纯干货2013年网络运行维护评估指标解释v

1、附件2：2013年网络运行维护评估指标解释一、政企客户服务及业务保障（22分）（一）政企客户业务开通B约率（6分）1.指标定义：政企客户业务开通履约率指在承诺客户完成时限 内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原 因造成的超时工单2 .计分方法：该指标目标值为95%,按月公布按年统计评估， 具体计分方法参照附件3“部分评估指标通用计分方法”。扣分项累 计扣完为止。（1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚 假填报完成的，未按服务标准开通（如3A标准开成A标准）等情 况均属虚假填报。（2 ）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通 交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到 工信部的每次扣1分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.5 分；客户直接投诉到集团、省公司除网运部外的其他部门客户经理并 由其协调处理的，每次扣0.2分；如直接投诉或升级到更高级别管理 人员来协调处理，加扣0.5分。（3 ）对于客户和客户经理投诉的超过填报期限而未按时填报竣工 的工单，每发生一单扣0.1分，因回单不及时导致上级催单的，一次 扣0.2

2、分，最多扣1分。（4 ）对于客户和客户经理投诉的在进度报告中未及时预警（20 个工作日以内提前3个工作日，20个工作日以上提前5个工作日） 而到期不能开通的，每发生1单扣0.2分，最多扣2分。（5）资源不准确：对于资源核查不准确导致的无法按期开通且引 发投诉的情况，每发生1单扣0.2分，最多扣2分。（6）对于纳入集团评估范围的工单（指集团发起的所有工单以及 其他省发起的跨省业务工单），按次执行单独评估，每发生一次超时 工单扣0.2分，最多扣2分。3.数据来源：中国电信集团CRM系统中派发的所有工单。包 括各种业务（数字、数据、MSTP、IP虚拟专网、ICT、IDC等）的 新开、补点及各种正常变更等，不包括拆机。（二）政企客户跨域业务保障履约率（6分）1.指标定义：政企客户跨域业务保障履约率指在承诺客户业务 恢复时限内完成的跨域业务保障工单数量与跨域业务保障总工单数 量的百分比，其中跨域业务指省内或省际跨本地网业务。2 .计分方法：该指标目标值97%,每低于目标值1个百分点， 扣0.5分，不足1个百分点按照1个百分点扣分。扣分项累计扣完为 止，出现以下情况将加重扣分：（1）重要客户业务全

3、阻：集团级100家重点大客户中心节点及 其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣0.5分；纳入 盾计划”整改完成后的客户中心点发生故障，每次扣0.5分；重要客 户灾备业务故障，每次扣0.5分。（2）违规处理：受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单 处理渠道进行派单处理的，每次扣0.5分；影响客户业务的割接信息 未在电子运维割接影响模块中填报的，每次扣0.5分；工单中填写虚 假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。（3）集团或省级预警客户故障超长时间处理剔除免责时长后， 故障处理时间每超过故障处理时限要求一倍，故障责任分公司加扣 0.2 分。（4）客户投诉：因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员 未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当等原因所引起政 企客户向工信部、集团投诉中心、网站，集团、省公司政企客户部进 行有理由投诉，并经过调查核实为运维部门责任的政企客户有理由投 诉事件，集团公司、省公司在11月回访投诉过的政企客户，客户对 责任分公司服务改进效果的评估（评估分为非常满意、满意、一般、 较差、非常差5档）反馈结果为一般、较差或非常差时，计入年底评 估统计，每起扣0.5

4、分。客户越级投诉到省管局、工信部的每次加扣1 分；同一政企客户因同一分公司责任发生一次以上有理由投诉，每增 加一次加扣0.5分；客户直接投诉或升级到省公司除运维部外的其他 部门领导及以上管理人员来协调处理，每上升一级，加扣0.5分。其他说明（1）指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故 障，不包括客户及其他运营商原因的故障。（2）时限要求：带宽型电路以业务定单中电路维护等级对应的故障处理时限为考评值；MPLSVPN业务以业务订单中平均故障修 复时限为考评值；95和4008短号码业务恢复时限考评值为1440 分钟；其它业务以故障工单中要求的故障处理时限为考评值。（3）为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原 则，要求除移动业务及融合业务外的政企客户跨省故障处理全部通过 集团电子运维系统客户保障模块实现。由省、本地网派发的故障工单， 原则上经过发起省、本地网故障初判为非本端原因后，应立即派往对 端省、市及相关单位，超时故障考评责任计入处理时限长的一方。不 明原因故障按涉及市州分公司各计1次并视超时与否计入及时率考评。因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。3

5、.数据来源：集团公司大客户售后服务管理系统（集团电子运维系统客户保障模块）中集团、省、市州受理、派发的各类业务故障 单以及通过省电子运维系统“省政企障碍流程”派发的故障工单。（三）政企客户跨省协同工单完成及时率（6分）1. 指标定义：政企客户跨省协同工单完成及时率指各地客户工程师接应集团或首席客户工程师要求，在指定时限内按时完成的政企 客户跨省协同业务工单数量占政企客户跨省协同工单总数量的百分 比（不含因客户自身原因造成的超时工单），其中省际协同工单指在 中国电信电子运维系统“政企客户支撑”跨域协同模块和“项目实施 支撑”模块发起省际售前、售中和售后支撑协作的需求工单。完成 标准是指在集团或首席客户工程师指定时限（经过集团审核或授权） 内，依据相应工单要求完成工作内容并在中国电信电子运维系统政 企客户支撑”模块和“项目实施支撑”模块及时填报回单的，且被工 单发起的客户工程师评估为一般”及以上的情况。当工单评估为“- 般”以下时，被评估本地网可通过省公司申请集团复核处理。2 .计分方法：该指标目标值97%,按月公布按年评估，每低于 目标值1个百分点扣0.5分不足1个百分点按照1个百分点扣

6、分。 扣分项累计扣完为止。(1) 违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚 假填报完成的、未完成工单为非客户原因时填写为客户原因等情况均 属虚假填报。(2) 投诉：由于维护责任原因导致工单未及时完成引起集团或 省(首席)客户工程师、首席客户经理等有理由投诉，每次扣0.2分， 如更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。(3) 预警：对于省公司跟踪管控工位提前发起协作工单预警处 理通知(含OA邮件)，而依然未按时完成的协作工单按次执行单独评 估，每发生一单扣0.2分，最多扣2分。(4 ) 一次性回单成功率：目标值为90%，年指标按四舍五入计 算每低于目标值1%在全年得分中扣除0.5分，扣分累计不超过2分。3.数据来源：由集团电子运维系统政企客户支撑跨域协同和项 目实施模块提取数据。)政企客户省内跨域协同工单完1.指标定义(1 )政企客户省内跨域协同工单完成及时率指在规定时限内按 时完成的省内跨域协同工单数量占省内跨域协同工单总数量的百分 比，其中省内协作支撑指省公司或本地网通过政企客户综合支撑平 台”需求管理模块发起的省内跨本地网的需求工单。(2) 完成标准是指在指定时限内，

7、依据相应工单要求完成工作 内容并在省电子运维系统政企客户综合支撑平台”需求管理模块及 时填报回单。因客户原因超时未完成工作内容的除外。(3) 为加强回单质量管控，将一次性回单成功率指标与省内跨 域协同工单完成及时率进行复合评估。一次性回单成功率指分公司回 单并经工单发起人审核通过的工单数占派发总工单数的百分比。2 .计分方法：省内跨域协同工单完成及时率目标值95%,按月 公布按年度评估。完成指标年底平均值每低于标准值1个百分点，扣 0.5分不足一个百分点按照一个百分点扣分。扣分项累计扣完为止。(1) 违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚 假填报完成的、未完成工单为非客户原因时填写为客户原因等情况均 属虚假填报。(2) 投诉：由于维护责任原因导致工单未及时完成引起省客户 工程师、首席客户经理等有理由投诉，每次扣0.2分，如更高级别管 理人员来协调处理，加扣0.5分。(3 ) 一次性回单成功率目标设定为95% ,每低于标准值1个百 分点，在政企客户省内跨域协作支撑完成及时率指标扣分基础上加扣0.1 分。3.数据来源：由省电子运维系统政企客户综合支撑平台”提取数据。该指标从2

8、013年4月开始评估。二公众客户网络服务保障（16分）（一）公众客户固网宽带越级投诉（5分）1 .指标定义“客户固网宽带越级投诉”是指四川公司客户向工信部提出对四 川公司所提供固网宽带的网络质量或维护服务的不满和抱怨，且明确 指出维护服务中存在不当之处的行为。本指标中的“客户越级投诉”是指工信部转发的客户投诉，经集 团公司、省公司网络运行维护部核查确认该客户申诉提及的网络质量 或维护服务存在的问题属实，且此问题是因向客户提供服务的机构或 工作人员未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当、处理 不彻底等原因所导致的。统计范围为工信部下派投诉单中三级原因为网络质量类的投诉， 对其中线缆原因、设备原因、装维服务原因、局端数据原因、害u接升 级、无资源、不可抗力、自行恢复、其他原因等纳入评估范围，客户 原因不纳入评估范围。对无资源、不可抗力、自行恢复、其他原因造 成的投诉，如确实不属于网络质量、装维服务责任的，各分公司可向 省公司提供书面说明，由省公司统一向集团公司申诉。2. 计分方法（1）统计评估周期：按月公布投诉事件清单，按年统计评估。（2）工信部越级投诉各分公司基准值：以2013年

9、1月份各分公司固网宽带用户出账数为基础值，按百万用户1.5件/月测算，根据2012年各分公司固网宽带投诉情况综（3 ）计分规则：将2013年最终确认的各分公司客户固网宽带 越级投诉数量与相应的基准值进行比较，小于或等于基准值的可得满 分，大于基准值的，每多1件扣0.5分（成都分公司每多1件扣0.25 分），扣完为止。（4）同一客户因同一问题在30天内发生一次以上有理由申诉 记为一次。3. 数据来源该指标数据来源于工信部转派给四川公司处理的公众客户越级 申诉事件，并经集团公司、省公司网络运行维护部核查确认有责的公 众客户固网宽带越级投诉。（二）宽带障碍重复率（8分）1. 指标定义宽带障碍重复率是指在同一自然月内宽带客户（包括XDSL、 LAN、EPON、H等各种有线接入宽带用户，不包括无线宽带用户） 重复申告并派单的总次数与当月宽带用户数的比值，其中重复派单次 数总和按不同时间范围加权计算，3天以内（包括3天）发生重障乘 系数5,4至7天发生重障乘系数3 ,8天及以上发生重障乘系数1, 三者相加计作重障总次数，计算公式如下：宽带障碍重复率二重复申告并派单总次数/当月宽带用户数x100%。2. 计分方法(1 )统计周期：按月公布上月指标，按季度评估考核，季度值 为月度指标平均值。(2)目标值：宽带障碍重复率下降要求：成都、广安、眉山、南充分公司一、 二四季度较12年四季度下降28%，三季度较12年三季度下降28% ; 其他分公司一、二、四季度较12年四季度下降20%，三季度较12 年三季度下降28%。12年基数及按照下降幅度要求测算的13年各 分公司管控目标值如下：分公司2012年基数2013年目标值三季

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