汽车维修企业的服务竞争策略1
33页1、汽车维修企业的服务竞争策略哮东a2012/4/13#倒退几十年,每一个人作为普通的消费者,都深切地感受过冷漠服务。现 在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展 开。许多汽车维修企业的经营者在激烈 的市场竞争中,也开始摸索以顾客为中 心,提高服务水平,推行服务竞争的策 略,以适应残酷的市场竞争。但是许多 汽车维修企业的服务水平和理念还是停 留在低层次的层面上,缺乏系统的研究 和实施。随着社会主义市场经济实施的建立和完 善,买方市场的形成,尤其是我国加入 WTO后,对于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求,决定了我国汽车维修企业 只有开展激烈的服务竞争,才能在残酷的 市场中生存和发展。在新世纪,任何一家 汽车维修企业在质量、技术、价格上要明 显超过其他竞争对手都会变得很困难,因 此,服务竞争策略对于企业的生存和发展 便具有了决定性意义。可以预见,在不久 的将来,服务竞争将成为汽车维修企业之 间磷净的主要焦点。实施系统完善的服务竞争策略,应当从以下几个方面进行思考:、转变服务理念策略用什么样的服务理念指导服务活动,对于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关 键。服务理念是人们从事服务活动的主导思 想意识
2、,反映人们对服务活动的理性认识。汽车维修企业必须转变传统的服务理念,树 立现代服务观。在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。传统的服务理念有两种:一种是单纯奉献型的服务理念.这是改开放前,在计划经济的买方市场条件下,由 于我国生产力水平低,商品长期供不应求, 汽车维修企业维修的车型非常单一,而且几 乎全是顾客自己上门,不悉没有活干,这时 有没有服务、服务好坏,对汽车维修企业经 营活动没有什么影响。因此汽车维修企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴,看作是汽车维修企 业对社会的一种无偿奉献,是多余成本的支 出,缺乏改善服务的内在动力。于是轻视服务,或者把服务当成政治任 务,用运动式的检查、评比办法硬性推动。显然,这种服务理念不符合市场经济运 行的规律。2012/4/13#另一种是经济型服务理念随着生产力的发展,市场的逐步繁荣,商品的供不应求紧张状态逐渐缓和,有些 商品开始进入买方市场。这时候汽车维修 企业的着眼点是努力拓展业务渠道,增加 顾客群,提高企业的赢利能力。这时服务水平的高低对汽车维修企业销 售活动和经济效益影响很大,而且越来越 成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要一
3、2012/4/13 服务。因素,于是很多汽车维修企业开始把服务 纳入经营范畴,从提高经济效益的角度抓#不过这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要的,是汽车维修企业惟 一的目标,把服务顾客,使顾客满意看成是 次要的,是提高效益的手段,不能真正理解 “服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉” 的内涵,没有对市场经济条件下的服务进行 深入研究。因此这种服务非常有限,顾客不可能成为汽车维修企业真正的“上帝”,服务不可能 达到最佳,从而也制约了汽车维修企业自身 的青屣。现代服务理念是在经济型服务理念上的发展,是以顾客为中心的服务观,即把服务 看成是奉献与获取经济利益的统一,汽车维 修企业服务既要最大限度满足顾客需要,又 要最大限度提高汽车维修企业经济效益。提 高经济效益是汽车维修企业服务的原动力, 是汽车维修企业全部活动的最高目标。现 在,顾客成为汽车维修企业利润之源,汽车 维修企业只有通过产品和服务更好地满足了 顾客需要,才能提羸经济效益。二、修正服务缺陷策略汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务,就意味着充足的客户和良好 的市场占有率,其有效途径之一是修正服务 缺陷。服务缺陷
4、是指汽车维修企业由于服务 员工的素质缺陷所造成的服务失误及服务体 制存在的缺陷。要修正服务缺陷及服务体制 存在的缺陷。据国内外提供优质服务成功汽 车维修企业经验,发现和修正服务缺陷的有 效方法有:第一,制定明确具体的服务标准。这是识别服务缺陷的重要依据。通过制定明确具体的服务标准,可以消除顾客的 “模糊预期”,使服务具有可衡量性。如果 达不到标准,汽车维修企业可以迅速从中 发现服务缺陷。第二,引导顾客投顾客投诉是汽车维修企业发现服务缺陷的又一个重要依据。2012/4/13#汽车维修企业可以通过建立不满意顾客 投诉爰案完成,此袤是汽车维修企业内部用 以记录服务缺陷的表格,它可以使汽车维修 企业从服务缺陷中获得学习的良机,确保顾 客投诉能得到合理的解决。然而根据统计,在现实中,不满意顾客只有5%的人投诉,95%的顾客之所以不投 诉,主要是因为不知道怎样投诉和向谁投 诉。为此,服务部门应当设计方便顾客投诉 的程序,并在顾客中进行宣传和讲解,鼓励 顾客投诉,并在顾客中进行宣传和讲解,鼓12励顾客投诉。第三,实施服务恢复,是发现服务缺陷的目 的。就是对服务缺陷进行弥补和修正,善待 顾客抱怨,解决
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