满意度提升调研报告

1、Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION金地物业品质提升研究报告金地物业品质提升研究报告盖洛普咨询盖洛普咨询2005年年12月月1精选课件Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION报告框架研究方向和方法研究方向和方法主要研究发现和行动建议主要研究发现和行动建议支持一线，释放生产力支持一线，释放生产力4 4改进人力资源制度，保障执行改进人力资源制度，保障执行强化自豪感和成就感，创立优势文化强化自豪感和成就感，创立优势文化2 21 16 65 5明确方向，帮助员工对焦明确方向，帮助员工对焦3 32精选课件Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION研究方向和方法研究方向和方法3精选课件Copyrigh

2、t 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION研究方向和方法经过前期双方讨论，对研究的方向界定为：倾听客户对金地物业效劳的评价，了解干部、员工对工作的感受，结合外部企业和同行的经验，分析金地物业管理的主要优势和问题，探讨下一步的提升方向。为此，我们在金地集团总部和各地公司进行了以下访谈和研究：各地物业公司层面的内部访谈涉及22人：集团 3人上海公司 2人深圳公司 13人北京公司 2人武汉公司 2人集团和公司的开展历程公司开展前景方向制度建设评价日常管理评价业务能力评价各地物业公司各地物业公司干部员工访谈干部员工访谈 管理处访谈涉及全国19个管理处的主任和员工：上海公司 2个管理处深圳公司 14个管理处北京公司 2个管理处东莞公司 1个管理处 业主访谈共涉及：深圳公司 9人上海公司 5人北京公司 5人东莞公司 1人金地物业品牌印象金地物业印象的来源对金地物业效劳的感受和评价典型管理处主典型管理处主任和员工访谈任和员工访谈外部客户外部客户访谈访谈案头研究案头研究五大地产参谋行中国

3、开展策略万豪酒店集团客户效劳策略山东省青岛海景花园酒店客户效劳管理方法万科物业管理银行客户效劳系统公司开展前景感知制度合理性评价日常管理感受和评价业务能力评价个人职业开展方向描述对中国物业管理行业开展方向的理解和分析有效的客户效劳战略和组织如何加强物业效劳的现场管理研研究究内内容容4精选课件Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION主要研究发现和行动建议主要研究发现和行动建议5精选课件Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION主要发现通过前期内、外部访谈和二手资料研究，我们发现：金地的优势在于：一、在物业管理领域，金地有着良好的品牌声誉，外部顾客和内部员工对此都深表认同。二、金地物业的组织结构完整，工作流程清楚，又很好的管理根底。与此相对，金地的劣势在于：效劳一线的干部和员工缺乏工作激情，在顾客界面上“公事公办而非“动之以情。

4、这种情况主要受以下原因影响：1、方向不明：管理处到底是“经营单位还是“执行单位？需要明确的是企业今后一个阶段的开展方向“提升品质，高质量增长的具体行动措施是什么？在此根底上物业管理工作的新目标是什么？2、组织效率低 除深圳外，其他城市缺乏一个专业上的中心控制单位。现有工作流程对于一线人员“控制多于支持，管头管脚，决策时间长，行动缓慢。地产和物业在工作流程上如何紧密配合？3、现有人力资源制度的局限：工作强调过程而非结果，人员考核、评估、奖惩、晋升存在过程导向。员工在业务上的培训和交流时机偏少。4、物业公司和地产公司员工心理感受到有上下贵贱差异，甚而表现为外在言行。6精选课件Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION行动建议针对上述问题，建议采取如下行动：一、针对员工方向不明：1、明确管理处一线经营单位的长期定位，以此为根底对队伍和个人的能力提出要求；2、管理人员有方案地向员工阐述提升效劳品质“效劳品质提升的方向和空间是什么？新战略的内涵，通过筹划主题活动，推

5、发动工参与；3、以深入研究不同层次业主的居住需求为根底，提出新的物业管理工作要求，并整合成不同的物业效劳方案；二、针对组织效率较低的问题：1、尽快在集团层面设立物业管理专业部门，在设立部门职能过程中，充分利用深圳公司现有资源；从后面对该部门的定位看，并不能解决组织效率低的问题2、重新梳理工作流程，简化决策环节，提高决策速度，支持一线人员更快速响应客户需求。3、结合各地工程开发所处的周期，注重地产和物业的工作配合，提高协作水平。三、改进人力资源制度：1、改进方案管理和人员考核方法，更多地强调工作效果而非过程。2、增加员工和外界进行交流培训、交流的时机，开阔视野。四、大力倡导平等协作“的内部文化，加强物业和地产的正式和非正式交流，逐渐弱化、消除不同专业领域之间的上下贵贱“的门户之见。改进过程中，特别培养和考察管理处主任的管理能力，以提升整个队伍的管理水平。7精选课件Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION明确方向，帮助员工对焦明确方向，帮助员工对焦8精选课件

6、Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION现状：开展的冲动 Vs 前景的不明朗“我到金地工作快10年了，老实说有惰性。大多数人不知道物业管理是什么的时候，金地物业已经有自己的工作手册。但是这些年变化很少，都是那些事，干久了容易懈怠。可是接下来干什么，谁也说不清，反正也没有哪个领导说过。每次开会倒是说好好干，但是怎么好好干，没有人说。“过去几年的扩张倒是给大家很多希望，毕竟这里的工作就是这些了，如果公司规模扩大了，时机更多些。所以虽然大家都知道工作质量下降了，但是拓展势头那么好，谁都停不下来，也不想停下来。毕竟每个人都可能获得新的时机。“我们管理处主任看起来好象管的地方很大，人也很多，其实都是公司怎么说我们怎么做。你说现在的物业管理工作就是平安、清洁、绿化、维修维护几块事，有几年时间弄明白该怎么管了，下一步怎么办？我还好，年纪大些，你说那些三十左右的他们还想开展呢。从管理人员的描述，我们不难发现，“生存已经不是这个员工群体的关键词，“开展才是他们不由自主的关

7、注焦点。9精选课件Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION该如何选择开展的道路？2005年的普遍现象是：不管是万科还是中海，拓展的步伐有所减缓。尤其是万科，决定将物业管理定位在管理好自开发楼盘上。这是值得金地基层管理者思考的问题。“中国的经济兴起来自于低本钱劳力的巨大奉献。这也决定了一个我们和西方国家一个很大的差异：人家机器本钱低于人工本钱，而我们那么人工本钱低。这也反过来影响人们的观念：人的效劳不是太值钱知名经济学家“我们判断，现在的市场环境还不是物业管理行业获利的最正确时机。人们还没有意识看重人的效劳，利润太低，劣币驱良币，我们不看好现在扩张，只要有品牌、有资本，市场好的时候扩张是很容易的。万科某高层管理人员“我们这两年扩张太快，根底业务的品质确实没有以前好。工作没有以前细了。公司的管理人员看重市场拓展，关心的都是拓展指标。对质量的关注就减轻了。我们身在其中非常清楚。某管理处主任市场环境不成熟同时品质下降威胁品牌金地选择了品质，就是维护了品牌10精选

8、课件Copyright 1994-2004 The Gallup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION但员工对“高品质增长仍感不清晰“现在公司在说提升品质，怎么提升？没有人告诉我们。某管理人员我们希望专业机构通过科学的手段对客户进行调研、行业分析，进而提出我们应当从哪些方面、如何去提升。这才是报告的关键员工心存疑惑恰恰说明员工希望管理层能够对新的开展战略进行到位解读基于打造未来的经营能力：将管理处定位成“经营单位而非“执行单位。强调效劳的重要性：美国中产阶级购房最主要的因素是良好的效劳，影响力接近30%。研究金地主要的楼盘和客户类型，提出客户的物业管理需求究竟是什么。和地产公司一起结合工程开发流程，界定物业管理在各阶段的主要工作任务和协作机制。针对新的工作任务对各岗位员工的能力提出要求。要点：要不厌其烦地和员工讲解开展战略给他们提出的具体工作要求；要结合员工的自身职业生涯开展进行讲解；要筹划活动，发发动工就此主题进行深入的自我思考，并在小团队内分享。11精选课件Copyright 1994-2004 The G

9、allup Organization.All rights reserved.THE GALLUP ORGANIZATION“五大工作定义给我们的启示效劳工程效劳工程1、中介、中介/经纪经纪-收购和处置收购和处置-销售和租赁销售和租赁-住宅搬迁住宅搬迁2、专业效劳、专业效劳-物业估计和参谋物业估计和参谋3、物业管理、物业管理-物业管理物业管理-技术效劳技术效劳-会计和财务报告会计和财务报告-设施管理设施管理6、咨询效劳、咨询效劳-市场研究工程市场研究工程-可行性研究可行性研究-投资房地产投资房地产-用户效劳用户效劳组织背景信息组织背景信息CBRE仕邦魏理仕仕邦魏理仕2004年全球总交易额年全球总交易额1271亿美元亿美元收入收入24亿美元亿美元人均收入人均收入141176美元美元全球员工数：逾全球员工数：逾17000名员工名员工全球管理物业面积：近全球管理物业面积：近9800万平米万平米人均人均5765平米平米物业管理物业管理-我们提供广泛的物业管理效劳以帮助客户实现物业价值的我们提供广泛的物业管理效劳以帮助客户实现物业价值的最大化。我们协助客户实现高效的物业交接，维持高水平效劳的同时

10、降最大化。我们协助客户实现高效的物业交接，维持高水平效劳的同时降低运营本钱，并提供及时准确的物业会计报告。租户关系管理：我们通低运营本钱，并提供及时准确的物业会计报告。租户关系管理：我们通过与客户一对一的交流来提升效劳水平，针对物业的销售和租赁策略，过与客户一对一的交流来提升效劳水平，针对物业的销售和租赁策略，我们还会协调举办客户提升活动、季节性活动等各种活动。我们还会协调举办客户提升活动、季节性活动等各种活动。技术效劳技术效劳-资产效劳的技术局部主要负责提供日常的维护和维修，物资产效劳的技术局部主要负责提供日常的维护和维修，物业状况评估和工程参谋效劳。业状况评估和工程参谋效劳。会计和财务报告会计和财务报告-在一体化的房地产会计系统内提供物业财务报告，在一体化的房地产会计系统内提供物业财务报告，包括标准的会计效劳，例如收租、应付帐款、现金管理、财务报告、租包括标准的会计效劳，例如收租、应付帐款、现金管理、财务报告、租户付款和预算管理、财务报告以及针对专门事项所定制的报告。户付款和预算管理、财务报告以及针对专门事项所定制的报告。设施管理设施管理-设施管理集中为客户的非核心业务提供支持以及

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