8汽车服务站站长培训手册-服务运营管理
95页1、汽车服务站站长培训手册服务运营管理目录第一节 站长的定位与工作职责2第二节客户满意度与种程度及其定义5第三节服务站赢利与客户关系12第四节站长的站务管理与客户关系16第五节站长日常业务管理与关注要素21第六节客户满意度与建立标准服务流程的意义22第七节标准服务流程与正确执行27第八节现场 6S 管理37第九节服务站经营管理与财务分析51第十节目标设定与改善54第十一节 客户资源管理59第十二节客户流失分析与客户吸引策略64第十三节客户抱怨处理67相关表格7194第一节站长的定位与工作职责1. 汽车维修企业的站长是做什么的? 请你把对站长的角色的理解 与小组其他同事分享讨论 3 分钟交流 小组代表发言2. 站长的定位站长联系总经理沟通员工3. 站长应具备的条件 大专以上文化程度三年以上工作经验, 中专以上文化程度,六年以上工作经验 汽车、机械、营销、管理相关专业 具备领导能力和决策能力 具备创新意识和先进理念 具备汽车驾驶、有驾照4. 站长的工作职能 计划职能 组织职能 领导职能 激励职能 控制职能5. 站长每日备忘录 主持或参加晨会 班前内务检查 报表分析 修改批阅文件 与厂家信息沟通
2、 接发邮件、信息 了解行业及时事新闻 至少与一位员工沟通 至少与一位客户沟通 部门巡视,了解、发现并及时解决问题 认真看一篇本行业前瞻性文章 每日工作进度查核 当日工作总结,明日工作安排 班后安全巡视6. 站长工作职责 落实国家及行业的各项法律法规,制定落实企业方针、政策,贯彻、落实奇瑞公司的各项政策 处理重大客户抱怨 负责服务站内部文件的审批 定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作 负责服务站所需资源的配备 负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善7. 站长工作职责 品牌建立与制定企业竞争策略 建立组织机构与人员调配 规章制度与标准的制定与监督执行 经营分析与管理 作业现场管理与 6s 备件与库存管理 客户关系管理与客户满意度提升 人力资源管理与团队建设 运营管理与效率分析 异常情况管理 客户抱怨与投诉处理8. 站长工作职责第二节客户满意度与忠诚度及其意义1. 何谓客户的期望值? 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时,希望从服务站那里得到的东西。2. 客户的期望来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传 关键时刻大多都是所谓的小事和琐事,然而
3、就是这些小事和琐事,却决定了你的生意兴隆或者兴衰9876543210实际效果客户满意客户期望实际效果客户期望实际效果客户期望数据表明的变节客户对前供应商满意实际效果客户期望个人他 不愉快的经历每人告诉个人更糟糕的情况结论:不满意的客户带来的裂变效应更大!.客户满意的经济意义管理的时间发展一个新客户的成本是保留老客户的倍!员 工 所花 费 的时间打电话广告6. 忠诚的客户 全部或绝大部分消费在维修站实现 交叉消费的意愿强 愿意将维修站的业务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润20%的客户80%净收益7. 客户关系价值计算忠诚客户 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润1246 附加销售利润223 索赔业务利润93 维修保养备件275 第一年直接利润1837 推荐消费利润2755 第一年利润合计45928. 一组有趣的数字 吸引新用户的成本是留住一个老用户的 5 倍 用户流失率每减少 2%就相当于降低 10%的成本 一位满意的用户会带来 8 笔潜在的生意,一位不满意的用户会影响 26 个人的购买意愿 忠实于企业的用户每增加 5%就可能提升其利润的 25% 相信用户推销的成交
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