餐饮考试题库
15页1、1: 、餐后结帐,客人反应帐单价钱不对时,服务员应如何办理?用餐客人在结束用餐时,对奉上来的帐单以为不对,也是常有的事情。此时,餐厅服务员要做的第一件 事就是耐心,千万不要让客人有以为你做了手脚的想法,你应当这样想:花费者有权益把花费的金额在付款 以前搞清楚,若是换了你,你也会这样做,在办理这类状况时,应当先向客人致歉,马上把帐单拿回帐台从 头查对。多半状况下,帐单不会有问题,因为在给客人奉上帐单以前,一定将帐单查对清楚,假如你没有做 到这一步,说明你的工作马马虎虎,值得反省。在帐台从头查对后,将帐单从头送给客人,此时应耐心地和 客人共同查对客人点的菜肴、主食、饮料等,待客人认同后再收款,这时决不可以有任何不耐烦的态度和不 礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。假如我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误,我们应当 马上更正,并诚心地恳求客人谅解;假如是客人算的不对,我们应当奇妙地掩盖过去,免得使客人尴尬。2、客人重点菜单上没有的菜肴时,服务员应如何做?服务员第一要做的是向厨师长认识厨房能否能够制做此菜,当厨师长的答复是必定的,服务员还要问清楚 该菜的价钱,而后马上答复客人,假如客人
2、点的菜厨房不可以做,如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原 由,应向客人解说清楚,请客人下次预定,并请客人体谅。3、客人在进餐过程中突着急病如何办理?客人在用餐过程中,因为喜悦、激动、喝酒过多等方面原由,突着急病时,餐厅服务员不要慌张,应当依据客人的详细症状,赐予合适的护理,同时,要马上打电话,恳求抢救中心的辅助。电话号码每个餐厅服务 员都应当知道,以备万一。在抢救车到以前,有条件的应将病人与其余用餐客人分别开,将有病的客人转移 到寂静、扰乱较少的房间内,但要注意,如是心脏病、脑溢血之类的病症,千万不要挪动病人,不然结果只 会更糟。再有,关于发病客人所用的菜肴食品要留样保留,以备检查。4、客人在进餐中要求退菜时,服务员应如何办理?客人要求退菜大概有几种状况:一是说菜肴质量有问题。如:菜有异味、欠火候或过分等。经过检查,如的确这样,即是属于公司自己的问题,服务员应无条件地退菜,并诚心地向客人表示抱歉。二是说没时间等 了。这时服务员应马上与厨房联系,如可能就先做,不然也应退菜。三是客人订餐人数多,实到人数少。这 可经过磋商酌情退菜。四是奉上客人自己点的菜时,客人又要求退。这类状况如的确不属质
3、量问题,不该赞 同退菜,但可全力帮助转卖给其余客人。照实在无人要,只能耐心的讲清道理,劝客人不要退了。吃不了可 帮他打包带走。5、客人在餐厅醉酒,服务员应如何办理?客人醉酒后的表现各不相同,我们应当以照料客人的身体健康为原则,全力地帮助他们,与此同时,应防 止因为他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。假如客人醉酒较重,已经影响到其余客人的用餐和餐厅 的服务工作,餐厅服务员应当将客人请到一个比较寂静的、相对能够隔绝的空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人奉上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时,餐 厅服务员应马上将污物打扫洁净。此时,客人正处在不清醒状态下,在态度和语言上我们不该当过多的计较, 但要防备客人过激烈的行为,要注意我们个人的人身安全,最好请保安人员同时在场。假如客人醉酒不很严重, 餐厅服务员应当运用服务技巧,使其停止喝酒,请客人用饮料取代酒,用低度酒取代高度酒。必定要注意服务 用语,决不可以有不尊敬客人的言行。此时的客人特别挑剔,如不当心对待,会惹起很大麻烦。也有的客人醉 酒后,借机打斗,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应马上与保安部门联系,恳求辅助,赶快停息局势。要记下被损餐具、
4、家具的数目,查清金额,过后要求闯事者照价补偿,决不姑息将就。6、客人进餐时餐厅忽然停电如何办理?餐厅服务员碰到此状况时,自己第一要冷静,不要慌,同时要宽慰客人也不要慌张,告诉客人最好不要往返 走动,免得绊倒,对要离开的客人提示他们拿好自己的物件,同时提示全部的客人看守好自己的物件,以保安全。如是常常发生的停电现象,服务员要向客人作解说工作。假若有时发生的状况,服务员应当向客人表示抱歉,说 明可能是某个地方出了缺点。与此同时,服务员马上开启应急灯。假如没有这类设施,服务员应马上取来蜡烛照明器具,为客人照明,一般状况下,在停电时期,已经在餐厅的客人就要持续为其服务,但服务员要注意察看,特别留神用餐完成没有结帐的客人,防备跑单。在餐厅门口,要有迎宾员对新来的客人说明状况,请客人到其余餐厅去用餐。7、客人餐后要求服务人员代其保留食品时,服务员应如何办理?有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保留,遇以这类状况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为进口的饮食,为了防备不测,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保留食品。对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走。
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