工业客户销售管理

1、1,工程大客户的销售管理,雷士培训中心 2006.5,2,组建学习团队,建队：每个团队为本队起一个队名和队训，并推选出一名队长。 队员简介：将队名、队训写在大白纸的上方，队长和每个队员的姓名写在大白纸的左侧，将自己的性格特点写在姓名右侧。,3,培训要求之“八荣八耻”,以参加培训为荣，以不来参加为耻 以上课守时为荣，以迟到早退为耻 以手机关机为荣，以手机响铃为耻 以积极发言为荣，以冷眼旁观为耻 以认真听课为荣，以心不在焉为耻 以积极分享为荣，以私吞为耻 以团队荣誉为荣，以个人利益为耻 以学了就用为荣，以学了就忘为耻,4,花了这么多的公关费，但效果，唉,5,分析客户？扑塑迷离是侦探？,6,不断从你嘴里听到好消息，到底怎样了？,7,如何扭转客户的态度,8,太没有计划了,9,太缺乏策略性了,10,课程目标,认知大客户的销售特征 掌握工程大客户基本销售原理和技巧 掌握工程大客户销售过程的管理,11,课程大纲,一、工程大客户的基本特征 二、发展工程业务的重要意义 三、当前工程业务及人员的状态 四、工程客户信息的挖掘、收集与分析 五、针对采购流程的六步销售法 六、工程销售业务稳定性的管理 七、总结,

2、12,工程大客户的销售管理,一、工程大客户的基本特征 二、发展工程业务的重要意义 三、当前工程业务及人员的状态 四、工程客户信息的挖掘、收集与分析 五、针对采购流程的六步销售法 六、工程销售业务稳定性的管理 七、总结,13,一、工程大客户的基本特征,两种客户类型的比较,讨论:10分钟,14,工程大客户的销售管理,一、工程大客户的基本特征 二、发展工程业务的重要意义 三、当前工程业务及人员的状态 四、工程客户信息的挖掘、收集与分析 五、针对采购流程的六步销售法 六、工程销售业务稳定性的管理 七、总结,15,二、发展工程业务的重要意义,工程、渠道、零售三大核心是雷士销售业务的主要组成部分。 以商照产品为主要定位的雷士产品群，具有相对较宽的产品系列，对于工程项目具备一定的整体覆盖能力。 标志型的工程项目可以进一步彰显雷士的品牌知名度，而单位时间和区域内的工程浓度可促使雷士产品的销售和市场需求关系进入超导状态,快速提高雷士产品的市场占有率。 雷士多年来在工程领域所积累的影响力，使现阶段的工程业务的拓展工作可以事半功倍。,16,工程大客户的销售管理,一、工程大客户的基本特征 二、发展工程业务的重

3、要意义 三、当前工程业务及人员的状态 四、工程客户信息的挖掘、收集与分析 五、针对采购流程的六步销售法 六、工程销售业务稳定性的管理 七、总结,17,三、当前工程业务及人员的状态,第一类: 处于休闲状态：这类业务人员没有做事或不知道该做什么，工作处于休闲状态，做一天和尚撞一天钟。 第二类: 处于瞎忙状态：这类业人员整天忙忙碌碌，惶惶不可终日，但效果极不理想，工程业务达成效率低下。 第三类: 处于定向状态：这类业务人员通常掌握了某类工程业务的开拓技巧，但业务来源单一。其他类工程业务开拓技巧薄弱，效率低下。,18,天啊，那我应该怎么办？,要有理想的工程业绩，工程业务人员必须有广泛的工程信息来源。,20,工程大客户的销售管理,一、工程大客户的基本特征 二、发展工程业务的重要意义 三、当前工程业务及人员的状态 四、工程客户信息的挖掘、收集与分析 五、针对采购流程的六步销售法 六、工程销售业务稳定性的管理 七、总结,21,四、工程客户信息的挖掘、收集与分析,（一）工程客户的分类 （二）工程客户源信息的拓展方法 （三）工程客户具体信息的收集 （四）工程客户信息的分析,22,谁是我们的客户?,WHO

4、 IS OUR CLIENT?,讨论,23,（一）工程业务客户的分类,市政工程(学校、道路、市政场馆等) KA连锁（各行业品牌连锁店铺等） 商业工程(商业大厦、酒店、餐饮、娱乐中心、商业店铺、商业步行街等） 隐性渠道（装修公司、设计公司、工程公司等）,24,去哪里找客户？,WHERE TO FIND?,25,（二）工程客户源信息的拓展方法,从你认识的人中发掘 包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 从商业联系中寻找机会 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。 善用各种统计资料 国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。 “扫街” 对区域内的所有商业街和主要商业区中的零售店铺、家装公司、设计院等进行全面的调研，并做好详细的登记造册。,26,（二）工程客户源信息的拓展方法,利用各种名录类资料 如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物 事实上，这是一条最有效的寻找

5、潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。例如政府工作报告 充分利用互联网 在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。,27,（三）工程客户具体信息的收集,客户背景资料 竞争对手资料 采购项目资料 客户个人资料,中国有句古话：知己知彼，百战不殆。,28,1、客户背景资料,客户组织机构 各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和决策层 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等,29,2、竞争对手的资料,产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 该销售代表与客户的关系等 竞争对手的策略,30,3、项目的资料,采购目的 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等,31,4、客户的个人资料,家庭状况和家乡 客户的素质（毕业的大学） 兴趣爱好（喜欢的运动、餐厅、食物宠物、阅读的书籍） 宗教信仰 上次度假的地点和下次休假的计划 行程

6、 在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人发展计划和志向等,32,（四）工程客户信息的分析,第一步 : 客户内部采购流程分析 第二步 : 客户组织架构分析 第三步 : 商机分析,33,第一步 : 客户内部采购流程分析,案例：天热了 天气热了，妻子去买空调，无意之中她遵循着采购规律。客户在采购中有意或无意中都遵循的规律是什么？对销售有什么帮助？ 一位家庭主妇打电话给正在上班的丈夫，告诉他天气越来越热，她计划买两部空调。征得丈夫的同意后，妻子首先确定买单冷壁挂式的分体空调，然后她记下了房间面积和接线方式。周末时，她开车去一家电器连锁店，销售人员了解了她的房间情况和基本要求，在这位销售人员的帮助下，她确定了空调的马力、尺寸、电线和导风管的长度等等。根据她的这些需求，销售人员推荐了几部空调，她比较了这些产品的价格、安装和服务等条件，选定了其中一种。三天以后，厂家的安装人员将空调安装在她指定的地点，调试正常。,34,案例中的采购流程分析,35,客户的采购流程的六个阶段,36,第二步 : 分析客户组织架构,工程客户销售的九字真经,“找对人、 说对话、 做对事”,37,销售心得感悟,找对

7、人比说对话更重要！,38,键盘：以人为本,戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者。 编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。 记者小王：A键盘手感一定要非常好，又脆又响。 编辑小李：A键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个 人，烦也烦死了。B键盘不错，很安静。 技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，C键盘的故障率是最低的。 谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，编辑部主任就说了，算了，我们不要换了，还是用戴尔的键盘吧。,39,分析客户的组织架构,从客户的级别分析 从客户的职能分析 从客户在采购中的角色分析 4.应对策略,40,1、从级别上分，可以把客户分成3个层次：,操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，

8、就是来做决定的。,41,2、从职能上分，可以把客户分成3个类别：,使用部门，使用这些设备和服务的人。 技术部门，负责维护或者负责选型的人。 财务/采购部门，负责审批资金或采购的 人。,42,3、在采购中客户可以分成四种角色,发起者 是提出采购建议的人。一般的采购的发起者往往是使用部门，但是大型的企业战略性的采购的发起者往往是决策层的客户。 设计者 是指规划采购方案的人。设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。,43,3、在采购中客户可以分成四种角色,评估者 评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组。他们也许是设计者，也许是另有其人。但在大型的招标中，由于设计者往往与厂家接触密切，客户可能会挑选第三方专家担任系统的评估者。 使用者 最终的产品的使用者。他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者，一定是设计小组和评估小组的成员。,44,策略1. 建立采购分析图分析客户的立场和态度,45,策略2 :无间道-安插内线,角 色: 卧底教练 主要特点: 客户内部希望你拿到定单的人 身 份: 多重,一般在采购

9、部和办公室 关心重点: 个人利益和组织利益 关 系: 必须及早与之发展关系,好处不一定意味着金钱,46,策略3:找到有影响力的人,对决策最重要的影响者之一 往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆等 利用推荐和否决权来影响最后决策者,47,策略4:向高层渗透,结盟中层,-,高层渗透,48,策略5.寻找不同采购阶段的关键人,49,案例.密密麻麻的小本子,几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。 那到底是怎么回事儿呢？,50,她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。 然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。 她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。 在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。,51,局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您

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