某酒店服务标准知识题库
52页1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页 共1页2008年酒店服务标准知识题库一、前台篇1. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。3. 前台接听电话时,必须在三声铃响内,用左手接听电话。标准问候用语是:“您好!如家前台!”4. 在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.5. 贵重物品寄存服务时,应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙,不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。6. 散客预定流程中,电话预订:“您好!如家前台”;上门预订:“您好! 先生/小姐”;电话预订中,服务员应礼貌道别:先生/小姐,感谢您的预订,再见!7. 散客预定流程中,前台在查询客房流量前,须向客人了解到店日期和入住天数、房型 和间数。8. 为了确保门卡安全使用,酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号;禁止门卡当作取电卡使用。9.
2、前台服务员的房价折扣权限是9折,投诉处理权限是50元,在使用投诉处理权限时针对房费。10. 预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。11. 暂时无法满足预订时使用预订等候单,完整记录客人预订需求。12. 预定时,如果没有客人所需房型,向客人推荐其他房型或同城如家酒店。13. 协议散客必须通过传真预定,预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。14. 酒店前台发票作废时必须三联齐全,完整存放,并注明作废标记;电话费属于代收代付,开发票时不能以此为项目名称,可将费用开在房费内。15. 填写行李寄存牌时,下联应写客人姓氏和行李件数;离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2元计算,合计最高金额不超过100元。16. 前台递送留言,发现房门上挂DND牌时,应从门下塞入房间。17. 客房将洗衣单送交前台,前台将洗衣费输入电脑后,洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时,第二、三联交洗衣公司带走;送回客衣时,第三联与送洗衣物一并送回。18. 客人遗留物品的保存日期规定:非贵重物品三个月;贵重物品六个月;食品天。19. 处理无人应答电话的标准用语是
3、先生/小姐,x先生、小姐房间无人应答案,您需要留言吗?20. 前台接受客人叫醒服务时,需要记录房间号、姓名、时间、天数等项目;前台人工叫醒服务的标准用语是先生/小姐,您好!我是前台。现在是xx,您的叫醒时间到了。谢谢!如遇特殊气候,前台可提醒客人室外的天气情况和气温。21. 前台询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?22. 填写杂项收入转账单时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额等项目;对支付现金的客人,前台在杂项收入转账单房号栏上应填写XJ。23. 杂项收入转账单三联单据标准流向是白联-存根联,红联-财务联,绿联-客帐联。24. 前台应在10分钟内将宾客留言单送至房间,并摆放在客房写字台面中央。25. 存放在后台区域的行李,其行李牌正面朝外悬挂;客人领取行李时,除了向客人索取行李寄存牌外,还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号。26. 接班时,贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致,钥匙是否齐全。27. 商务中心上网的收费标准是10元/小时,满一小时后5元/30分钟;客人发国内和国际传真的收费标准分别是3元/张
4、和10元/张。28. 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时,需要注意“客源类型”为“中介散客”;“旅行代理”为“XXX度假部”;在客人信息界面中,勾去“打印房价”前的“ ”标志。29. 客人离店结账时,前台应取出客账袋内的所有单据,检查是否均已入帐;检查客人是否使用保险箱或租借物品;根据PMS系统结账数据,向客人报告总消费金额;打印客人帐单,并请客人签字。30. 与客人确认挂帐金额时,前台服务员的标准用语是x先生/小姐,您是xxx房间,您的挂账金额是xxx元,请签名。31. 客人入住时按门市价格入住,但在结账时,客人出示有效家宾卡,前台应给客人相应的会员价格,房价折扣部分作冲账处理。32. DND房间一直持续到晚上,当班值班经理应在晚上9:00以前,再打一次电话问询客人,以免发生意外。33. 在晚间21:00次晨7:00,通向前台内部区域的门必须上锁。34. 接待员在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头向客人示意,所使用的标准接待语是您好!请稍候。35. 入住接待中,要确保在14:00点时间后,客人能够入住。36. 延时退房中,办理续住的标准操作流程是确认续住天数;查询流量;
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