客户销售工作的步骤与流程K
5页1、销售工作流程【本讲重点】1、销售工作的步骤;2、新的销售环境;3、客户购买的决策流程; 一、销售工作的步骤 假如没有销售,商品将积累在仓库里,进而导致大规模的失业。可见,社会中的根本问题不是实际产品的生产,而是这些产品的销售。有些销售工作包括图中全部的步骤,有些则只包括其中的几个步骤。 图 销售的个步骤 (一)找寻潜在顾客;很多状况下,销售人员必需能鉴别潜在的顾客,这些潜在顾客必需具备两个基本条件:一是情愿购买;二是有支付实力。假如只有一个条件满足,就不是潜在的顾客。找寻潜在顾客的主要途径有:挚友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段,销售人员应努力收集尽量多的信息。 (二)访前打算;一般来说,接触前的打算是正式接触前的全部活动,销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都特别熟识,尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员打算得越充分,胜利的可能性必定就越大。 (三)接近并与客户建立良好的关系; 初次会见是销售人员与潜在顾客的首次真正接触,很多专家称它是销售过程中最重要的秒。在初次见面中,销售人员必需与潜在的客户建立良好的关系,销售人员必需吸引顾客的留意力,否则销
2、售人员以后的行动可能会不起作用。 在这一阶段,销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的留意力,销售人员倾听顾客的回答,可以在双方之间建立起一种互信任任的关系;在倾听的过程中,一旦发觉问题,销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时,应富有创建性,并努力创建一个轻松开心的氛围。销售人员提出的每一个问题,都暗含着对潜在顾客的关切与爱好。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话,顾客就会越喜爱并信任销售人员。由此,销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。 (四)了解客户的需求;了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致精确,销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中,销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获得的信息等,进而达到销售的目的。 (五)描述产品; 在明确顾客存在的问题之后,销售人员就要打算说明并生动地描述相关产品的特征和优点。销售人员在描述产品的过程中,比较困难的一项任务是使顾客精确地领悟自己的意图。信息的传递和接收者之间的沟通沟通很简单误入歧途,接收者不太可能像传递者所希望的那样精确无误地理解信息,因此,在描述产品的
3、过程中,销售人员要与顾客不断地沟通,描述要针对客户的需求,肯定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处? (六)异议的处理;销售人员必需学会把异议视为销售过程中的正常部分,当没有异议时,销售人员反而应当焦虑担心,因为有异议正表明顾客对产品是感爱好的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。 (七)成交; 销售人员在顾客满足的状况下完成销售,此时应对客户的合作表示感谢,谢意的表达必需是真诚的,应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的,他们随时都会受到仔细的热忱接待。 (八)回访;交易达成后接着与客户保持常常的联系,对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访当然有其自身利益的因素,但也会给客户带来帮助,所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制,反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中,销售人员不但要确认客户对产品是否满足,还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。 【自检】比照销售过程的个步骤,回想你销售产品的经验,你认为这几个步骤中的哪一步最重要? _ _ ()自己在哪个阶段做得最满足? _ _ _ ()你和客户的关系如何? _ _
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