物业个性化服务举例30条
13页1、物业个性化服务举例 30 条第一条:便民手册、折页 问题描述:客户对小区周边信息了解不多,造成生活的不便。 解决措施:收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页。 成效:感受温馨、方便业主。第二条:结婚服务 问题描述:小区经常有住户结婚,由于亲友较少及邻居往来不多,参与的 人员有限,感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事,不够热闹和隆 重。解决措施:1、营造喜庆氛围,在小区大门口、单元门口张贴喜字。2、从婚车停放位置到楼栋单元口,铺设红地毯,让新人走上红地毯,走进 楼宇新房。3、制作“囍”字车辆 IC 卡。4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。5、赠送鲜花或新婚对娃,赠送新婚贺卡。6、男安全员骑车引领婚车,女安全员戴白手套为新人拉门成效:关注客户感受,创造温馨氛围。第三条:便民伞服务问题描述:有时业主外出时,走到出口才发现外面骄阳似火或正滴答答的着雨,因赶时间等原因,不愿意返身回家拿伞,就顶着烈日或小雨出行。解决措施:小区出入口摆放雨伞,并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关 怀语句的钥匙扣,在业主出行有需要时主动提供,不论烈日或雨天,都能让业 主感受到服务中心的关心。成效:方便
2、、贴心服务。第四条:人性化的装修知会问题描述:当该单元有新的装修开工时,对该单元其他业主造成噪音干 扰,因该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰,引发不满、矛盾。解决措施:物业服务中心制作了人性化的装修知会,在该楼层或一楼大堂 张贴该知会,方便业主及时了解新装修信息。成效:及时传递信息增进徑i解!第五条:客户焦点问题小组问题描述:开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题,其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。解决措施:1、服务中心及时召开沟通会,集思广益,发现日常工作当中存在的与客户 有关的焦点问题。2、安排专人统计焦点问题,并形成专题报告,责任到人及时跟进并通报问题的处理情况。3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题,组织召开沟通会。成效:解决客户焦点问题,提高满意度。第六条:物业宣传进信箱 问题描述:部分业主早出晚归,与服务中心接触时间不多,对服务中心的 工作无法亲身体验到。解决措施:在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形 式进行宣传,同时,也可适当的增加文明宣传,确保住户宣传的及时性和广泛性。成效:增进了解,提示服务费的收缴率。第七
3、条:制作产品使用说明书问题描述:日常维修管理中,很多客户因操作不当导致五金配件、厨具 木门等损坏,造成业主生活不便。解决措施:向各产品供应商收集产品使用说明书,并用通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来,免费赠送给业主,让业主能了解产品的使用技巧和保养 方法。成效:方便客户,客户更满意。第八条:客户上门拜访制度问题描述:客户报修后缺乏关怀,日子长了客户感觉得不到尊重解决措施:1、部门内部建立客户上门拜访机制,制定月度拜访计划,并且责任落实到人。2、重点关注曾经报修过问题的客户,逐户登门访谈,查看维修后的使用情 况,联络客户感情。成效:客户满意,认同。第九条:模拟验收专业工具的引进及使用问题描述:在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑,并要求当场重新验收,保修部无专业的验收工具,只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收 工具,无法满足客户需求。解决措施:通过市场调研及比对,采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的工程验收工具,提高模拟验收各项指标数据的准确性。第十条:客户宝典问题描述:物业服务中心客户服务宝贵经验和服务创新,及外部交流的现金经验没有专业的平台,缺少服务经验积累。解决措施:通过客服宝典
4、,对服务创新和亮点服务,以及在其他公司交流学习的服务经验,通过图文并茂的方式总结和提炼,并发送全体,便于有选择 的采纳,提高整体客户满意度。成效:活学活用,提升服务水平。第11条:温热毛巾问题描述:在天气你炎热的时候,客户来项目参观,往往会有所不适。解决措施:在样板房、销售展厅增设消毒柜、毛巾,及时为客户提供热毛 巾服务,使客户有惊喜感受。成效:客户满意、惊喜。第12条:入住送礼(装修U盘)问题描述:业主装修结束后房屋的电器、室内装饰灯处于保修期,由于单 位众多,业主往往因不慎缺失联系方式,给维护带来不便。解决措施:1、在装修过程中,装修管理员在监控时,及时收集相应单位联系信息,建 立业主个性化资料。2、装修进入隐蔽工程(管线、防水施工等)施工阶段,对施工现场以图片 记录并存入业主个性化资料中。3、在业主装修结束后,物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸放在 U盘里赠送给业主,以方便业主后期使用。成效:方便客户,利于沟通。第13条:未入住客户的满意提升措施务问题描述:客户未入住,感受不到物业服务解决措施:1、为客户提供无偿的增值服务(后花园草坪修剪等)。2、结合项目实际情况策划、举办
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