教育资料(2021-2022年收藏的)终端装维服务质量监督检查考核办
7页1、江苏省通信服务有限公司泰州网盈分公司 终端装维质量检查和考核制度(暂行)为规范装维服务质量的监督检查工作,有效提升泰州网盈的装维服务管理水平,特制定装维服务质量监督检查考核办法。一、 总体要求装维服务质量监督检查内容包括装维人员上门服务规范的执行情况;装维服务施工质量等主要内容。装维服务质量监督检查的方法运用要注重效果,可以采取现场检查的方式,跟踪装维各环节中的服务规范性;在现场对装维人员上门阶段、施工阶段中装维规范服务质量等进行实地考察体验;通过对用户的回访,对装维的服务过程和用户感知进行了解。对装维服务监督检查中发现的问题一定要归纳分析,重点解决,形成有检查、有改进、有提升的闭环管理。二、 装维服务质量管理要有完善的组织保证各维护部应明确装维服务现场管理的职责:开展现场装维的规范性检查,负责针对服务投诉开展现场调查处理,及时地实施现场服务缺陷补救。在全网装维管理中明确服务主管的职责:负责对越级投诉、严重的服务投诉的现场处理进行指导监督;参与重大、典型服务案例的查处;负责现场检查的具体实施管理。必须明确现场服务投诉处理责任人,专门负责及时响应电信管理方安排的,各类装维投诉的现场处理配
2、合工作;在总部设立服务主管,作为在现场服务投诉处理人员联系不上或现场无法配合处理时进行升级。三、 装维服务监督检查工作流程1. 装维服务监督检查全流程示意图装维服务监督检查体系检查规范投诉处理装维现场服务质量检查回访现场检查回访结果装维施工规范 性装维资源信息准确性现场打分通报考核处理结果存档 2. 装维现场服务质量检查装维现场服务质量检查工作流程图:(1)检查内容为:线路布放质量与规范;装维资源信息准确性。(2)问题工单定义:BSS系统与现场资源不符;现场线路布放不规范。(3)问题工单提交外包公司整改后,将直接纳入下一周期在工单抽查时进行复查;对复查工单仍存在问题或未整改的,应按件加倍进行考核。(4)检查出问题不但要整改,存档考核,同时对典型问题要进行案例分析,以避免同类问题的重复发生,提高现场检查的效果。装维现场检查流程如下: 3. 现场检查现场检查流程图:1) 定期选取部分工单进行暗访,对每张暗访工单进行打分,将打分结果与被暗访者做沟通。落实到装维人员月度考核,并将打分结果落实到外包公司整体评估中。2) 暗访人员选择:电信员工、话务人员和社会机构或人员。对暗访人员要定期培训,让暗
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