中国高校食堂服务质量研究

1、中文摘要随着社会的发展和高等教育的改革，办学条件不断改善，学校数量不断增加。作为大学不可分割的一部分，食堂是为学生提供安全营养和饮酒的重要单位。学校食堂是学校食堂不可分割的一部分，负责为教师和学生提供安全健康的食物，也是学校正常运作的重要保障。服务的存在主要反映了学校管理水平，也影响了学校的发展。在这种情况下，提高餐饮服务质量是大学食堂需要解决的亟待解决的问题。关键词：高校；食堂服务质量；对策ABSTRACTWith the development of society and the reform of higher education, the conditions of running a university are constantly improving and the scale of running a school is expanding. As an integral part of colleges and universities, canteen is an important unit to ensure studentssafe diet. The sc

2、hool canteen is an important part of the school canteen. It shoulders the responsibility of providing safe and healthy diet for teachers and students. It is an important guarantee for the smooth operation of the school. Service in place or not, to a large extent, reflects the management level of the school, and even affects the development of the school. In this case, improving the service quality of canteens has become an urgent problem to be solved in University canteens.Key words:universities

3、; canteen service quality; CountermeasuresI目录一、服务质量的概念及构成1（一）食堂服务质量的概念1（二）食堂服务质量的构成11.技术质量是指服务过程的输出12.功能性质量13.形象质量24.真实瞬间是教师、学生和餐馆之间的服务接触过程2二、某高校食堂服务满意度及对员工调查了解的情况2（一）后勤服务的问卷调查2表1食堂满意度问卷调查统计表3（二）对后勤食堂员工的调查了解情况3三、分析现象、探寻原因3（一）通过表1食堂满意度问卷调查统计表的情况分析3（二）通过对食堂工作人员的调查分析41.食堂工作人员没有改变服务理念42.不认识需求的形式，就不能提供个性化服务43.缺乏市场竞争意识，服务质量不高44.缺乏危机意识和创业精神55.员工培训不到位，员工素质提升缓慢5四、高校服务质量管理中存在的问题5（一）高校食堂服务质量管理观念滞后5（二）高校食堂服务质量管理中管理程序混乱6（三）高校食堂服务质量管理中管理成本过高7（四）高校食堂服务质量管理中管理体制不健全8六、高校食堂提高服务质量的有效途径8（一）技术质量8（二）职能质量9（三）形象质量10(四)

4、真实瞬间10n 结论10参考文献12致谢14一、服务质量的概念及构成（一）食堂服务质量的概念餐饮产品或服务的特征和特征组合不仅可以满足潜在的隐藏需求，还可以满足餐饮机构内部控制和客户需求的明确需求。其中，“特征”是指外在症状或外观的出现。在大学和大学餐饮公司，表现按建筑风格，室内装饰，设备和装置，桌椅装饰，气氛等分类，属于“设备”类别。项目，服务规范，服务标准，技术技能，文化偏好，管理效率。它属于“software”类别。（二）食堂服务质量的构成服务质量包括预期的服务质量和感知的服务质量。预期的服务质量是餐饮服务中教师和学生的预期满意度。服务质量被视为酒店服务中教师和学生的实际意识水平。如果教师和学生对服务的认识达到或超过预期，老师和学生会更满意，餐厅的服务质量会更好，否则服务质量会更低。从这个角度来看，服务质量是教师和学生期望的服务质量与感知服务质量之间的比较。服务质量不仅是服务本身特征的总和，也是对体验感知的反映。因此，服务质量包括技术质量，功能质量，图像质量和实际服务时刻，这反映在感知质量和预期质量之间的差异。1.技术质量是指服务过程的输出这就是教师和学生从服务流程中获得的。例如

5、，餐厅为教师和学生提供的食物和饮料。例如，如果餐厅的食物很美味，教师和学生可以很容易地识别和评估技术的质量。2.功能性质量功能质量是指服务期间环境条件，服务要素，服务时间，服务设备，外观，服务方式，服务程序以及餐厅和学生服务行为的益处和享受。功能质量与教师和学生的态度，个性，知识，行为和其他因素有关。教师和学生的功能质量也是如此。3形象质量这代表了老师和学生心中对餐厅的整体印象。酒店图像质量是一个过滤器，允许教师和学生评估服务质量。如果经常发生事故，将不可避免地破坏餐厅的形象。如果餐厅的形象不是很好，餐厅的一个小错误会给老师和学生留下负面印象。4.真实瞬间是教师、学生和餐馆之间的服务接触过程这个过程是一个特定的时间和地点，也是餐厅向师生展示服务质量的时候。一旦时间过去，服务交易结束，餐厅将无法改变顾客对服务质量的认知。如果此时的服务质量有问题，就无法补救。真正的时刻是服务质量的一个特殊因素，而不是有形的产品质量。包括这个因素。二、某高校食堂服务满意度及对员工调查了解的情况（一）后勤服务的问卷调查首先，从随机选择的受试者中创建了150份问卷，用于个人对问卷的回答，主要通过自助餐厅管理服务

6、的研究和针对学校教师和学生的问卷148。调查了七个方面，如自助餐厅满意度，员工态度，产品多样性和满意度。表1食堂满意度问卷调查统计表（二）对后勤食堂员工的调查了解情况这项调查的对象主要是工作了15年的老年工人，工作6到10年的工人，以及工作了2年的工人。作为样本，共有10人被选为样本，其中包括6名男性和4名女性，包括主管，服务员和医护人员。通过个人对话，深入讨论和理解来寻求和理解，重点是服务。情况收集和总结不同的情况并删除不相关的内容后，主要出现以下症状：1。如果你能按时吃饭几十年，你可以保证供应。无论如何，学生应该吃饭而不必担心自己出售。 2.餐厅提供方便，高效，易保护的食品和饮料。锅炉简单实用。添加锅菜和菜肴，节省时间和精力，及时交货。你不想吃吗？ “我不想吃，我不想吃，”“我不想吃，有些人吃。”4。有些员工认为工资太低，时间太长，工作量几乎相同你是我是对的。你说这项服务很平庸，没有人告诉我。三、分析现象、探寻原因（一）通过表1食堂满意度问卷调查统计表的情况分析经过十多年的改革和发展，大学和自助餐厅的计算机设备发生了重大变化，餐馆取得了重大进展。我将每天负责自助餐厅并管理员工的个人

7、卫生。自助餐厅教师和学生的观点主要集中在工人对服务的态度，不满意程度高达30。这些数据与餐厅恢复率统计数据一致。这也表明老师和学生长期以来没有决定食堂的意见和建议。美味的挫败感达到了28。这与独特的餐饮菜肴密不可分，色彩偏低，缺乏个性化的服务是不可分割的。如今，生活水平正在稳步提高，对教师和学生的健康，安全，健康和娱乐方案的要求正在发生变化。 ，。（二）通过对食堂工作人员的调查分析1.食堂工作人员没有改变服务理念“三项服务，两项培训”的目标尚未真正理解或实施。即使改革深化，员工的思想也没有改变。他们没有清楚地意识到“没有物流，没有物流，没有物流，没有物流”。在大学物流社会化改革之前，存在的需要使许多前雇员工作。他们长时间在餐厅里反复生产简单的物品。他们长时间摇晃香水。新概念和服务模型并未真正被接受，无法回答。生产，供应和餐饮服务的使用阻碍了食堂的发展和推广。2.不认识需求的形式，就不能提供个性化服务服务的概念没有改变，并且仍然坚持自助时代的经营理念，因此大学食堂提供简单，实用的保护和安装饮料，锅碗瓢盆，我认为那里有一些大餐具。看起来所有的销售窗口都已满，但由于不同类型的重复，食堂在自助

8、餐厅重复，类型不同，老师和学生选择的类型，老师和学生你的需求不比赛。食物的水平很低，这使得餐厅的发展变得复杂。3.缺乏市场竞争意识，服务质量不高校外市场日新月异，其多样性不断更新。我们尽力满足教师和学生的需求。 “锅里什么都没有，碗里什么都没有”每个人都想要更少的工作，更少的收入，结果就是好懒惰和努力工作。愚蠢的是，最终，厨师在变革，食品创新，员工态度方面仍然很差，服务仍然粗鲁，市场并没有逐渐失去价值。当然，这与分配模式和饮食激励机制密切相关。分配和激励的方式需要进一步改进。4.缺乏危机意识和创业精神随着新“劳动合同法”的全面实施，物流大学的五名保险和服务员工逐步改善，临时工加入了工会组织。但是，还有销售资格，综合保险和失业人员。据信，单位不能轻易返回，必须支付工资。是的，你必须得到保险。我的工作没有危机感。职业生涯。5.员工培训不到位，员工素质提升缓慢人力资源开发本身就是一个系统性问题。目前，大学的许多物流课程主要以培训的形式进行，这与培训目的不一致，没有预培训，资格认证，推广等有效实施。由于物流部门的大多数职位都是临时工，薪酬水平很低，许多职位不能雇用有才能的技术工人。在没有系统的

9、就业前培训的情况下，员工只需按照并复制他们的工作，前雇员经常被欺负，并且收益很明显。这个责任在于物流部门，应该受到赞赏。建立可靠的培训系统，制定详细的培训计划，组织和快速运行它们非常重要。四、高校服务质量管理中存在的问题（一）高校食堂服务质量管理观念滞后长期的行政系统和社会类型的食堂和员工师生将形成一个相对稳定的传统思想，观念，价值观和行为，这将成为自助餐厅改革的主要障碍。社交饮食的概念并不深刻，服务的概念也不强烈。我总是想念“大锅饭”。竞争是现实的，工作效率与餐厅工作人员对稳定性和恐惧不可靠这一事实有关，并且似乎不是一般的想法。大多数道路工人没有引入一些与现有大学安全系统兼容的新概念，例如基础经济学，市场经济，有偿服务，高质量服务。有些甚至是社会用餐改革的障碍。根据调查，重庆邮电大学的学生和工作人员反映了食堂管理中的落后管理问题。由于计划经济概念和学校社会制度的局限性，大学和大学难以适应以市场经济为特征的自助餐厅的社会改革。许多食堂部门没有现代管理制度，承认市场经济竞争，落后于思想观念，不了解改革和利润的概念。按质量。对大学食堂的管理改革有单方面的理解。我喜欢我吃的那一天而不用担心大锅。等待，信任和渴望的想法更加严重，独立行走的能力不强，管理过程复杂。寻找学校解决方案作为学校和食堂员工向学校提出此类要求的稳定性的借口，它影响了大学食堂管理改革的步伐。一些大学高管也不了解自助餐厅的改革。在将食堂业务转变为合同关系之后，她担心学校失去对食堂的控制和控制，并害怕在该国失去财产。同时，社会化的各个层次在投入食堂时需要社会化，在提供任务时需要双重管理标准，这使得食堂的任务成为“困难”的情况。客户的意识形态概念也代表了某种不相容性。一些教师和学生习惯于使用社会服务，不适应新系统的服务方法而且不完全了解。他们总是将食堂经济系统

《中国高校食堂服务质量研究》由会员ni****g分享，可在线阅读，更多相关《中国高校食堂服务质量研究》请在金锄头文库上搜索。