重新整理影院服务礼貌用语培训1
4页1、影院服务礼貌用语培训米高梅国际影城运营部(一)基本服务用语1、举例? 迎客时说 “欢迎光临”、“您好”等;? 对他人表示感谢时说“谢谢” 、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等;? 接受顾客的吩咐时说“听明白了” 、“清楚了,请您放心”等;? 不能立即接待顾客时说“请您稍候” 、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等;? 对在等候的顾客说“抱歉,让您久等了” 、“对不起,让你们久等了” ;? 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起” 、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等;? 由于失误表示歉意时说“很抱歉” 、“实在很抱歉”等;? 当顾客向你致谢时说“请别客气” 、“不用客气”、“很高兴为您服务” 、“这是我应该做的”等;? 当顾客向你致歉时说“没有什么” 、“没关系”、“算不了什么”;? 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗?”等;? 当顾客需要帮助时说“您好,有什么我可以帮您的吗?” 、“您好,我能为您效劳吗?”? 送客时说“谢谢光临” 、“欢迎下次光临”、“再见,欢迎您下次再来”等。? 当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?” 、“对不起
2、,耽误您几分钟时间”等。在营运接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练把“请” 、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的服务工作增添绚丽的色彩。2、注意事项注意说话时的仪态;要注意选择词语;注意语言要简练,中心要突出;注意语音、语调和语速;注意说话时的仪态;与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、 插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。 为了表示对顾客的尊重, 一般应站立说话。注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。二、各环节服务用语基本语句1、迎送只要有顾客靠近营运人员 3 米内必须说:“欢迎光临!”;如顾客靠近营运人员必须说: “您好!”有顾客出场时必须说: “谢谢光临”、“欢迎下次再来”、“欢迎下次光临”。2、售票“请问您需要看什么电影
3、?(XXX 电影是刚上映的新片。)”“您要的是 X 点 X 分的 XXX 电影,票价是 XX 元,在 X 号厅,座位是 X 排 X 座。” “请问您是否有会员卡、贵宾卡、优惠券、兑换券? ” “对不起,凭会员卡、贵宾卡一次只能购 2 张打折电影票。”“收您 XX 元,找您 XX 元,请收好!”“蓝色表示空位,请问您要哪几张。”“对不起,您需要的票已出售,这几张可以吗?”“对不起,您需要的场次已经售完,下一场好吗?下一场 X 时 X 分票还有。” “真对不起,让您久等了。 ”3、卖品? “请问您需要点什么?”? “是这个吗?请您看一看。 ”? “您要的是 XXX1 杯, XXX1 袋。”? “收您 XX 钱,找您 XX 钱,请收好!”? “对不起,您需要的 XX 已售完, XX 可以吗?”4、检票? “请出示您的票,让我检一下票,好吗?”? “您的票是 X 号厅的,请您往那边走。 ”? “请拿好票,谢谢! ”? “请大家不要拥挤。 ”? “对不起,您的票是 X 日(X 场 )的,请到时再来。”? “对不起,您的东西属危险品,麻烦您另行安置后入场。”? “有儿童票吗?请补儿童票,麻烦您到售
4、票处那边补一张儿童票。”? “请您稍候,我们让服务员帮您找人。 ”? “对不起,您要找的人不在影城,您看用其他方式和他联系一下,好吗?”5、影厅服务? “请拿好票,跟我来。 ”? “您是 X 号厅,请这边走。”? “请走好;慢走。 ”? “您是 X 排 X 座, 请这边走。”? “对不起,我能看看您的票吗? ”? “您是 X 排 X 座,请跟我来。”? 6、巡场服务(1)“对不起,影城内不能吸烟,请您配合。”(2)“对不起,请您到吸烟区吸烟。 ”(3)“对不起,请您把烟熄灭了。 ”(4)“对不起,请您坐下观看。 ”(5)“对不起,请安静。 ”(6)“对不起,您影响别人了。 ”(7)“对不起,请不要拍照 (录音、录像 ),谢谢!”(8)“对不起,请您对号入座。 ”(9)“请您不要随地吐痰。 ”“请保管好您的物品。 ” (10)“对不起,请放好您的脚。 ”7、映毕恭送顾客( 1)“欢迎再来!”( 2)“请走好,请不要急,慢慢走。 ” (3)“请往那边出场。”8、收银员用语? “您的货款是元角,请核对一下。 ”? “应收您元角,实收您元,找您元角,请收好。 ”? “您的钱不够,请您再数数。
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