知客人稍等待片刻,再离开。迅速告知当值前台作好准备工作（单项理疗的准备工作需在三分钟内完成，套餐疗程项目在5分钟内准备完毕）。与此同时顾问转回到咨询处站在宾客的右侧，向宾客介绍所选SPA芳疗项目的具体体验流程。9，前台在接到顾问通知后，应迅速打电话到技师休息室，告知芳疗师宾客所选项目，让排一和第二的芳疗师（排第二的芳疗师与头牌芳疗师一起准备房间）快速准备所需相关物品到指定房间。同时叫为服务的芳疗师到前台来为宾客换鞋（在正式的鞋童到来前，暂定如此）然后到指定的房间门口等待宾客。10，顾问引导VIP宾客至指定包间，介绍芳疗师的姓名，这是XX，她将为您服务，同时微笑轻声说：祝您疗程愉快！二接待环境物品准备工作标准1，客人到来前，芳疗师需将包间内的相关产品准备完善，灯光亮度以调到SPA的标准即可，感觉要柔

3、和，不可以过亮。（按灯光刻度调试）2，走廊灯光顶捅灯关闭，灯带打开至最亮，标牌灯光调至标记处3，包房内音响效果，要轻柔温馨，按刻度调试，客人有特殊灯光要求除4，走廊音响以可以听见，但又不是很大的声音为标准。5，包房内香熏灯，在VIP宾客来前半小时，加5滴精油，加水点好香薰灯。6，公共区域的香熏灯，在VIP来前半小时，各点5滴精油，另领位台前的香熏灯，点10滴，以保证VIP宾客一下电梯就可闻到香熏的味道。7，房间备品：双人间标准，大浴巾1.8米2条，1.5米2条，1.5米2条，黄中巾2条，小方巾2条，拖鞋2双，浴袍2个，衣架6个（挂钩向里边），足巾6个，梳子1个，吹风机1个，内裤8，地巾2个，棉签1包，浴帽8个。单人间：大浴巾1.9米1条，1.7米1条，1.5米1条，黄中巾1条，小方巾1条，拖鞋1双，浴袍1个，衣架4个（挂钩向里边），足巾4条，梳子2个，吹风机1个，内裤5个，地巾1条，棉签2包，浴帽5个。三人间拖鞋3双，浴袍3个，衣架8个，其他与双人间一样。三理疗师接待及服务VIP工作标准1，准备工作：有宾客预约时，茶室必须提前半小时有三人（事先安排的）在岗。2，所有的芳疗师不得随意走

4、动，工作除外，但需脚步轻盈，不得大声喧哗保持SPA安静。3，在接到前台通知确认宾客在几号房和要做的项目后，为客人服务的理疗师准备完毕后，立即到前台带领宾客换进入理疗房,（如果一次性很多宾客光顾，芳疗师可以自己准备自己的房间）4，为宾客换鞋时，应以半跪式服务，轻轻的将客用拖鞋放在客人面前，请客人换鞋，然后将客人的鞋放在托盘上，后退两步将鞋放回鞋室。5，准备房间的芳疗师要在三分钟内准备好房间，将房间的灯光音响调试到位，并将体验诘放在包房内的梳妆太上。之后，通知为VIP服务的理疗师到包房的门口等候宾客。6，当GRO 引领宾客到来的时候，应面带微笑，双手交叉于身体前，左手在上，身体前倾15度鞠躬，轻声问候，为宾客开启房门，让客人先行进入。7，理疗师服务结束后，敬请VIP宾客填写VIP体验诘，客人填好后，要认真收好，并交回前台，存档备案。8，宾客离开后，理疗师应迅速打扫好房间至可出租状态，并通知前台。四 VIP离店服务标准1，GRO看好起钟时间，如遇宾客加钟，在前台等候，要求半小时巡视一次VIP所在区域的情况。宾客不加钟。GRO需在宾客下钟前，提前5分钟到包间门口处站立等候客人。待宾客出门后，主动上前微笑轻声依照VIP反馈意见表逐项询问宾客的感受，与此同时引领宾客到休息厅落座休息，站在右侧继续与宾客沟通。2，当宾客再次落座休息时，前台服务员及时通知茶室理疗师进行上茶服务。茶水送至宾客面前不得超过一分半钟。3，宾客表示不在需要休息时，GRO迅速通知前台为宾客进行换鞋服务。4，宾客换鞋完毕，GRO引领宾客至电梯间，为宾客先行开启电梯按纽，待电梯行至，站在右侧，侧身用右手为宾客扶着电梯门，左手微微抬起，请客人进入电梯，面带微笑，轻声到别（走好先生、小姐，欢迎下次光临）5，前台服务员，在整个接待VIP服务过程中，需记录以下内容存档；一，宾客喜欢和什么茶。二，宾客喜欢哪间SPA包房。三，喜欢什么样的项目。喜欢哪位理疗师为其服务。四，喜欢包间香熏味道的浓与淡等等个人嗜好，以备下次更好的为宾客服务。五其他工作标准1，在接待区域，严禁员工穿行。如工作需要必经此处时，要求，脚步放轻，禁止言语交谈，以免影响宾客休息。2，在接待期间，禁止外来人员进入营业区域；例如：送货，维修，安装等人员。3，接待期间，除芳疗师因工作所需到前台为宾客服务外，一律不准在前台区域内出现，否则，停牌处理

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