《沟通培训资料》

1、如何进行有效沟通如何进行有效沟通 _沟通技巧探讨沟通技巧探讨刘 军编辑课件主要探讨内容主要探讨内容n n沟通的根本概述n n有效沟通过程n n有效沟通的根本步骤n n有效沟通的肢体语言n n不同人际风格的沟通技巧n n怎样同领导进行有效沟通n n怎样同部下进行有效沟通n n怎样同家人沟通编辑课件一、沟通的根本概述一、沟通的根本概述n n什么是沟通什么是沟通?n n1 1、探讨的目的：了解沟通的根本结构；有效利用肢体语、探讨的目的：了解沟通的根本结构；有效利用肢体语言，提高沟通能力；熟悉高效沟通的步骤；言，提高沟通能力；熟悉高效沟通的步骤；.掌握人际风格掌握人际风格沟通技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方沟通技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方法；通过沟通改善与其它部门的工作关系；掌握会议沟通法；通过沟通改善与其它部门的工作关系；掌握会议沟通技巧技巧 n n2 2、沟通：是为了一个设定的目标，通过语言的方式、沟通：是为了一个设定的目标，通过语言的方式(两种两种型式型式)把信息、思想和情感在个人或群体间传达，并达成把信息、思想和情感在个人或群体间传达，并达成一致的过程。

2、一致的过程。n n3 3、沟通的三个要素：要有一个明确的目标；达成一致；、沟通的三个要素：要有一个明确的目标；达成一致；沟通信息、思想和情感。沟通信息、思想和情感。n n4 4、沟通的两种方式：语言的沟通；肢体语言的沟通、沟通的两种方式：语言的沟通；肢体语言的沟通编辑课件注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感；注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感；注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感；注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感；面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。口头语言口头语言书面书面图片图片一对一一对一信信照片照片/图片图片/曲线等曲线等小组会小组会电报电报/电子邮件电子邮件书书/媒介媒介/讲话讲话出版物出版物幻灯片幻灯片电影电影/电视电视/录像录像传真传真电影电影/电视电视/录像录像电话电话计算机计算机无线电无线电报表报表肢体语言沟通渠道肢体语言沟通渠道肢

3、体语言沟通渠道肢体语言沟通渠道肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势柔和表示友好、商量，强硬表示必须柔和表示友好、商量，强硬表示必须 听我的听我的 面部表情面部表情微笑表示礼貌，皱眉表示怀疑和不满。微笑表示礼貌，皱眉表示怀疑和不满。眼神眼神盯着看意味感兴趣，寻求支持。反之则不感兴趣盯着看意味感兴趣，寻求支持。反之则不感兴趣姿态姿态环抱双臂表示防御，独坐一方意味傲慢不感兴趣环抱双臂表示防御，独坐一方意味傲慢不感兴趣声音声音抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了吸引注意力抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了吸引注意力语言沟通渠道语言沟通渠道语言沟通渠道语言沟通渠道编辑课件5 5、沟通的双向性：、沟通的双向性：6 6、沟通的三行为：、沟通的三行为：说、听、问说、听、问n n沟通失败的原因传递者传递者接受者接受者信息信息反响反响听听说说问问1 1、缺乏信息缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。、缺乏信息缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。2 2、没有说明重要性，没有先后秩序，对于重点的强调不足或条理不清楚。、没有说明重要性，没有先后秩序，对于重点的强调不足或条理不清楚。3 3、只注重表达，没

4、有注意倾听反馈。、只注重表达，没有注意倾听反馈。4 4、没有弄清对方的意思，以致于询问不当，或者干脆不问，或者二懂二懂的。、没有弄清对方的意思，以致于询问不当，或者干脆不问，或者二懂二懂的。5 5、不良情绪，有偏见，先入为主，准备不足，没有慎重思考就发表意见。、不良情绪，有偏见，先入为主，准备不足，没有慎重思考就发表意见。6 6、时间不够了，人的记忆力有限。、时间不够了，人的记忆力有限。7 7、没有注重反馈。不能做到积极聆听。、没有注重反馈。不能做到积极聆听。8 8、没有理解他人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。、没有理解他人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。9 9、职位差距、文化差距也会造成心理上的畏惧，不敢问，也不知道怎么问。、职位差距、文化差距也会造成心理上的畏惧，不敢问，也不知道怎么问。编辑课件n n高效沟通的三原那么n n1、谈论行为不谈论个性n n谈论行为：就是讨论一个人所做的某件事或者说的某句话。n n个性：就是对某一个人的观念或者评论。n n就是通常所说的：对事不对人。n n2、语言明确沟通n n明确就是在沟通中，说的话一定要非常明确，让对方有个准确

5、的惟一理解，不要说些模棱两可的话。n n3、积极聆听另讲n n问题：你在工作中是否了解沟通的含义，是否是双向，是否有三行为，大致能各占多少？是否遵循了沟通的三原那么？语言和肢体语言做得怎样？是否有沟通失败的情况，是什么原因？编辑课件二、有效沟通过程二、有效沟通过程n n沟通的过程是一个完整的双向过程，发送信息者要把他想表沟通的过程是一个完整的双向过程，发送信息者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言或肢体语言发送给对方。达的信息、思想和情感，通过语言或肢体语言发送给对方。当接收者收到信息、思想和情感后，通过思考会提出一些问当接收者收到信息、思想和情感后，通过思考会提出一些问题给对方一个反响，这就形成一个完整的双向沟通。题给对方一个反响，这就形成一个完整的双向沟通。n n这就提出来一个问题，在发送、接收、反响过程中我们应该这就提出来一个问题，在发送、接收、反响过程中我们应该怎样做？应该注意些什么，防止些什么？才能有一个好的沟怎样做？应该注意些什么，防止些什么？才能有一个好的沟通过程，出现好的沟通结果，达成一致呢？通过程，出现好的沟通结果，达成一致呢？n n有如下方面，请大家一定要注意！

6、有如下方面，请大家一定要注意！n n1 1、有效的发送信息的技巧、有效的发送信息的技巧How)How)n n2 2、何时发送信息、何时发送信息 (When)(When)n n3 3、确定信息的内容、确定信息的内容 (What)(What)n n4 4、谁来接收信息、谁来接收信息 (Who)(Who)n n5 5、在何地发送信息、在何地发送信息 (Where)(Where)编辑课件需要注意的问题需要注意的问题要点要点自检自检决定信息发送的方式决定信息发送的方式（HowHow）电话电话/面谈面谈/会议会议/信函信函/备备忘录忘录/传真传真/电子邮件电子邮件/QQ/QQ在日常工作中你常用哪些在日常工作中你常用哪些方式来传递信息，如果改方式来传递信息，如果改进会带来好效果吗？进会带来好效果吗？何时发送信息何时发送信息(When)(When)时间是否恰当？情绪时间是否恰当？情绪是否是否稳定？稳定？在同别人沟通时如果选错在同别人沟通时如果选错了时间，会有什么结果？了时间，会有什么结果？确定信息的内容确定信息的内容 (What)(What)简洁、简洁、强调重点、强调重点、熟悉的熟悉的语言（语言和语言

7、（语言和肢体语言肢体语言）传递信息时，是否有效利传递信息时，是否有效利用了语言和肢体语言来明用了语言和肢体语言来明确信息内容？确信息内容？谁来接收信息谁来接收信息 (Who)(Who)谁是你的谁是你的接收对象接收对象、要获、要获得其的注意、接收者的得其的注意、接收者的需需要和观念。要和观念。务必充分考虑接收者的情务必充分考虑接收者的情况。况。在何地发送信息在何地发送信息 (Where)(Where)地点地点是否合适是否合适、环境是否、环境是否不被干扰。不被干扰。你认为什么不同场合下发你认为什么不同场合下发送信息的效果会有什么不送信息的效果会有什么不同？同？发送信息时需要注意的方面发送信息时需要注意的方面发送信息时需要注意的方面发送信息时需要注意的方面编辑课件关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听n n认真分析沟通的三行为说、听、问，我们会认真分析沟通的三行为说、听、问，我们会发现听比说更重要。我们常常听别人讲了许多话，发现听比说更重要。我们常常听别人讲了许多话，却没有认真去聆听对方传递的真实信息，导致沟却没有认真去聆听对方传递的真实信息，导致沟通不理想。如果你面对一个心不在焉的倾听者

8、，通不理想。如果你面对一个心不在焉的倾听者，你的心里一定会非常不满；而倾听者如能洗耳恭你的心里一定会非常不满；而倾听者如能洗耳恭听，并伴以会心的微笑作为反响，那你会觉得受听，并伴以会心的微笑作为反响，那你会觉得受到尊重，得到理解，人际关系从而融洽，沟通从到尊重，得到理解，人际关系从而融洽，沟通从而顺利。所以说：聆听是一种非语言性的沟通技而顺利。所以说：聆听是一种非语言性的沟通技巧。巧。n n聆听的理念聆听的理念n n首先我们认真理解一下中国的首先我们认真理解一下中国的“听听n n我们的祖先在创造我们的祖先在创造“听字时，是非常有礼仪、有听字时，是非常有礼仪、有讲讲n n究的。听字的繁体写法：听究的。听字的繁体写法：听编辑课件1 1、一个、一个、一个、一个 耳耳耳耳 字，听自然要用耳朵；字，听自然要用耳朵；字，听自然要用耳朵；字，听自然要用耳朵；2 2、一一一一 心心心心，一心一意，很，一心一意，很，一心一意，很，一心一意，很专心的去听；专心的去听；专心的去听；专心的去听；3 3、四四四四 代表眼睛，要看着对方；代表眼睛，要看着对方；代表眼睛，要看着对方；代表眼睛，要看着对方；4 4、耳

9、耳耳耳 字下方字下方字下方字下方还有一个王字，对方至上，把说话人当成王者对待。还有一个王字，对方至上，把说话人当成王者对待。还有一个王字，对方至上，把说话人当成王者对待。还有一个王字，对方至上，把说话人当成王者对待。n n聆听：是在专心致志地听取别人说话时，不时地通过你的面聆听：是在专心致志地听取别人说话时，不时地通过你的面部表情、肢体语言和说话的回应，向对方传递一种信息：我部表情、肢体语言和说话的回应，向对方传递一种信息：我很想听你的说话，我尊重的关注你的一种情感活动。很想听你的说话，我尊重的关注你的一种情感活动。n n按以下标准自己检查一下，按以下标准自己检查一下，1 1分从不、分从不、2 2分有时、分有时、3 3分通常、分通常、4 4分总是这样分总是这样问题问题得分得分1 1、听别人说话时保持不动、听别人说话时保持不动,不摇晃身体不摆动脚不摇晃身体不摆动脚,或表现出不安定。或表现出不安定。2 2、我直视讲话者，对目光交流感到舒服。、我直视讲话者，对目光交流感到舒服。3 3、关心讲的什么，而从不担心我如何看或者自己感受如何。、关心讲的什么，而从不担心我如何看或者自己感受如何。4 4

10、、欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情。、欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情。5 5、当我听时我能完全控制自己的身体。、当我听时我能完全控制自己的身体。6 6、我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种友好支持的方式来听他说、我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种友好支持的方式来听他说总分：总分：1515分以上非常好；分以上非常好；1010分以下要加强学习和培训。分以下要加强学习和培训。编辑课件n n聆听的原那么：n n适应讲话者的风格；眼耳并用；首先寻求理解他人，然后再被他人理解；鼓励他人表达自己；聆听全部信息；表现出有兴趣聆听。n n有效聆听的四个步骤n n准备聆听n n发出准备倾听的信息n n在沟通过程中采取积极的行动n n准备理解对方全部的信息，通知对方如果你编辑课件注意检查沟通中是否双向注意检查沟通中是否双向具体步骤具体步骤检查要点检查要点改进改进准备聆听准备聆听给发出信息者以充分的注意给发出信息者以充分的注意.开放式开放式态度态度先不要下结论先不要下结论.准备聆听与你不准备聆听与你不同的意见同的意见从对方的角度着想从对方的角度着想发出准备聆听的发出准备聆听的信息信息显现出你给予发

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