全套客房培训流程

1、全套客房培训流程1目 录一、术语和定义：1、布草：2 、PA： 3、台班：二、作业流程：客人参观作业流程1客人预定作业流程(散客)2团队客人预定作业流程3接听电话作业流程4散客入住作业流程5散客退房作业流程6团队入住作业流程7团队退房作业流程8团队分房作业流程9贵重物品寄存作业流程10贵重物品领取作业流程11一般物品寄存作业流程12一般物品领取作业流程13现金寄存作业流程14现金领取作业流程15遗留物品登记流程16遗留物品退还流程17前台VIP接待流程18续房作业流程19换房作业流程20 叫醒服务作业流程21重大投诉处理作业流程22接待交接班作业流程23收银员接班作业流程24散客现金结账作业流程25签单结账作业流程26客人对酒店信息收集作业流程27代送洗衣作业流程28代客订飞机票作业流程29物品赔偿作业流程30收银员报表作业流程31商务中心接待打印资料客人作业流程32商务中心接待复印资料客人作业流程33商务中心接待传真资料客人作业流程34会前准备作业流程35会中服务作业流程36会后整理作业流程37地毯清洗作业流程38库存整理流程39物资物品补充流程40物资物品发放流程41脏布草换送洗流

2、程42收取干净布草43库房日报表制作流程44部门资产盘点流程45班前会流程46交班流程47接班流程48卫生班清扫前的准备流程49查房程序50棋牌服务流程51台班接待服务流程(接待客人、引领客人)52楼层VIP接待流程53退房清扫流程54清理卫生间流程55做床流程56续房清扫流程57空房清扫流程58领班检查清扫房作业流程59醉酒客人的照料作业流程60房内设施、设备故障处理流程61吸尘器使用和日常保养作业流程62客房部作业文件 客人参观作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送 客存档、反馈总台收到客人参观信息、类别及身份。了解客人具体要求(开会、住宿、棋牌)。通知相关区域准备接待。总台值班负责人引领客人至相关区域参观。区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观。按客人要求介绍产品。记录客户意见。欢送客人,向客人表示感谢。将客户意见,建议汇总,反馈至总台。客人预定作业流程(散客)流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求预 订接 待洽谈流失通知上级记录预订内容通知下单总台当班人员接待客人或接听电话(接待、引领、电话礼仪)。向

3、客人介绍相关项目。根据客人需求洽谈相关消费内容。团队、综合消费通知上级接洽。如客人流失、记录原因。如果普通住客、预订、记录预订内容。总台接待把预订情况备注交接本。团队客人预定作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留、,传真确认、收取订金。通知相关区域,订房的数量、要求。接听电话作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求接听电话问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人意见感谢来电电话铃响三声内,应及时接听电话。拿起电话,向客人问好,自报家门。了解客人的需求。做出相应的了解、回复、宣传、介绍。记录好客人的意见及相关信息。向客人表示感谢,待客人挂上电话后自己再挂电话散客入住作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求散客入住致意问好、了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡登记房态表通知区域客人进店,总台齐声问好,了解客人需求、入住人数,确定客人

4、需要的房型登记客人有效证件及电脑开台。收取客人房费押金,并打押金,一式两联,客人签字确认,白联自留,红联交客人保存。接待发放房卡。把客人的房号和房卡数量登记到房态表上。总台通知各区域服务员客人入住的房号和特殊要求。散客退房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求散客退房收回物品通知查房征询客人意见及建议办理退房退还遗留物品要求赔偿致谢送客观建立档案反馈信息标散客到总台来退房。总台收回房卡、钥匙及押金条。总台通知服务员查房。客人等待服务员查房(期间:总台人员征询客人意见,住店是否满意?有没有什么事情可以帮忙,叫出租车或提行李)。总台人员接到服务员可以退房的电话后,迅速办理退房手续。如果房间里有客人遗留的物品,就叫服务员及时送到总台交还客人。办理完退房手续,总台人员向客人致谢、送客(使用礼貌用语)。把客人的意见反馈上级及建立客户档案。团队入住作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求团队入住准备入住办理入住手续发房卡引领、介绍致意、礼貌用语总台人员准备团队要用的房卡等准备工作。如果客人是自付费用,就要签到收取客人的押金、打押金条。如果是会务组结账,就由会务组人员自己办

5、理入住手续(如签到)。如果是客人自付费用,总台人员就要按客人的要求分房,发房卡。如果是会务组统一结账,就由会务组统一在总台领取房卡,打房卡收条。团队退房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求团队退房联系/协调其它消费项目通知查房征询、建议办理退房手续交还遗留物品要求赔偿致谢、送客建立档案反馈档案客人自付费退房。会务组统一结账(现金、转账)。如果是会务组统一结账,总台应及时通知其它部门的消费账单全部汇总。总台通知服务员查房。服务查房期间,总台人员征询客人的意见,是否在本酒店住得满意。总台接到服务员可以退房的电话就快速办理退房手续。如果客人自付费用,其它赔偿或消费,就从客人押金里扣除金额。如果是会务组结账,总台就统一收回会务组领取的房卡,有赔偿金额就及时通知会务组,酒店所有部门消费金额汇总,统一结账。向客人致谢、送客(礼貌用语)。7.0将客人的意见及建议反馈上级及建立团队档案。团队分房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求团队分房掌握人数了解房态了解客人需求分房、介绍发放物品引领、进房总台掌握客人入住的人数。总台掌握房态,看预留的房间,打扫出来或退出没有。报到人

6、员了解客人的需求,按性别分房、按地区或按单位分房。报到人员根据客人的需求分房、介绍房间的类形、门卡的使用和酒店其它消费的项目。报到人员发放门卡贵重物品寄存作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求贵重物品寄存查看物品登 记客人签字确认服务员签字确认交接寄存单交接记录客人的贵重物品需要寄存到总台。总台检查物品是否和客人说的是否一致。总台接待开寄存单，填写数量、时间、房号或单位（有无特殊要求）。总台人员让客人签字，确认寄存的东西是否齐全。总台接待人员签字，确认收到寄存的物品。寄存单一式三联，一联客人，二联随物品，三联存根。总台人员做好下一班交接记录，让当班人员都知道寄存的物品。贵重物品领取作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求贵重物品领取收回寄存单检查物品客人领取寄存单撕毁收集客人意见送客、建档贵重物品领取。总台人员收回客人的寄存单。总台人员检查寄存的物品是否齐全完好。总台人员交还客人检查物品是否齐全完好。总台人员撕毁第一联和第二联寄存单，第三联存档。收集客人对寄存物品及住店的意见及建议。送客(礼貌用语)建立客户档案。一般物品寄存作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求一般物品寄存查看物品

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