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长沙市场调查公司：从连锁服务业角度看长沙神秘顾客调查

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卖家[上传人]：长沙****执行

文档编号：113395370

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1、湖南群狼市场调研服务有限公司长沙市场调查公司：从连锁服务业角度看长沙神秘顾客调查群狼调研整理长沙神秘顾客这一行业对于大家来说可能有些陌生，但是其实在多地，这个行业已经活跃了起来，不光是长沙神秘顾客公司，全国各地都有建立，接下来就从连锁公司的角度去探讨该行业的作用。从人性的角度来看，每个人都有自己的思维方式和行为方式，而人的潜能“惯性”会影响到他的行为变化。连锁企业的每一个员工在上岗前都要经过大量的礼仪知识、沟通技巧、服务流程和业务知识的培训，工作中要严格遵守规章制度，从人性的角度看，人的情感有时很容易受到其他因素的干扰。如长期的工作压力、客户投诉、个人问题等都会影响到客户的产生。此时，我们需要采取一些措施来确保客户代表的精神状态和服务绩效。目前，国内企业的服务质量监督评估越来越多地应用于客户满意度调查和神秘客户检测。特别是神秘的客户检测在发现问题和提供解决方案方面具有独特的优势。神秘客户检测是指通过专业筛选和培训，对服务场所的硬件、软件和人员进行评估，以满足从规定时间到规定地点的特定服务需求的过程。有时也称为黑客访问，或通常称为秘密访问。适合连锁服务机构和服务热线对服务水平进行评估。在

2、当今的连锁服务业中，顾客满意是服务理念，即以顾客为中心的服务理念。连锁企业通过检查、及时发现员工问题、纠正甚至处罚，经常采用专门的客户服务部门；或采用更加人性化的管理，增加激励机制，提高服务技能培训等。通过奖惩相结合，对“神秘客户”的监控，可以扩大企业的监督管理机制，提高服务人员的服务态度，加强内部管理。在现有的以顾客为中心的服务体系中，服务应符合顾客的需求，更贴近顾客的需求和感受。客户服务人员通常是从客户代表中挑选出来的最佳人选。他们的培训方式和内容与其他客户人员相同，也就是说，客户人员和检查员在同一个环境中成长。检查员在长期工作中积累了丰富而宝贵的经验，但由于其工作的特殊性，客户人员的检查和指导更加专业。对于一些客户人员来说，随着时间的推移，服务人员会更加注重检查人员的个人感受，在强调服务标准的同时，很可能会忽视大多数客户的感受。餐桌服务推广的积极作用将受到影响，特别是当新的客户代表长大后，他们将受到更多的检查员的影响。一些检查员和客户代表在同一个工作场所工作了很长一段时间，监管力度有所下降。笔者认为，在服务竞争日趋激烈的现状下，引入“神秘客户”进行检测，将为提高连锁企业的服务质量带来巨大的效益。“神秘客户”由于其身份的隐藏，可以无形地对客户代表进行监督，并促使他们积极提高自己的业务质量、服务技能和服务态度，从而促进他们为客户提供优质服务，并持续很长时间。值得注意的是，即使是“神秘客户”也必须接受严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等方面的培训。只有具备客户代表的基本素质，才能保证监督的有效性。最重要的是，“神秘客户”从客户的角度出发，感受到服务的质量，提高客户的满意度，从而帮助企业更好地发展。

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