金融消费权益保护协会第二季度咨询投诉分析报告
3页1、市金融消费权益保护协会第二季度咨询投诉分析报告根据金融消费者咨询投诉档案数据库资料显示,年第二季度(46)月份共受理并解决了10件消费者咨询投诉的金融热点、难点问题。其中2件网络投诉,5件现场投诉,网络咨询3件,协调结果满意率98%。当前金融消费者投诉主要集中于银行卡(含自助设备)安全投诉、银行金额罚息类投诉、房贷业务类投诉现将第二季度金融消费投诉情况汇报如下:一、银行卡(含自助设备)安全投诉银行卡存在一定程度的安全隐患。银行卡是我国居民使用地最广泛的非现金支付工具,银行对银行卡中的资金应承担安全保障义务,对其安装的自助设备应尽到妥善维护义务,由于银行方面的疏忽,致使犯罪分子利用银行自助设备盗取银行卡信息,或银行无法识别伪卡(克隆卡),可能面临承担相应的法律责任。在银行卡资金被盗投诉中我们分析,银行卡被盗可能还存在举证难题。一旦发生银行卡盗取,事后发现存款丢失,而举证难问题便隐隐浮现,因为存在盗取原因是“克隆卡”还是当事人故意或过失泄露密码所致造成的直接关系结果。所以如果让消费者承担举证责任,客观地说消费者作为个人其知识、手段、能力都很难胜任。相对储户,商业银行更有条件了解机的构造和工
2、作原理,且机旁有视频装置,银行有机会、有能力及时掌握通过机实施各种犯罪的情况。虽然目前法律还没有对此类案件的举证责任作明确规定,但司法实务中,越来越多的案件按照“举证就近”和“便利原则”将举证责任分配给银行。被克隆的卡,犯罪分子在非发卡行提现,此行业要承担相应责任。二、银行金额罚息类投诉银行卡收费、全额罚息问题存在不同种类不同程度的问题。这类投诉中,消费者自身存在过错,但同时,它也反映了金融机构的若干问题。一是在信用卡营销环节没有有效披露未全额还款的风险,这一点可以基于常识判断。二是信用卡章程的合理性和公正性存在争议。目前,各家银行信用卡章程对于持卡人未能在到期还款日前全额还款的责任规定不尽一致,如工商银行牡丹信用卡使用指南规定,“如您在到期还款日前未能全额还款,我行只对您未偿还的透支消费部分每日按万分之五计收从银行记账日起至还款日止的透支利息,已归还的透支消费部分不计算利息,仍享受免息还款期”。也有其他行信用卡章程规定,“持卡人未能在到期还款天前(含)全额还款的,不享受免息还款期待遇。发卡机构对持卡人不符合免息条件的交易款项从银行记账日开始计算利息,日利率为万分之五,按月计收复利”。
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