商务英语unit7译文与答案
6页1、. . . . .第七单元 服务行业TEXT A 服务行业与服务管理我们现在正处于一个服务的时代,并且服务已经逐渐处于社会的中心地位。在美国,各种各样的服务占据了美国就业市场的80%,服务行业已经创造了GNP的74%,占经济活动的55%,这些都远远把制造业抛在了后面。其它发达国家也在过去的20年内同样也经历了这样一个趋势。因此我们必须首先弄懂,“什么叫服务?”我们通常把服务叫做由个人或团体为获益他人而做的工作。我们的经济结构和贸易理念一起在改变,而这种改变最终导致由产品为中心转移到以服务为中心,被称为“第二次革命”和“信息社会的开端”。那什么叫服务行业呢?当政府官员或经济学家提到服务行业,他们总会定义其为“创造不可见产品的行业。”服务行业分为以下几个部分。运输服务、邮递服务和仓储服务信息服务股票证券服务和其它金融投资服务租赁服务职业、科技服务行政服务、废物回收服务和维修服务健康保健服务与社会援助服务艺术、娱乐、休闲服务其它服务从上面的分类我们可以看出,现今服务已经渗透到我们生活的各个角落。不言而喻服务在我们的日常生活与商务活动中扮演越来越重要的角色。然而并不是所有人及公司或组织会意识到
2、服务的重要性。许多经理像鸵鸟一样只是把它们的头深埋在沙子里,许多人袖着手违心地说,“服务大潮只不过像一阵风罢了,不是吗?”当然,从另一方面,也有许多工作人善于服务,请看下面的案例。Stew Leonard 经营着一家利润丰厚的三层楼的商店。他说每当他看到一个愠怒的顾客就如同看到5万美元飞出了他的商店。为什么呢?因为,像这种一般的顾客每个星期花100美元,一年有50周要购物,然后呆在这个地方可能大约10年。如果这样的一个顾客在商店有一次不愉快的经历而反而转身另外一家商店的话,那Stew Leonard商店就会少5万美元的收入。如果这个不满意的顾客把他的不愉快的经历告诉其他顾客,让他们也离开的话,那损失将会更大。为了挽回顾客,Stew Leonard商店创造了被纽约时报称为“商店中的迪斯尼乐园”,设有化妆的卡通人物、定期的娱乐项目、宠物乐园及电子动物。从1969年的小乳制品商店,Stew Leonard商店以惊人的速度发展着。现在已发展成29家,每个星期为25万人服务。有这么多的忠诚的顾客主要是因为良好的顾客服务。在Stew Leonard商店的第一条原则是 顾客永远是正确的。第二条 如果
3、顾客曾经是错误的,请参照第一条。Stew Leonard,这样一个精明的商人,在做生意过程中得心应手。他知道怎样建立顾客关系,那就是创造高度的顾客满意度。他知道满意的顾客最有可能成为忠诚的顾客,而忠诚的顾客也最有可能给公司创造更多的利润。吸引和留住顾客会是一项难事。顾客们现在经常面临着让人眼花缭乱的商品和服务的选择。而为了吸引和留住顾客,公司必须不时地去找寻提升顾客满意度的方法。而所有这些就涉及到服务管理。Stew Leonard就是服务管理专家的典型代表。那么,什么是服务管理呢?服务管理是一种处理服务的手段,它是一个新近发展起来的理论。当世界迈入21世纪的第一个十年,这个理论已经在各个领域广泛地被应用了。所有与商业有关的公司现在都正在采用一种很明确的服务模式。麦当劳的信条“质量、服务、清洁和物有所值”代表着它的高质量的服务。而这个信条也已成为快餐行业的准则。Walt Disney先生开创了主题公园的先河,他的迪斯尼公司提供给游客如此完美,如此自然的服务以致许多专家致力于研究迪斯尼的训练课程和服务管理,他们说服务管理就像有一种魔力一样。在美国,成功地运用服务管理的杰出的公司也正以惊人的
4、速度增长着。所有这些都表明服务管理是新世纪末中公司的最具魔力的武器。TEXT B 旅游行业与旅游管理旅游是一个社会与文化的现象。它包括其它许多行业,比如说航空、铁路、游船行业,餐馆住宿行业等。同样也包括旅游销售和许多私人的公共的服务和设施。有些服务对旅游很重要,而有些仅是支持性的。然而旅游本身也能称为一种行业。“旅游行业”从广义上来说就是由国内国际游客所利用的服务与资源。旅游行业已成为世界上最大的产业之一,同样也是世界经济的一个组成部分。就直接与间接就业这一方面来说,旅游业业已成为世界上的最大的行业,也可能是21世纪早期的世界贸易中最大的一块。因为对许多国家来说,旅游已成为经济增长的重要方式,也是增加外汇的主要来源。绝大多数的国际游客都来自发达国家。德国、美国、英国和日本尤其值得一提。就游客到达地来说,欧洲是主要区域,接下来才是北美、东亚太平洋地区、非洲、中东和南亚。然而国际旅游是动态的,最近几十年有几个区域增长得特别快,最显著的为东亚太平洋地区,大大地增长了它的旅游市场份额,相反地,美国已放慢了速度。国际旅游最快的增长速度还是在发展中国家。同样地国际游客市场也是动态的。最近几年,就旅
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