健身有限公司营运手册

1、?健身有限公司营运手册留言标准/接待访客营运手册Operation Manual1. Standards标准71.1. 形象71.2. 行为标准81.3. 工作区域91.4. 行政91.5. 考勤122. 员工规定102.1. 行为规定102.2. 纪律处分条例113. 共有程序133.1. 电话礼仪133.2. 接待来访的会员153.3. 留言标准154. 营运部架构错误!未定义书签。会所服务部175.1. 职位介绍175.1.1. 营运经理错误!未定义书签。5.1.2. 会所服务主任175.1.3. 客户服务主任185.1.4. 客户服务助理185.1.5. 预约员185.1.6. 前台接待员195.2. 部门操作流程及工作规定205.2.1. 客户服务部205.2.1.1. 功能205.2.1.2. 服务标准205.2.1.3. 行政标准205.2.1.4. 工作规定205.2.1.5. 工作程序215.2.1.5.1. 会员意见的收取及反馈程序215.2.1.5.2. 会员投诉处理程序225.2.1.5.3. 会籍更改、转让、暂停程序225.2.1.5.4. 过期会籍的处理程序

2、235.2.1.5.5. 会员意见的收取及反馈程序245.2.1.5.6. 会员投诉处理程序245.2.1.5.7. 会籍更改、转让、暂停程序255.2.2. 预约台265.2.2.1. 功能265222行政标准265223服务标准265.224.工作规定265225工作程序275.2.2.5.1.开业准备275.2.2.52接待现场预约的会员275.225.3.接待会员的电话预约27522.5.4.接待前来借用健身用品的会员285.2.2.5.5. 接待兼职教练285.2.2.5.6. 三节免费私教课程285.2.2.5.7. 通知新会员领取会员卡295.2.2.5.8. 接待购买私人教练的会员295.2.2.5.9. 工作区域的管理295.2.2.5.10. 交接班295.2.2.5.11. 结业305.2.3. 前台315.2.3.1. 功能315.2.3.2. 服务标准315.2.3.3. 行政标准31523.4. 工作规定：31523.5. 工作程序325.2.3.5.1.开业准备325.2.3.52接待来访的会员33523.5.3. 接待访客咨询33523.5.4. 接待持

3、免费卡的嘉宾345.2.3.5.5. 接待未带卡来访的会员355.2.3.5.6. 接待刷卡多次电脑仍显示“该会员不存在”的会员355.2.3.5.7. 接待遗失会员卡的会员365.2.3.5.8. 接待会员卡正在修理或正在补办的会员365.2.3.5.9. 新会员领取会籍卡375.2.3.5.10. 结业工作385.2.3.5.11. 交接班制度385.2.3.5.12. 其他注意事项38会所管理部6.1. 职位介绍396.1.1. 会所管理主任396.1.2. 服务生396.1.3. 工程部维护员406.1.4. 清洁员406.1.5. 服务台416.1.5.1. 功能416.1.5.2. 行政标准416.1.5.3. 服务标准416.1.5.4. 工作规定416.1.5.5. 工作程序426.1.5.5.1. 开业准备426.1.5.5.2. 会员借用毛巾436.1.5.5.3. 会员换领毛巾436.1.5.5.4. 会员归还毛巾436.1.5.5.5. 租借卡换领毛巾436.1.5.5.6. 号码卡归还毛巾446.1.5.5.7. 公用储物柜的清理446.1.5.5.8. 专用

4、储物柜未上锁或发现专用储物柜已清空的处理456.1.5.5.9. 专用储物柜的起租456.1.5.5.10. 专用储物小巨的清理466.1.5.5.11. 专用储物柜逾期的处理466.1.5.5.12. 储物柜续租476.1.5.5.13. 接待占用公用储物柜过夜的会员来报失”476.1.5.5.14. 接待会员反映所租用的箱子被占用”476.1.5.5.15. 更衣室的巡场工作486.1.5.5.16. 桑拿房的开启及温度控制486.1.5.5.17. 交接班（记录本上应有签名）506.1.5.5.18. 毛巾的管理506.1.5.5.19. 日常易耗品管理506.1.5.5.20. 结业工作516.1.5.5.21. 拾获物品526.1.5.5.22. 其他注意事项：526.1.6. 工程部536.1.6.1. 功能536.1.6.2. 工作规定536.1.6.2.1. 早班536.1.6.2.2. 日班536.1.6.2.3. 中班536.1.6.2.4. 报修记录规范546.1.6.2.5. 锅炉房操作要点546.1.6.2.6. 运动器械零配件仓库保管及使用规定546.1.6

5、.2.7. 工程部材料保管与使用规定546.1.6.2.8. 工程部工具的管理556.1.7. 清洁组556.1.7.1. 功能556.1.7.2. 健身区工作规定556.1.7.2.1. 早班556.1.7.2.2. 中班566.1.7.2.3. 晚班人员566.1.7.2.4. 每周工作职责566.1.7.3. 更衣室工作规定56健身部7.1. 职位介绍577.1.1. 健身部主管571.1.1. 1.2.私人教练(PT)577.1.3. 健身操教练(AT)587.1.4. 健身组597.1.4.1. 功能597.1.4.2. 行政标准597.1.4.3. 服务标准597.1.4.4. 工作规定597.1.4.4.1. 训练区597.1.4.4.2. 私人教练597.1.4.4.3. 日常运作597.1.4.4.4. 清洁与维修607.1.4.5. 工作程序607.1.4.5.1. 私人教练服务607.1.4.5.2. 三次健身课607.1.4.5.3. 开馆/闭馆62优质服务的要素为了体现本中心国际华水平的服务水平，要求各部门员工做到以下要求：1、熟记会员的姓名2、提供即时，周全

6、的服务3、注重个人仪表，穿着整洁的制服并注意个人卫生4、总是面带微笑并用简明有礼的语言与会员交谈5、只有很好地了解你的会所及你的工作，才能向会员提供有益的建议6、仔细聆听会员的意见和建议7、注意保持你所在工作区域和整个会所的整洁8、了解会所的活动，并建议会员参与9、知道什么是帮助你成功完成任务的必要工具，加以运用并保持7.1.4.5.4. 仔细聆听并预计会员的要求，做好跟进工作服务过失补救：有关处理投诉的基本方法/建议在服务行业，我们销售的是服务，因此好的健身中心和不好的健身中心的差别就在于服务水平的高低。当一个会员在进行健身运动时，他们理应得到专业健身指导的服务。当一个会员向你提出投诉时，你应该遵守以下的规定：1、保持冷静2、注意聆听，在会员说完之前不要发表评论3、应填好会员投诉单，并要记录会员的名字，投诉的详情和会员的联系方式4、填完投诉单后，需重复投诉的内容，请会员签字5、向会员道歉6、告诉会员什么是我们的员工（不）应该做的7、如果你没有权力决定是否采纳会员的解决建议，在通知适合的管理人员后，可带会员去管理人员那里8、如果可以，用笔记录下她的姓名和投诉的细节9、 对向你告知事件者

7、表示感谢，并且对于所引起的不便表示歉意10、 向你的上级或者部门主管汇报，不管事情表面看起来有多小1. Standards标准1.1. 形象个人仪容及卫生员工外表请使用除臭剂或止汗香体露。员工须在用厕后洗手，而接触食品的员工必须经常保持双手清洁。员工不可在工作时吸烟或嚼口香糖。发型一一般外表头发须经常修剪及清洗，并建议使用适量的定型喷雾。公司严禁员工染发或修剪夸张之发型。员工当班期间严禁在客人面前整理头发。当身体前倾时，头发不可掩面。发型一女性员工短发员工必须定期修剪头发使其长度、发型保持最佳状态。公司只准佩戴一些黑色及没有花纹的发带或发夹。若头发长过肩膀之员工，可选择马尾辫或用黑色发夹或橡皮圈束起。留海必须高于眉毛水平。发型-男性员工头发长度必须在衣邻之上。鬓角必须在耳垂之上且经常梳理以免凌乱。头发竖直、左右两边鬓角不对称或留长海的发型一律禁止。装饰物所以佩戴的装饰物必须庄重及简单。指甲男女员工须经常修剪指甲，保持清洁。化妆所有接待处的女性员工，在上班时必须化妆，化妆以淡妆为宜。体现青春、自然、健康之美。禁烟、酒在全公司区域范围内及各通道严禁饮酒、吸烟。1.2. 行为标准个人行为面对

8、顾客时应微笑。接待顾客时应站立服务。公司内统一使用普通话。在提供一对一服务时，应时刻注意视平线不可高于顾客。在公司交谈时，应轻声细语。在招呼顾客时应大声。工作态度礼貌是员工对客人、同事和同事之间的基本态度。公司绝对不允许员工无礼。喜悦最适当的表示方法是笑容，这能使员工乐于工作及使客人轻松愉快。责任感是对职务及公司内的事与物负责，给人有效率和良好的印象。忠诚是公司员工必备的条件，有事必报，有疾必言。守时对公司能否顺利运作及其重要。打卡准时不代表到达工作地方也准时。员工打卡要及时，到工作岗位必须同样守时。员工关系本公司的成功取决于员工的团队精神、高素质和敬业精神。我们齐心协力创造一个愉快、健康、高效的工作环境。员工之间要互相勉励。对于工作做得好的员工要表扬、鼓励。互相交流知识、技能、创意，以不断提高技能和服务水准；同时也有助于加强员工之间的关系员工之间的冲突不应恶化，而是应该由冲突双方采用友好的方式解决。所发生的问题应该摆出来讨论，以合理的方式予以解决。当事人自己解决不了，应把问题提交到管理层去解决。自觉避免同事之间流言蜚语。批评和个人意见应该以建设性建议方式发表，并且必须圆通、技巧地来处

9、理。员工不得与顾客进行对抗。所有的员工都应该努力具备相同的知识和技能。不得向顾客说同事或管理人员的坏话。任何员工被发现将受到指责：先用口头然后用书面提出警告，最后采取相应的处理措施。在履行职责时，员工之间应该互相帮助。员工不得将自己的职责让其他员工来完成。不要与同事搬弄你所知的客人情况，不公开个人收入，不打听他人的经济收入。1.3. 工作区域配合当值主管做好结业统计。整理工作台，收好所有的启示牌及表夹。按照各部门相关规定做好区域内的保洁工作。下班时，关闭工作区域内设备的电源。1.4. 行政各部门每月的25日提交下个月的工作计划各部门每月的5日提交上个月的工作总结随着不能预知的客观环境的改变，公司保留绝对变更、修改、改善及终止上述条文的权利12.员工规定2.1. 行为规定1 .员工上班须守时，上班迟到或缺勤应尽快通知公司。2 .员工可与客人作适量及有礼貌之交谈，但切忌谈论私人问题。3 .员工严禁利用语言或身体语言，明示或暗示客人多给小费。4 .员工禁止在工作时间内阅读小说、杂志或报刊。5 .不使用公司设备，如电话、传真机、电脑、复印机等作私人用途。6 .员工之朋友或亲属一律禁止前来探班。7 .未经允许，在公

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