客户销售工作的步骤与流程K

销售工作流程【本讲重点】1、销售工作的步骤；2、新的销售环境；3、客户购买的决策流程； 一、销售工作的步骤 假如没有销售，商品将积累在仓库里，进而导致大规模的失业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是这些产品的销售。有些销售工作包括图中全部的步骤，有些则只包括其中的几个步骤。 图 销售的个步骤 （一）找寻潜在顾客；很多状况下，销售人员必需能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必需具备两个基本条件：一是情愿购买；二是有支付实力。假如只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。找寻潜在顾客的主要途径有：挚友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 （二）访前打算；一般来说，接触前的打算是正式接触前的全部活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都特别熟识，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员打算得越充分，胜利的可能性必定就越大。 （三）接近并与客户建立良好的关系； 初次会见是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，很多专家称它是销售过程中最重要的秒。在初次见面中，销售人员必需与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必需吸引顾客的留意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。 在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的留意力，销售人员倾听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互信任任的关系；在倾听的过程中，一旦发觉问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有创建性，并努力创建一个轻松开心的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关切与爱好。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜爱并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。 （四）了解客户的需求；了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致精确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获得的信息等，进而达到销售的目的。 （五）描述产品； 在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要打算说明并生动地描述相关产品的特征和优点。销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使顾客精确地领悟自己的意图。信息的传递和接收者之间的沟通沟通很简单误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样精确无误地理解信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地沟通，描述要针对客户的需求，肯定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处？ （六）异议的处理；销售人员必需学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时，销售人员反而应当焦虑担心，因为有异议正表明顾客对产品是感爱好的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。 （七）成交； 销售人员在顾客满足的状况下完成销售，此时应对客户的合作表示感谢，谢意的表达必需是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到仔细的热忱接待。 （八）回访；交易达成后接着与客户保持常常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访当然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满足，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。 【自检】比照销售过程的个步骤，回想你销售产品的经验，你认为这几个步骤中的哪一步最重要？ _ _ （）自己在哪个阶段做得最满足？ _ _ _ （）你和客户的关系如何？ _ _ _   二、新的销售环境 销售的环境、市场、客户都在变更。这些变更主要体现在以下个方面： （一）客户选择的机会越来越多； 在日益竞争的市场中，客户面临越来越多的选择机会。以前销售人员在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商和产品，形成一种以客户为中心的销售。因此销售人员在介绍产品时，也应当时刻留意以客户为中心，而不是以自我为中心。 （二）客户总希望与供应商保持长期稳定的亲密合作关系； 依据营销理念，销售人员推销的目标已经变更。因为客户购买的数量在逐步增加，他们总希望和供应商保持长期稳定亲密的合作关系。客户购买这些产品的花费逐步增加，就像我们面对大客户进行销售。 （三）购买人日益专业化；客户日益专业化：有特地的选购部门、选购专员、选购经理。这是对销售员特别严峻的挑战。以前，很多销售人员都与低工资的购买人群发展亲密的私人关系，在交往过程中很简单实现销售。这种方法如今不再适用，因为当你所面对的选购经理的技能不断提升时，销售人员在他们面前相应地就不那么得心应手，更不能很好地去举荐自己的产品了。 （四）信息收集的时间较多；销售人员在信息收集上所花费的时间越来越多，这要求有市场调研的学问和访问的技巧。一位业内人士曾经说： “ 年前，是销售、销售、再销售，而如今的销售人员，不只是销售，而更须要信息：我们的顾客须要的是什么？竞争对手正在做什么？ ” （五）参加购买决策的人较多；销售技巧在世纪更为重要。销售人员要不断地提高自己各方面的技能，要驾驭专业的销售表达技巧。客户对产品质量的要求越来越高，花费越来越多，那么客户的购买过程中，参加决策的人就会越来越多。作为传统的低价值的面对面销售，专业的销售表达通常是在两个人之间进行 销售人员和客户。而当产品价格特别高，面对的又是一个大客户时，销售人员所要面对的客户往往不是一个人，而是两个人、三个人或者更多，因此这些变更就对销售员的技巧提出了更高的要求。 （六）强调产品和劳务的整个生命周期； 世纪越来越留意关系营销，关系营销强调在产品和劳务的整个生命周期中，推销应当集中在买主和卖主的关系上。传统的推销是交易性的，强调获得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖双方结合在一起，买卖双方不再是对立关系，而是伙伴关系。 表 传统的营销环境与新的营销环境的对比 传统的营销环境 新的营销环境   客户选择的机会较少 客户选择的机会越来越多 参加购买决策的人较少 参加购买决策的人较多 信息收集的时间较少 信息收集的时间较多 强调获得订单，忽视销售后的时期 强调产品和劳务的整个生命周期 面对客户，两人之间的沟通 面对决策群体的沟通 以产品为中心 以客户为中心   三、客户购买的决策流程 随着销售环境的变更，客户的决策流程日益困难，其选择越来越多，这给销售员带来一个特别严峻的挑战。以前销售人员在介绍产品的用途、性状和提出购买建议时，总是站在自己的角度；而当客户的选择越来越多时，他们越来越会站在自己的角度去选择供应商和产品。以前销售人员会依据企业的规模、产品的价格、数量来介绍，而在这种状况下，客户已经越来越没有爱好。以客户为中心来介绍产品，在销售表达之前销售人员必须要了解客户完成一次购买要经验哪几个阶段，而销售表达是在其中的哪个阶段。 作为一名客户，完成一次购买要经验以下几个阶段： 图 客户决策流程 （一）客户没有购买欲望； （二） 客户产生了购买意向；请留意：这时客户只是有意向买，但是并没有真正确定要买，只有当客户对现有产品的问题变得越来越多，越来越严峻时，客户才会进入下一个阶段。 （三）确定购买；（四）选择；在确定购买之后，客户就会进入到选择阶段。选择什么样的产品、特征、功能最能够满足他的需求。 （五） 购买；在确定购买之后，客户就按自己的这些需求特征到现场去选择产品，而销售人员的销售表达阶段就是在了解了客户的需求特征以后，依据客户这些需求特征来介绍自己的产品的用途和性状，来书写、说明建议书。销售人员就要抓住这个阶段，有针对性地向客户介绍产品，介绍建议书，这时用到的是销售表达技巧。 【自检】假设你刚刚得到一份新的工作为某一媒体推销广告。在起先工作之前，你首先要做的 是什么？ _ _ 【本讲小结】传统的销售过程包括个步骤：找寻潜在顾客、访前打算、接近并与客户建立良好的关系、了解客户的需求、描述产品的用途和性状、异议的处理、成交、回访。新的销售环境对销售人员提出了更高的要求。客户完成一次购买要经验几个阶段，销售人员要抓住选择阶段，依据客户的需求来介绍产品的用途和性状