加油站文明服务用语手册
7页1、加油站文明服务用语汇编为积极开展文明服务活动,提高员工素质,在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围,良好的展示公司形象,在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言,逐句逐字进行推行。一、加油站常用文明用语“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再二、加油站服务文明用语欢迎语:“欢迎您光临*加油站,先生(小姐)”、“您好,欢迎光临”问候语:“您好!”、“早上好!”、“下午好!”、“晚上好!”询问语:“我能为您做什么吗?”“您还有什么别的事情吗?”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗?”“我没听清楚您的话,您能在说一遍吗?”、“请您稍等一下”。应答语:“请问我能帮您做些什么吗?”“我能帮您忙吗?”“好的,马上就来。”“请稍候。”“请不必客气,这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。” “欢迎批评指导。”“为您服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。道歉语:“对不起”“对不起,请原谅。”“很抱歉,打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错,对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施,使您满意。”“对不起,让您久等了。”“
2、由于我们的工作疏忽,给您添麻烦,真对不起”。告别语:“再见!”“下次见!”“祝您旅途愉快!”“欢迎您下次光临!”“祝您一路平安!”“您走好,下次再见”。三、具体文明用语(一)正确处理异议:1、数量异议:客:不对吧,今天怎么加这么多油,我可是每次都是定点在你们站加油啊,每次过来都加1200元,今天这么加了1400多,是不是数量不够啊?员:嗨,师傅瞧您说的,这么可能呢?您不也说过了吗,您可是定点在我们站加油啊,我们数量够不够您心里最清楚了,要不您会常期定点在我们这里加油吗?我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的,检定合格后会在加油机上贴上强检标志,并且加油站每月都会进行自检,确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检标志。客:那我今天怎么加了这么没多啊?员:师傅耗油的多少也有很多因素的,比如载重过多、路况不佳、雨雪天气,当然也不排除车辆自身故障。客:哦,原来如此。2、质量异议:客:你们油的颜色怎么这么红,我们那边的油可都是澄清水白色的,该不是加了什么色素添加剂之类的吧?员:不会的,师傅。瞧您说的,您可能对柴油的常识不太了解吧,优质的柴油应该呈茶褐色,像您说的那种澄清
3、水白色的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都是从正规炼油厂提炼出来的,又由同一的车辆进行配送,所以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点就是密度大,特别耐烧,您就放心地使用吧。(三)IC卡的推介员:师傅您好,像那你这样每次出来加油都带大量的现金既不安全又不方便,不如办一张我们中石油的加油卡吧?客:办加油卡有什么好处?员:这加油卡呀就跟您用的银行卡,不仅方便快捷,可以设置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话82831381进行挂失,而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办,没有任何的风险和损失。客:那用加油卡加油有没有什么优惠的条件?员:师傅,我们这里免费办卡就是优惠,有些油站办卡还要收取手续费,我们是中国石油,而且我们的油足质优,您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的优惠很多,但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理,那些优惠都是您自己花钱买的,您在我们这里办张卡试一试,绝对物有所值。3、对现场不安全行为操作技巧:顾客在加油现场加机油或修车时:对不起,师傅,请把车开到站外加机油(修车)可以吧,场地大一些,在加油现场加机油(修车)多不方便,也不
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