某某公司服务质量考核办法

1、精心整理*公司效劳质量考核方法第一章 总 那么第一条 为了进一步提升实业公司效劳质量，加强各部门单位效劳质量管理，不断提高公司效劳队伍责随意识，标准效劳行为，树立公司对外效劳良好形象，特制定本方法。其次条 效劳质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原那么，力争客观公正、敬重事实、实事求是地对各项效劳的质量作出评价。第三条 本方法的考核对象是公司机关部门及所属各单位*子公司参照执行，考核范围是公司部门职能效劳以及所属单位的经营、效劳工程。第四条 本方法是*公司绩效工资考核安排方法的配套单项考核方法，由各部门单位月度绩效工资基数的20%作为效劳质量考核绩效基数，按百分制进展考核。第五条 经营管理部是效劳质量考核的组织部门，负责牵头开展每月效劳质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。机关各部门及所属各单位负责效劳质量的自查及整改工作，负责制定本部门单位的效劳标准。其次章 考核内容及方式第七条 效劳质量按月考核，月度效劳质量考核绩效F计算方法和副处及以上干部考核见*公司绩效工资考核安排方法，本方法考核不含副处及以上干部效劳质量绩效工资。第八条 月度效劳质量考

2、核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，详细内容如下：一*和*分公司月度效劳质量考核分(DK5)*和*分公司月度效劳质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满足率考核得分+现场检查考核得分1.详细考核评分内容见附件1动力和物业分公司月度效劳质量考核评分表；2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行；3.问卷调查得分计算见附件2三供一业问卷调查满足率计算方法；4.现场检查分为常规穿插巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采纳明查、暗查以及现场视察询问、查看资料监控、文件、记录或向客户了解状况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细那么每年年初依据年度责任书、年度工作会支配、业务效劳标准等资料进展制定，经公司批准后作为现场评分标准。二*和*分公司月度效劳质量考核分(GK5)*和*分公司月度效劳质量考核分(GK5)= 客户满足率考核得分+效劳管理根底考核得分详细考核评分内容见附件3*和*分公司月度效劳质量考核评分表三机关部门月度效劳质量考核分(BK5)

3、机关部门月度效劳质量考核分(BK5)=所属单位考核分平均值60%+分管领导评价得分其中分管领导评价方式见附件4机关部门效劳质量考核分管领导评价得分表。第三章 考核程序第九条 每年1月底之前，由经营管理部组织制定年度收缴率指标、客户满足率、各项业务考核细那么等内容，并报公司批准。第十条 截止每月6日前，由经营管理部组织并统计效劳质量考核结果，报绩效考核委员会批准后，计入绩效工资考核中。第十一条 各部门单位在进展绩效工资二次安排时，对效劳质量考核结果进展落实。第四章 附那么第十二条 住户反应、现场检查出的问题，由经营管理部整理并提出整改看法报公司批准后，由问题出现的部门遵照要求进展整改，未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核项考核。第十三条 本方法由*公司负责说明。第十四条 本方法自印发之日起执行。附件：1.*和*分公司月度效劳质量考核评分表 2.问卷调查满足率计算方法 3.*和*分公司月度效劳质量考核评分表 4.机关部门效劳质量考核分管领导评价得分表附件1*和*分公司月度效劳质量考核评分表考核工程考核标准权重分值考核得分备注一、收缴率收缴率指物业费、水费、电费、取暖费合计在当期实际收缴额和

4、应收缴额之间的比例，收缴率到达该考核目标按总分值20分计；假设在此考核目标上每降低1%，那么扣0.2分，每增加1%，那么加0.2分。20二、客户满足率客户满足率以问卷调查方式取得，到达考核目标按总分值20分计，假设在此考核目标上每降低1%，那么扣0.2。20如有投诉投诉由多种途径获得，且处理看法得不到客户的满足，那么扣1分起，直至扣满10分；如得到上级表彰或嘉奖，那么加1分起，直至加满10分。三、现场检查按各项业务考核细那么进展现场检查评分，现场检查考核得分计算公式如下：考核得分=各项业务现场评分合计业务数量60%60合计100附件2问卷调查满足度计算方法一、客户满足率计算公式客户满足率=调查问卷得分合计调查问卷数量其中调查问卷得分按问卷调查结果很满足100分、满足90分、根本满足80、不满足60分进展计分。客户满足率考核目标为90分。每年前半年各月的考核运用上年度后半年的问卷调查考核结果，下半年各月的考核运用上半年的问卷调查考核考核结果。二、调查问卷发放一每年调查2次，每次发放的问卷数量：航天大厦不少于5份；航苑小区不少于20份；南地不少于20份。二每年5月1日、11月30日之前各调

5、查1次。三调查问卷分为航天大厦物业、航苑小区物业及供暖、南地物业及动力供给三类，详细内容如下：1.*物业效劳调查问卷内容 看法用户看法在选项下打“”很满足满足根本满足不满足秩序维护形象方面语言方面巡察方面外来人员、车辆管理处理突发事务方面消防、监控方面保洁绿化方面办公室清洁保洁会议室清洁保洁楼道清洁保洁卫生间清洁保洁开水间清洁保洁楼道墙壁设施清洁保洁大厅玻璃门门清洁保洁健身房清洁保洁电梯轿厢清洁保洁院内绿化保洁修理维护修理维护的刚好性方面修理维护的质量方面修理维护完毕现场清理方面公共设施设备维护方面修理维护人员的行为举止其它外来人员接待方面报刊、杂志、邮件收发健身房管理方面会务效劳方面用户投诉处理的刚好方面建议说明：1、本调查问卷旨收集您的珍贵看法，以提高我们的效劳和管理水平，增进与您的沟通，更好的为您效劳。盼望您能谨慎填写，把您的看法和建议刚好反应给我们。2、本调查问卷发放单位：*公司*部 联系电话2.*物业及供暖效劳调查问卷内容 看法用户看法在选项下打“”很满足满足根本满足不满足物业效劳方面保安人员巡察、值守方面外来人员、车辆管理楼道清洁保洁道路清洁保洁生活垃圾清理下水井、化粪池清

6、掏方面电梯轿厢清洁保洁院内绿化修理维护的刚好性方面修理维护的质量方面修理维护完毕现场清理方面公共设施设备维护方面效劳人员的行为举止供暖方面供暖温度方面供暖时间方面供暖设备故障解除的刚好性效劳看法方面其它用户投诉看法处理方面建议说明：1、本调查问卷旨收集您的珍贵看法，以提高我们的效劳和管理水平，增进与您的沟通，更好的为您效劳。盼望您能谨慎填写，把您的看法和建议刚好反应给我们。2、本调查问卷发放单位：*公司*部 联系电话附件3*和*分公司月度效劳质量考核评分表考核工程考核标准因素标准分值考核得分备注一、效劳根底管理工程机构岗位人员设定齐全20施工日志、监理睬议纪要设置合理，逐日填写，不得追记10佩戴有公司标记的统一形象的平安帽及工作服。10工作看法谦和、举止得体、语言得当、踊跃主动沟通。10建立并落实工程建立单位对监理单位评价表施工单位对监理单位评价表建立单位对施工单位评价表监理单位对施工单位评价表。20二、客户满足度通过工程建立单位对监理单位评价表、建立单位对施工单位评价表等评价调查客户满足度，满足度到达90%及以上得30分，每降低1%扣0.2分。30对投诉处理结果用户不满足，发生一起扣1分，直至扣满10分；受到上级或地方管理部门表彰或嘉奖的，加2分/次，直至加满10分。合计100附件4机关部门效劳质量考核分管领导评价得分表部门 序号考核工程考核内容分值评价分备注1.职能效劳根底职能效劳机构建立状况4职能效劳流程梳理状况4职能效劳责任分解状况4职能效劳考核落实状况4162.效劳实力踊跃主动供给职能效劳5刚好、有效解决问题5分析总结，提升管理4143.沟通协作不推诿、不扯皮，刚好沟通5信息互通，刚好反应510合计40分管领导签字： 时间： 年 月 日

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