酒店行业-房务部管理制度(DOC 55页)
55页1、来自资料搜索网() 海量资料下载目 录来自资料搜索网() 海量资料下载第一章 客房部的组织机构和工作职能 1-2 一、组织机构1-1 二、工作职能1-2第二章 客房部各级人员岗位职责和职业素质要求 2-17 一、岗位职责2-17 二、职业素质要求2-17第三章 客房部工作管理制度 17-37 一、楼层工作管理制度17-27 二、PA工作管理制度27-31 三、洗衣房工作管理制度 31-35 四、其它有关规定 35-37第四章 客房部工作程序 37-54 一、客房清扫工作程序 37-42 二、客房茶具消毒程序 42-42 三、开夜床服务和酒水管理工作程序 42-45 四、客人遗留物品处理程序 45-46 五、VIP接待工作程序 46-47 六、公共区域卫生工作程序 47-52 七、洗衣房工作程序 52-54 第一章 客房部的组织机构和工作职能一、组织机构客 房 部 经 理洗 衣 房 主 管副经理(经理助理)PA(含园林)主管楼 层 主 管文员布草收发领 班洗涤领班服务中心领 班楼层领班PA(含园林)领 班中心服务员服 务 员 裁 缝 工服 务 员熨 烫 工洗 涤 工园 艺 工清 洁 员兼
2、 内 勤库 管 员二、工作职能(一)负责酒店全部客房和楼层的清洁工作,保证客房内各种客用设备、用品齐全,保持高水平服务。(二)严格遵守各项标准和程序,热情周到地满足客人的各种需求,做到客房接待服务顺利进行。(三)负责客房所属公共范围内各设施设备的保养、检查,防止事故隐患,发现问题及时报修。(四)确保客房安全工作的落实,保障客人人身和财产的安全,对客人遗留物品妥善保管并上交。(五)负责全店的公共区域卫生,店内外绿化美化,洗衣房等管理工作。(六)做好部门员工的业务培训,不断提高服务质量。(七)负责全酒店的工服设计、制做、发放、管理。(八)负责酒店门前三包,公共卫生检查,客房卫生检查。第二章 客房部各级人员岗位职责和职业素质要求一、经理岗位职责:1.全面负责客房部工作,向总经理或分管的副总经理负责。2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。3.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。4.对客房部物资、设备进行管理和控制。5.提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。6.制定房务预算,控制房务支出。7.巡视和检查本部门的工作状况。8.对客房服务质量进行管理和控制。9.主动与其他部门的负责人联络、
3、沟通情况,取得各部门对客房服务工作和管理工作的支持和合作。10.不断改进和提高客房管理工作的水平,善于学习,认真思考,精心筹划,在提高员工素质、客房服务质量和科学管理水平上下功夫,使本部门的管理工作不断发展和进步。11.按时参加店务会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理和店务会汇报,主持每周客房部例会与每月的部门业务会议。12.处理投诉,发展同住店客人的友好关系。13.检查贵宾客房,使之达到酒店要求的接待标准。职业素质要求:1.具有大学专科学历或同等文化程度。2.有较强的经营观念和一定领导才能,熟悉客房的管理业务。3.有较强的组织能力,能以身作则,作风正派。4对客房内的布置、装璜、陈设有一定的独到见解。5.有较好的英语知识及会话能力。二、副经理(经理助理)岗位职责:1.客房部副经理(经理助理)是客房部经理的助手,协助经理完成上级所交办的各项工作。2.客房部副经理(经理助理)工作受客房部经理领导,经理外出时可行使经理职权。3.协助经理管理客房、公共区域、洗涤部工作,检查工作进程,确保计划实施。4协助经理制定考核条例,对部门内的人员素质、服务标准、物品供应、设备保养提出改进意见。5.协助
4、经理对重要客人重点服务。6.负责对职工业务培训,提高职工素质,加强职工服务意识。7.负责客房部的财产管理工作。8.协助经理迅速、及时地解决和处理管理和服务工作发生的问题。职业素质要求:1.具有大学专科或同等文化程度。2.熟悉客房部所管区域的管理业务,有较强经营业务。3.善于沟通,具有正确处理人际关系的能力。4对客房内的布置、陈设、装璜有一定的见解。5具有较好的英语会话及阅读能力。三、楼层主管岗位职责:1.贯彻执行客房部经理各项工作指令,实施本部门的年度工作计划、季度工作安排,及时向上级报告完成情况。2.实施工作规范化、程序化,制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率,评估领班的工作表现,将检查结果向经理汇报。3.按酒店规定标准,抽查所管辖客房,巡查楼层、电梯楼梯、防火通道、工作间,确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置,发现问题,及时与工程部取得联系并解决。4.主持召开每日房务例会。5.培训领班、服务员,定期考核他们的业务。6.负责处理客人投诉。7.合理调配人力,编排班次,对所属员工的任免、奖惩提出建议。8.检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。
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