成都雅琪礼品的顾客满意经营体系_案例库_精品课程_浙江

1、成都雅琪礼品的顾客满意经营体系_案例库_精品课程_浙江金融职业学院.txt不要放弃自己！ -（妈妈曾经这样对我说，转身出门的一刹那，我泪流满面，却不想让任何人看见！） 看到这一句小编也心有感触，想起当初离家前往几千里外的地方的时候，妈妈也说过类似的话，但是身为男儿，必须创出一片天，才能报答父母的养育之恩！成都雅琪礼品的顾客满意经营体系_案例库_精品课程_浙江金融职业学院市场营销网上家园！ 当前位置: 网站首页 - 精品课程 - 案例库 发表日期：2006年5月20日 编辑：admin 有345位读者读过此文 【字体：大 中 小】 成都雅琪礼品的顾客满意经营体系 1997年5月，成都雅琪有限公司宣布成立，公司是一家以礼品代理和批发为主营业务的股份制有限责任公司，注册资本100万元。公司把主要客户定位于各类商务机构、政府、机关、团体、学校等企事业单位及个人批发。其经营产品中，有做工精良、品位高雅的高档礼品，也有集观赏和实用于一体的中低档礼品，并为各类会议、促销等活动提供纪念型礼品。 1997年公司初次涉足礼品行业，对行业市场状况和供应商方面的信息量较少，从事礼品代理和批发销售经验不足，整个

2、1997年下半年，公司几乎处于亏损状态。但公司通过半年多的运作，积累了许多成功经验和失败教训，也逐步建立起了一部分固定客户；同时与部分供应商建立起了长期合作关系，这些都为公司以后的发展打下了良好基础。1998年2000年是公司快速发展的3年，公司对礼品行业信息和运作经验在不断积累，客户关系逐渐增多，供应商队伍逐渐扩大，公司可以为客户提供更为丰富的产品选择，增加了对客户的吸引力。公司在这3年的经营绩效显著，企业总体发展形势较好（如表4-1所示）。 但是，公司在这3年间也积累了较多对公司发展和运作产生较大影响的遗留问题。比如，公司经营3年多，在成都市同行业有一定知名度，但是在目标客户群中，知名度极低；从销售方面来讲，尽管3年来公司经营状况较好，但是，无论公司现在花多大精力于业务拓展，公司业务边际增长量总体呈现出较大的下滑趋势；客户流失比率也较大；公司代理产品种类几乎包括了所有大类品种，没有突出的经营特色；公司销售人员总是不能妥善处理同客户的关系，外出洽谈业务时常常准备不够充分；销售人员与竞争对手争夺同一客户时，基本上采取降价或私下给对方经办人员回扣的手段，没有更多的应付竞争对手的办法；产品

3、质量问题突出，公司受客户指责的情况比较常见，客户消费满意度较低。 公司高层已经充分认识到公司发展面临着重要障碍，决心改变公司现状。针对下级经销商和终端顾客的调查结果表明，公司顾客满意度较低是影响公司持续发展和实现战略目标的首要因素。为改变现状，公司决心导入系统的顾客满意经营体系，以提高公司顾客满意度，最终促进公司持续发展和战略目标的实现。 一、提出问题：什么使顾客满意 1顾客满意调查 导入顾客满意管理的第一步是进行顾客满意预备调查。公司根据礼品行业针对企业类客户的市场需求状况，把礼品市场按购买目的细分为商务礼品市场、会议纪念品市场以及促销品市场。在此基础上，展开了对满足这三个细分市场产品的属性、顾客结构与消费特点的分析，初步建立了礼品市场顾客满意指标因子和顾客满意级度。 通过对顾客满意指标因子和顾客满意级度的分析，公司设计出针对公司产品顾客满意现状的调查问卷，然后开展了一次针对经销商和终端顾客的较大规模的顾客满意实态调查，收集到大量有关公司产品顾客满意现状的一手资料。 2顾客满意指标体系与级度体系 公司把顾客对公司产品和服务的满意状况以量化的指标体系表示出来，以便于公司准确掌握顾客需求

4、，为公司改进产品和服务提供有效的依据。通过前面的顾客满意实态调查，依据既定的原则，结合公司产品和服务的实际情况，把这些综合影响因素归纳成使用有效的指标体系。 顾客满意指标确定之后，再把顾客满意指标以级度的形式表现出来，如对服务的级度状况可以表示为很满意、满意、较满意、不满意、很不满意等，形成了公司产品的顾客满意级度体系。 二、解决方案：怎样使顾客满意 公司产品顾客满意实态调查表明，消费者对公司产品在品种、包装、质量、价格、服务、购买便利性、文化内涵、品牌形象、付款条件、及时性、时尚、保存价值以及投诉管理方面满意度偏低。为了有针对性地解决问题，整体提高公司顾客满意度，公司下一步工作重点便是针对顾客满意度较低的指标，展开全面的整顿与改造，实施顾客满意系统管理。主要包括信息系统、产品系统、销售系统以及服务系统。 1信息系统 顾客满意管理的第一步是建立系统的信息处理系统，以促进公司对顾客满意实态信息进行收集、传送、归类和分析管理。根据雅琪公司所处礼品行业的特点以及公司具体情况，雅琪建立了以下几个方面的信息渠道，从而形成了公司的信息处理系统。 （1）顾客满意信息卡 顾客满意信息卡主要是以简单的问

5、卷调查形式，在向客户提供产品和服务时，及时征求客户对公司产品和服务的评价的一种收集顾客满意信息的方法。 雅琪公司的顾客满意信息卡主要从产品质量、品牌、品种、价格、使用价值、服务方式、态度、时机、费用以及投诉管理等方面收集顾客对公司产品和服务的有关信息。 （2）顾客满意渠道信息卡 顾客满意渠道信息卡也是以简单的问卷调查形式，在与经销商接触的各个环节，及时征求经销商对公司产品和服务的评价的一种收集顾客满意信息的方法。 雅琪公司的顾客满意渠道信息卡主要从产品质量、包装、品种、价格，服务方式、态度、费用以及投诉管理、退货条件、及时送货等方面收集经销商对公司产品和服务的有关信息。 （3）行业动态信息登录卡 企业经营不但要随时关注顾客和销售渠道上的各种信息，同时，还要随时通过各种信息收集手段，不断收集行业信息，并将这些行业信息以动态的方式进行分析和处理，为企业的相关决策提供有力的支持。因此，雅琪根据公司所处行业的具体情况设计了行业动态信息登录卡。 雅琪公司的行业动态信息登录卡是以每天一卡的方式，委派专人负责，通过从互联网、专业刊物、综合报纸以及其他相关媒体收集与礼品行业有关的宏观经济、微观经济、政

6、治与法律、技术、文化等方面的信息，为公司高层决策提供基础信息。 （4）顾客满意动态调研卡 发现顾客的需求，并尽一切努力满足顾客需求，最终达到顾客满意，是企业经营成败的关键所在。公司通过顾客满意信息反馈卡收集到了顾客方面的重要信息，但不是完全信息，因此需要有意识地对其他信息进行调研。公司设计了顾客满意动态调研卡，通过定期对顾 客进行动态调研，将调研信息以动态的方式进行分析和处理，为企业的相关决策提供有力 的支持。 雅琪公司的顾客满意动态调研卡主要从产品包装、质量、造型、品种、价格、服务、文化内涵、品牌形象、付款条件、购买便利性、购买环境、保存价值、使用价值、投诉管理、服务及时性等方面，比较全面地收集顾客对公司产品和服务的有关信息。 （5）顾客满意信息处理软件 针对公司所处行业特点和公司采用的信息收集工具系统（如前面所述的四种工具以及呼叫处理系统），公司设计了专门用于统计顾客满意信息的软件，它引导公司在以后的顾客满意信息统计方面完全应用计算机执行，提高了信息统计工作效率，节约人工成本，消除统计工作失误，控制误差范围，是公司信息处理和分析的有力工具。 2产品系统 （1）顾客满意产品组合调整

7、市场细分 由于公司以批发和代理为主营业务，因此选择企业类客户作为目标客户群，并根据企业规模（大型企业、中型企业以及小型企业）以及顾客消费用途（促销礼品、会议纪念品、商务礼品）把公司礼品市场划分为9个细分市场。 目标市场 根据公司对宏观和微观环境以及公司的优势和劣势的比较分析，公司确定了多角化经营战略，即：集中公司的优势资源，致力于大型企业会议纪念品、中型企业商务礼品和会议纪念品市场作为公司的目标市场。 产品组合调整 公司根据目标市场策略，结合现有代理产品、各产品利润贡献率及有关顾客满意信息，进行了公司产品组合调整。 （2）产品品牌与包装的顾客满意管理 根据公司情况和顾客满意现状，公司采用了如下品牌与包装的顾客满意策略。 品牌商标策略 公司采用公司名称与品牌名称统一的策略，当公司代理和销售知名产品时，公司采用所代理产品的品牌（如公司代理的登喜路品牌系列皮具、四川文物总店的文物礼品等）；当公司自己设计产品和代理不知名产品时，采用公司自有品牌：雅琪礼品。 包装策略 对公司所代理和销售的知名产品，公司不再对该类产品进行重新包装。公司自己设计并寻求外加工的产品和代理的不知名产品，采用针对该产品设计的包装。公司包装以高质量和高品位为要求，采用多重用途包装策略，使每一个包装物能被消费者再次或多次利用。 3销售系统 针对雅琪公司的顾客满意实态，建立顾客满意销售系统，需要从以下几个方面进行重点考虑：

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