8汽车服务站站长培训手册-服务运营管理
汽车服务站站长培训手册服务运营管理目录第一节 站长的定位与工作职责2第二节客户满意度与种程度及其定义5第三节服务站赢利与客户关系12第四节站长的站务管理与客户关系16第五节站长日常业务管理与关注要素21第六节客户满意度与建立标准服务流程的意义22第七节标准服务流程与正确执行27第八节现场 6S 管理37第九节服务站经营管理与财务分析51第十节目标设定与改善54第十一节 客户资源管理59第十二节客户流失分析与客户吸引策略64第十三节客户抱怨处理67相关表格7194第一节站长的定位与工作职责1. 汽车维修企业的站长是做什么的？ 请你把对站长的角色的理解 与小组其他同事分享讨论 3 分钟交流 小组代表发言2. 站长的定位站长联系总经理沟通员工3. 站长应具备的条件 大专以上文化程度三年以上工作经验， 中专以上文化程度，六年以上工作经验 汽车、机械、营销、管理相关专业 具备领导能力和决策能力 具备创新意识和先进理念 具备汽车驾驶、有驾照4. 站长的工作职能 计划职能 组织职能 领导职能 激励职能 控制职能5. 站长每日备忘录 主持或参加晨会 班前内务检查 报表分析 修改批阅文件 与厂家信息沟通 接发邮件、信息 了解行业及时事新闻 至少与一位员工沟通 至少与一位客户沟通 部门巡视，了解、发现并及时解决问题 认真看一篇本行业前瞻性文章 每日工作进度查核 当日工作总结，明日工作安排 班后安全巡视6. 站长工作职责 落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，贯彻、落实奇瑞公司的各项政策 处理重大客户抱怨 负责服务站内部文件的审批 定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作 负责服务站所需资源的配备 负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善7. 站长工作职责 品牌建立与制定企业竞争策略 建立组织机构与人员调配 规章制度与标准的制定与监督执行 经营分析与管理 作业现场管理与 6s 备件与库存管理 客户关系管理与客户满意度提升 人力资源管理与团队建设 运营管理与效率分析 异常情况管理 客户抱怨与投诉处理8. 站长工作职责第二节客户满意度与忠诚度及其意义1. 何谓客户的期望值？ 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。2. 客户的期望来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传 关键时刻大多都是所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却决定了你的生意兴隆或者兴衰9876543210实际效果客户满意客户期望实际效果客户期望实际效果客户期望数据表明的变节客户对前供应商满意实际效果客户期望个人他 不愉快的经历每人告诉个人更糟糕的情况结论：不满意的客户带来的裂变效应更大！.客户满意的经济意义管理的时间发展一个新客户的成本是保留老客户的倍！员 工 所花 费 的时间打电话广告6. 忠诚的客户 全部或绝大部分消费在维修站实现 交叉消费的意愿强 愿意将维修站的业务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润20%的客户80%净收益7. 客户关系价值计算忠诚客户 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润1246 附加销售利润223 索赔业务利润93 维修保养备件275 第一年直接利润1837 推荐消费利润2755 第一年利润合计45928. 一组有趣的数字 吸引新用户的成本是留住一个老用户的 5 倍 用户流失率每减少 2%就相当于降低 10%的成本 一位满意的用户会带来 8 笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响 26 个人的购买意愿 忠实于企业的用户每增加 5%就可能提升其利润的 25% 相信用户推销的成交机会只有 15%，但向老用户推销的成交机会却有 50% 如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来9. 影响客户满意的因素 可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给与顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料有形性可靠性响应性安全性移情性11%响应性安全性移情性32%57%10、程度方便与个性化服务方面 程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤 个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户11、个性化服务于程序化的比较 个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。 程序是整个公司的表现，它是未达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。12、四种不同类型的服务 冷漠型 生产型 友好型 优质型 冷漠型程序方面慢不一致无组织混乱不方便个人方面不 敏 感 冷漠缺乏感情疏远没兴趣我们不在乎你 生产型程序方面及时有效率一致性个人方面不 敏 感 冷漠缺乏感情疏远没兴趣 友好型你是一个数字程序方面慢不一致无组织混乱不方便个人方面友好优 雅 有兴趣足智多谋 优质型程序方面及时有效率一致性我们实在很努力但是不知道在做什么个人方面友好优 雅 有兴趣足智多谋我们关心你我们为你提供优质服务13、汽车维修业品牌战略 真诚的服务（Cordial） 准确可靠的维修(Accurate) 合理的收费(Reasonabte) 快捷高效(Efficient)第三节服务站赢利与客户关系1、服务站赢利模式 2、有效提高服务站赢利的关键因素 3、客户消费行为简析三个消费阶段 理性消费 感性消费 情感消费4、服务站营销客户消费行为的转变从成立营销方式发生变化 交易营销 关注一次性交易 较少强调客户服务 有限的客户承诺 较少的客户关系 是维修车间的事 关注保持客户 高度重视客户服务 高度的客户承诺 高度的客户关系 是所有部门的事5、五种不同的客户关系 基本关系： 修车后，不再与客户联系 被动关系： 修车后，鼓励客户向企业提出问题 负责式关系： 服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进 主动关系： 服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提供产品、促进销售 伙伴式关系： 与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理6、售后服务对客户消费行为的影响购车经历修车经历对销售商的信任度对品牌的信任度好好85%83%不好好35%72%好不好12%42%不好不好1%38%资料来源：丰田汽车（美国）公司1990CSI 调查对产品对服务购买欲望不满意不满意20%满意不满意31%不满意满意67%满意满意97%第四节：站长的站务管理与关注要素1、业务管理系统 业务管理系统业务与服务顾问管理生产管理系统 业务与服务顾问工作查核 业务与服务顾问效率评估 业务管理系统业务与服务顾问工作查核要点 至本日目标达成车、线 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术 保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回防的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形 对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的内容是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核 业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估 业务接待能力分析业务接待项目分析完成维修收入维修品牌完成维修台次维修类别完成平均客单价维修收入客户抱怨、投诉件数维修工中客户满意度和忠诚度 业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估 业务接待客单价分析 高客单价 高客户满意度 合理的客单价 业务接待问诊能力分析 接待人员专业知识与沟通技巧 任务指导书清晰度分析 返修原因分析 服务及时性分析用户平均等待时间精确结账台次接车及时率精确结账率 某服务站的服务顾问业绩对比分析（例）营业额万台次10客单价10投诉/ 抱怨1/100接待 1343210610接待 226357530接待 3365368102、生产管理系统 生产管理系统生产车间管理 生产车间工作查核 生产车间效率评估 生产管理系统生产车间工作查核要点 是否准时、及时、合适的作业 是否依专长依人派工 是否文明生产 设备、工具是否按时保养、定期盘点 安全规定是否落实、安全设施是否齐全、有效 是否爱护用户财产 工单流程是否清晰 备件领用、放置是否规范
