1、班组管理实务与沟通技巧,1、日常管理。 人员管理 设备管理 物料管理 方法管理 环境管理。,2、机能管理 安全管理 成本管理 质量管理 交期管理 士气管理。,3、管理技巧 团队建设 班组文化 人员沟通 发现并改善问题,班组管理实务:,一、团队管理,1、提升领导力,树立自身影响力 权力性影响力、非权力性影响力,2、提升执行力,增强班组工作效果,3、提升沟通力,善于协调关系,解决问题,4、提升学习力,提高工作绩效,二、如何进行有效沟通,(一)有效沟通的基本原则 1、维护自尊,加强自信 具体和真诚地赞扬对方; 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语; 对对方的能力表示信心; 对事不对人; 以诚相待,多运用真诚的微笑。,好处: 打开沟通之门,化解彼此的隔膜; 得到对方合作,把计划付诸实行; 缓和抗拒情绪,增加团队合作性; 使组员合作更协调,对工作更有信心和效率。,2、专心聆听,善解人意,专心聆听,辨明事实和对方感受; 诚意地表示明白对方感受和说话内容; 在表示理解对方的同时,尽量避免立刻使用“但是”或“不过”等字眼; 引导谈话,使谈话深入下去。,好处: 减少抵抗情绪细心聆听,了解对方,可鼓励坦
2、诚沟通; 加强自信关心对方所说内容和内心感受,可令对方感到自己重要; 鼓励合作对方知道你明白他的感受时,会更乐意与你合作; 消除误会对方坦诚说出感受后,可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。,3、请求帮助,解决问题,通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验; 重述或总结对方所说内容或建议; 承认,赞扬和运用对方好的建议; 若对方建议不可行,解释你的看法并进一步征求意见; 把对方意见进一步发挥; 鼓励对方参与解决问题; 给予支持,勇于承担责任,也让对方承担应有的责任和具体的工作。,好处: 集思广益; 令他人更积极参与解决困难; 有效运用宝贵资源; 增强你与同事,上司合作关系,并得到更好的解决问题方法; 令作出的计划更完善,有效和实际; 加强自信建议被采纳,人人高兴。,(二)有效沟通的基本技巧,1、组织清晰、简洁的语言 用简单的语言以求清楚、明白; 内容符合逻辑次序; 保持讯息的简单,不要在同一时间交付太多的事情; 不要说得太快,使得对方听清楚每一部分; 适当的音量; 不要用言外之意,避免使对方产生猜测;,明确5W2H的因素 工作任务(what):工作内容、工作量及工作目标。 做事的目的
3、(why):做这件事情意图是什么。 组织分工(who):这件事由哪些人去做,他们分别承担什么工作任务。 工作切入点(where):从哪里开始入手,按什么程序步骤开展下去,到哪里终止。 工作进程(when):工作日程与安排。 方法工具(how):完成工作所需用到的工具及关键环节策划布置。 工作资源(how much):完成工作需哪些资源与条件。,2、注意运用合理的肢体语言 肢体语言比言词更可信; 适度地点头与微笑; 身体前倾; 和对方目光接触; 不要双手抱在胸前。,3、注意倾听 倾听的层次: 我在安排一个好的环境 我在听鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 我在用心听说自己内心的感受、反映事实,表示了解,4、接受反馈 聆听,不打断; 避免自卫; 提出问题,澄清事实,询问实例; 总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解; 表明你将考虑如何去采取行动。,(三)如何与不同身份的人沟通,1、如何与上司沟通小心误区:背地说领导闲话,沟通中应注意的问题 尽量给他封闭式的问题 沟通可以在任何地点进行 提出问题前,一定要准备解决方案,向上司请示、汇报的程序 仔细聆听上司的命令。 和上司讨论目标的可行性。
4、拟定详细工作计划。 工作中随时向上司汇报。 工作完成后及时地总结。,如何与不同性格的上司打交道,控制型领导风格: 特点:这种领导只重结果,不重过程。 技巧:严格地服从上司,尊重上司权威; 汇报工作简明扼要,不拖泥带水。,互动型领导风格: 特点:善于交际,愿意与下属探讨问题。 技巧:注意自己的语言和肢体语言; 有问题当面提出。,实事求是型领导风格: 特点:比较注重细节,事无巨细都要过问。 技巧:向领导详细地汇报工作,说服上司的技巧: 选择适当的提议时机。 提议时最好利用资讯和数据 设想上司质疑,事先想好答案 说话简明扼要,突出重点 充分尊重上司,如何与上司相处 1、即时汇报 有问题第一时间告知直接上司 不理解的事要和直接上司直接沟通 执行当中要及时汇报进展程度 2、赢得赏识 让上司确认你的能力 认真做好上司亲托之事 不计较个人得失,获取上司的支持 提供给你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,为上司提供支持 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果,以及应变计划 工作的进度报告,如何满足上司需要,2、如何
5、与员工沟通,沟通中应注意的问题 多了解状况 不要只会责骂 提供方法,紧盯过程,下达命令的技巧: 正确地传达命令意图 提升部下接受命令的意愿 态度和善,用词礼貌; 让部下明白工作的重要性; 给部下更大的自主权; 和部下共同讨论,提出对策; 让部下及时提出疑问。,赞扬部下的技巧: 赞美的态度必须真诚 赞美的内容要具体 注意赞美的场合 适当地运用间接赞美 赞扬部下要遵循“即时”的原则,批评部下的方法: 以真诚的赞美开头 尊重客观事实 不要伤害部下的自尊和自信 要友好地结束批评。,如何满足员工需要,3、跨部门协调,尊重多倾听对方意见,重视对方意见,不背后议论 合作主动提供信息,沟通本部意见 帮助给予支持 理解宽容、豁达,一、沟通的原则 1、维护自尊,加强自信 2、专心聆听,善解人意 3、请求帮助,解决问题 二、沟通的技巧 1、组织清晰、简洁的语言 2、注意运用合理的肢体语言 3、注意倾听 4、接受反馈,是否与人坦诚相见; 是否愿意去培训,教育别人; 对别人是否有信心; 是否愿意先听取别人的意见; 是否愿意去了解别人的特性和背景; 能否帮助别人提升、发展他的能力; 能否做别人的导师; 能否随时主
6、动与人沟通协调; 是否能充分授权; 能否培养出有影响力的人;,你是否具有影响力:,执行力不足的表现: 对执行偏差没有感觉,也不觉得重要。 个性上不追求完美。 不会自己尽责处理一切问题 不坚持标准。,沟通的问题: 中国的煤都是( ),中国的铁都是( )。,某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并索要钱款,店主打开收银机,收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了,一位警察很快接到报案。,店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达 抢劫者是一男子 来的那个男子没有索要钱款 打开收银机的那个男子是店主 店主倒出收银机中的东西后逃离 故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱,抢劫者向店主索要钱款 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开 抢劫者打开了收银机 店堂灯关掉后,一个男子来了 抢劫者没有把钱随身带走 故事涉及三个人物:店主,一个索要钱款的男子,以及一个警察,某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并索要钱款,店主打开收银机,收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了,一位警察很快接到报案。,发生在你们班组的故事,你 你有五位部属,你被提升担任这个职务已一年多了!欧阳德是你的顶头上司。过去一年间,你
7、已经认为他是一位非常优秀与友善的上司,因而很敬佩他。在他的领导下,你的工作卓有成效。他会视情况的需要,而对你采取专制、民主或放任的管理。他的判断正确、公平且有弹性;同时,绝不疏忽工作的目标。更重要的是,他知道如何处理人事及激励员工。,苏瑞征: 在本单位工作已超过二十年了!今年将近六十岁,万事无所求,就等退休。你刚上任的时候,他态度上显得很冷淡;这并不是因为你占了他的位置,而是他喜欢倚老卖老,贪小便宜。大致上来说,他是一位认真工作的人,只是有点固执己见。,范姜明: 是一位急性子,他刚结婚,前途被看好。他刚二十七岁,但已才华渐露。他的特征是思考敏捷、工作认真、积极上进。事实上,他的“积极上进”偶尔也会令你望而生畏。范姜明似乎很快就可获得提拔。你上任的第一天,他就问你有关他未来的机会。他对每一个机会都很在意。有时候,他会故作姿态地闹纠纷,同事们已不止一次地抱怨他爱面子。然而,一般人对他办事的印象,总觉得他是未经事故的人;假如加重他的责任,他会得到很快成长。,邱显斌: 他今年三十出头、已婚、有两个孩子。他是被领导推荐到你这里来的,但你还没有用到他的潜力。事实上,他的工作在最近几个月内,已每况愈
8、下。他开始时非常地用心,但几个月后,情况就发生了变化。据你所知,他主要的问题是出在粗心。他常因做事匆忙而显得草率而错误百出。他聪明得能举一反三,但却常犯相同错误。他刚愎自用、拒绝认错。当他犯错时,他就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。所幸的是,至今他所犯的错还不算很严重,但是你仍然为他操心着。邱显斌个性孤独,他不信任别人也不结交朋友。他企图亲近你,因为你是这里唯一跟他较有话说的人。你感觉到:当他蓄意推诿责任时,若你同意他的做法,他就感到自豪。,胡文钦: 他工作已有十二年了。他在班组内颇受大家尊敬,这是由于他的自主性与为人的关系。胡文钦是个挺好学的人,酷爱桥牌,也乐意帮助同事,重视团队精神,因此他深得众望,是最受欢迎的一位。他也喜欢搞“政治”,你觉得他花费太多时间于闲聊。如果他能更专心地从事工作,不再荒废时间于桥牌社、保龄球社,那么他的工作效率将大有改进。撇开这些无关紧要的问题不谈,胡文钦的未来仍然是大有可为的。,简良贵: 是一位令人厌烦而讲话单调的人,他除了适合他所做的工作外,乏善可陈。他最显著的特性是“沉着”,他独自缓慢但不休息地工作,此种特性虽然可靠,但并不聪颖。他喜欢依赖你来做些他真
9、正想做的事。因此,他需要就近地加以督导。简良贵今年四十岁,待在单位工作也已有十年了。他曾经采取过一些上进的行动,不过大部分是走后门的。他似乎已承认他自己能力限度;同时,他满足当今所为的一切努力。,事件1.1 特别请求 苏瑞征最近向你请求,他希望在下两个月中每星期四,提早十五分钟下班,他接上课外班的孙子回家。你应该: A、批准他,不过须在其他同事没有异议的情况下。 B、委婉地驳回他的请求。 C、跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天,也能提早十五分钟上班,那你就可特地准许他。 D、偶尔可以,但不能成为惯例。,事件1.2 随后跟进 简良贵已经知道苏瑞征提早十五分钟下班的异常举动。 他也向你提出一个请求:希望你能把他的工作时间从上午八点到下午五点,调至上午八点半到下午五点半。如此一来,他每天就可以载他妻子往返上下班。处理这个问题最好的方法是: A、驳回他,并向他说明苏瑞征情况的特殊性。 B、驳回他,同时终止对苏瑞征特别的请求。 C、建议他先另做安排,如果行不通,你会进一步与他研究可行的方法。 D、原则同意,不过最多以十五分钟为限。,事件1.3 群起效法 继苏瑞征,简良贵之后,其他员工都纷纷地向你提出特别的请求,希望依个人的方便,各自制定上下班的时间,这下你可给麻烦了!你决定开个会,在会议中你应该: A、承认你以前准许某些请求所造成的错误,但为了公平起见,你断然拒绝今后有关上下班时间的特别请求。 B、向大家说明单位有关工作时间的规定。 C、向大家说明,弹性上下班不适合此时实施的理由。 D、说明你准许苏瑞征,简良贵的特殊理由,并表示不再破例的决心。,事件2.1 打小报告 邱显斌向你打小报告,并且说是为了你自己的利益而来告知的。他说,胡文钦正企图离间你及其他的同事,其指证确凿。此时,你应该: A、告诉邱显斌,他不该道人长短。但私下你要观察这件事。 B、告诉邱显斌,他不该道人长短。但之后,你私下询问胡文钦有关这方面的情形。 C、谢谢邱显斌的帮忙,并向其他职员打听,看看这件事是否真实。 D、谢谢邱显斌的帮忙,并私下向胡文钦询问这件事。,事件2.2 调查真相 如果你误信邱显斌的话,而决定找胡文钦谈谈,以查出他是否有任何想离间你的事实。最好的方法是: A、告诉胡文钦,你已听说他正企图离间你,问他是否真的? B、问他最近是否
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