售后工作计划书

1、售后服务2014 年工作规划弹指一挥间， 2013 年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，总结经验和教训， 2014 年售后服务部的工作主要要做到以下几点：一学好专业技术。无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。2013 年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。13 年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。二和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良

2、好关系的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为售后工作， 和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好， 尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。三配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。再好的产品也需要细致周到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。四开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，

3、从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。五 . 建立用户使用档案、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立用户使用档案、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子版一份存档。、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2 日内要完成。、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。、出厂产品档案内容a 、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。b 、竣工后产品的运行，质量和服务状况。（最好是甲方验收签字单和竣工图纸一起）、用户验收单。cd 、产品发运装箱单。e 、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。2014 年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。售后服务部田东帅篇二：售后工作计划售后工作计划书（ 1） 售后服务的目标：1. 定期维护产品，保

4、证产品的质量2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度3. 反馈产品的相关信息4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作6. 通过服务赚取一定的佣金7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析（ 2） 知识准备：1. 掌握售后服务的基本理论之时2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等（ 3） 售后前、后的准备1. 电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果5. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生（ 4）电话客服1. 首先，注意语言的规范，

5、针对不同的客户可适当调整，保持亲切度2. 在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题3. 在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复4. 在面对客户物理要求时不能立即回绝， 或以引导方式或暗示不能解决等， 若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排（ 5）服务时注意事项1 、 遵守时间重申时间的重要性， 这也是对客户的尊重， 同事也能树立公司的形象， 从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系2 、 维护、处理产品问题这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护3 、 责任的界定在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题， 在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚4 、 整理环境，全面测试，不留隐患在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理5 、 现场工具的管理在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料

6、，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用（ 6）绩效考核1. 时间、效果的考核服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等2. 服务质量的考核首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核3.成本的考核在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，地方并注明原因篇三：售后服务工作规划说明使用的售后服务工作规划一、工作方针树立精品服务形象， 提高售后服务管理水平， 建立专业化队伍， 将售后服务提高到一个新的高度和水平。二、工作目标根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3 人，负责环卫类车辆和消防车的售后服务。2、保修期内客户回访率为100%。3、服务满意率 98%以上。4、保修内服务及时率为98%以上。5、新车交接后，培训达标率100%。三、具体实施方案及工作重点针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下：（一）、建立出厂产品档案的要求、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提

7、高售后服务质量和准确度，建立产品出厂档案（见表1）。、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。 并制成电子光盘存档。、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2 日内要完成。、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务工作。、出厂产品档案内容a 、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。b 、出厂产品的运行，质量和服务状况。c 、用户验收单。d 、产品发运装箱单。e 、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。（二）、产品出厂客户回访要求、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10 日内必须进行回访，并填写产品使用情况征询意见表（见表 2）。、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2 次的回访。、对于在保修期内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。、回访内容a

8、、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。b 、对产品的改进建议和要求（三）、产品保修规定要求新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。1 、产品三包服务报修规定、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。、售后服务接到产品报修必须先填写售后服务申请单（见表3）。 、对产品出现的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后，填写售后维修通知单（见表 4）可进行维修。、如果三包服务费用超过1000 元以上，需填写售后服务费用预算审批单（见表5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务，相关的售后服务配件等。、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写售后服务现场工作记录 （见表 6），并在服务完成后，用户要签字盖章确认。2 、超过保修期产品维修规定、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配件费、维修工时费、旅差费等。、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写售后服务申请单（见表3），并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服务。、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批准后再开始为用户提供维修服务。、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品，经公司技术部确认后，司总经理批准后可为用户提供免费维修。、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行定公价评估，然后同用户签定维修

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