物业管理与服务培训之：浅析：与业主沟通“度”的把控

1、浅析：与业主沟通“度”的把控 主讲人：陈德星主讲人：陈德星释文课件中的“沟通”侧重于重大投诉或纠纷问题处理方面。课件主要由心得体会和实例参照两部分组成。一本课件仅代表个人看法和见解，不具“为师”之嫌。二三什么是“度”？【原典】子曰：“道之不行也，我知之矣：知者过之;愚者不及也。道之不明也，我知之矣：贤者过之;不肖者不及也。人莫不饮食也，鲜能知味也。【译释】孔子说：“中庸之道不能实行的原因，我知道了：聪明的人自以为是，认识过了头;愚蠢的人智力不及，不能理解它。中庸之道不能弘扬的原因，我知道了：贤能的人做得太过分：不贤的人根本做不到。这正如人们每天都要吃喝，但却很少有人能够真正品尝滋味。”【解读】万事都要讲究一个“度”孔孔子子在在这这里里提提出出了了“过过”和和“不不及及”两两个个概概念念，是是后后来来成成语语“过过犹犹不不及及”的的最最早来源。早来源。孔子的学生子贡曾经问孔子：“子张和子夏哪一个贤一些?”孔子回答说：“子张过分;子夏不够。”子贡 问：“那么是子张贤一些吗?”孔子说：“过分与不够是一样的。”这一段话是对“过犹不及”的生动说明。也就是说，过分与不及够貌似不同，其实质却都是一样

2、的，都不符合中 庸的要求。中庸的要求是恰到好处，如宋玉笔下的大美人东家之子：“增之一分则太长，减之一分则太短;著粉则太白，施朱则太赤。”(登徒子好色赋)为什么一般人修道而不能成道不能得道呢?孔子说，我现在懂了!聪明人太聪明了，什么是“度”？超过头了。得道很平常，聪 明人往往找“道”，我们大家都有这个经验，有时手里拿着帽子找帽子，拿着钥匙，“我的钥匙掉了!”找了半天，哦!在这里!禅宗里头讲，“骑牛觅牛”。骑在牛背上，说，“我的牛找不到了!”去找牛去了。“愚者不及”，笨的又太笨 了，够不到。所以不能“中庸”，做不到恰到好处。因此，学问太好了的人不能成道，像佛家的“所知障”，学问越好、佛学越懂得高，越不会成功，只能讲讲经、讲讲佛学。那么，不念经，也不学佛，好不好呢?“愚者不及也”，也一样不会成功。孔子又重复地赞叹：道后世这个道为什么不明了呢?他说我知道了，“贤者过之，不肖者不及 也”。“贤”与“不肖”，是古代两个代号。贤有道德的人，有学问有道德谓之贤人。不肖看不起学问，不守道 德谓之不肖。这两者也都不能成功。所以中庸之难，难在恰到好处!这个同做菜一样，不咸又不淡，那真不容易!好多事情如果走向

3、极端，把事情做过了头，会远离自己的目的。同样的道理，如果做得不及，往往导致功亏一篑 的惋惜，或者被人愚弄欺骗的无奈。所以万事都要讲究一个“度”字。物业管理中常见情景1原本想。但现在非要。不可。2有钱钱打发，无钱话打发。3早这么说不就没事了。4像这种说法还差不多。常见负面结果“度度”控控适用症适用症有且仅有的语言引起瞬间矛盾激化不宜的拒绝方式降低满意度轻率表达以致被动表达不善升级经济问题目的收入满意止损收入：收入：物业费、停车费、特约服务费、再介绍收入等。满意：满意：通过物业服务企业与当事业主就某些事件进行沟通、协调而获得其认可和接受的结果。止损：止损：物业企业在服务过程中的失误导致业主直接或间接损失时，处理中应将经济损失尽量避免或控制在最小范围内。为什么以齿轮形式表现？事件类型损坏如：车辆擦伤、刮花；专有财产损坏等。丢失如：车辆丢失；室内被盗；包裹丢失等。索贴如：水、电流失；滞纳金分摊；第三方责任分摊等。情绪升级如：原本想。现在非要。业主心理业主心理期望性批评发泄求尊重试一试求说法期望性批评：期望性批评：其实质等同于上级批评下级，老师批评学生，正因为有希望才批评。发泄：发泄：业主认为他

4、付费了，不满意就要“说”，理所当然地被我“说”。求尊重：求尊重：我也住在这个小区，我也是业主，你们要得我“当回事”。试一试：试一试：物业公司收我的钱了，不论任何事都要先找物业公司理论一番，试着争取一点好处。求说法：求说法：事情可大可小，主要寻求心理平衡。主要应对策略言多必失，尽量少说话，保持关切的表情倾听，让对方感受到你在听他说话并且很认真，多泡两杯茶，多到两次水，用礼貌和热情淡化僵硬气氛，你倒的水都喝了，说明事情还没有到解决不了的程度。一认真听少说话主要应对策略少说话并不是不说话，不说话说明你已经彻彻底底被他征服，有理还是无理照单全认，这无疑是为费用收取安装一颗绊脚石。视情景，从大是大非或是情理之中的角度上适当表达一些观点。二莫无言言需慎主要应对策略对于能予以答复的，需立即做出答复，坚持原则，保持态度，勿让对方保持在期望状态，不利于工作的开展。（降低期望值一定程度上反而能提高满意度。）对不能立即答复或不能做出决定时，需巧妙运用“不置可否”四个字，创造缓冲思考环境，包括咨询、讨论、上报等。如盲目草率答复或做出承诺，极大可能将事件处理定位在不利方向上。三需果断留余地主要应对策略某些事件需

5、举例辅助处理，目的有三：一是让对方从侧面对自己现有观点进行对比。二是告知对方事前极有可能发展的方向和结果。三是让对方感受到处理方法得到公平待遇（从众心从众心）。四善列举助改观主要应对策略有时在紧张气氛交涉过程中，难免会出现必须采用感情色彩强烈的言语，如果把握不好，往往就很容易成为一根引爆炸弹的导火线，所以在表达前需要对方做好心理准备。方法主要有：自我批自我批评、歉意、歉意、请求求谅解等。解等。五自评为表强压为实案例案例1 降低业主期望值降低业主期望值东湖新城4栋某户李先生，于两个月前到物业管理处办理装修手续后开始装修，不久后，李先生向物业管理处投诉：入户门门槛过低，需将入户门整体抬升，卫生间安装便池后整体地面需抬高（所有房间必须保持在一个平面上），并且整体地面抬升所需要的水泥（20包）、沙（13方）均由管理处负责运到室内，否则将带上都有手续到售楼部退房。案例案例1 降低业主期望值降低业主期望值处理过程：接到投诉后，管理处工程部主管、管理处经理助理和管理处经理等均到其室内进行现场确认，证实入户门确有抬升的必要（铺上地砖后门扇底部距地面距离小于2，随着使用时间的推移，很可能出现与地面接触情

6、况）。但整体地面确定无需整体抬升，就现状均能保持在一个平面上（现现场场铺铺砖砖师师傅傅同同样样的的观点观点）。就入户门整体抬升问题，管理处经过讨论后，决定向房开项目部发函要求整改（经协调由管理处负责外联工人进行处理，费用由房开项目部承担）。案例案例1 降低业主期望值降低业主期望值 对于地面整体抬升及水泥、砂石供应问题，管理处从楼板受力隐患、影响层高、工时增多等方面对李先生做思想工作，但其强留要求坚持原观点，管理处层与项目部负责人提及到此事，项目部意见为：水泥两两包、砂石两三方可以帮助协调，但前提为业主须自己进行搬运。同时管理处也将该结果反馈于李先生。连续两天内，业主仍旧持原要求，要求管理处如数提供砂石和水泥。最后管理处做出最后决定并统一回复口径：砂石、水泥数量上坚持回复数量，至于搬运问题，管理处会尽力协助，但前提是找到搬运工具。最后，李先生放弃砂石要求，找来三轮车请工程部主管带领领了三包水泥。（现现场场请请求求工工程程部部主主管管协协调调多领一多领一案例案例1 降低业主期望值降低业主期望值包水泥，三包水泥本就在项目部答应范围内）。案例分析点：案例分析点：果断回复，根据掌握的实际情况进行

7、讨论分析，该要求属无理的、过分的要求，管理处应采取果断的回复方式，直接降低期望值。留有余地地拒绝，统统一一口口径径，不不能能说说不不帮帮，而是正在想办法找搬运工具。而是正在想办法找搬运工具。该类业主属于典型的“试一试”类型，总是对别人抱有本不应该的想法，如一味满足其要求，对于日后的物业服务工作未必有利。案例2 控制矛盾滋长速度 2016年5月10日夜间，东湖新城小区14栋某户陈女士家停在楼下的摩托车被盗，事件发生后，管理处经理助理赶到现场协助辖区派出所进行处理。业主强烈指责：监控如此重要的设备，竟无一处可调取资料；出入口花杆长时间开启，车辆离开小区无人盘问等，业主要求管理处对此事须有一个圆满的处理结果。管理环境描述：1.门岗道闸因故障处于常开状态；2.路面监控故障，不能调取监控资料；案例2 控制矛盾滋长速度怎么办。有没有责任？有多大责任？如何答复，业主才满意？事件会如何发展？把控“齿轮目的”案例2 控制矛盾滋长速度 于次日早上，管理处相关负责人就提示工作、盘查询问登记工作、设施设备问题及进行商讨应对策略，最终得出唯一个可行的、临时的回应方案：以以稳稳住对方情绪为主。住对方情绪为主。与此

8、同时，致电陈女士表示关心和慰问，陈女士提出中午12点后到办公室交涉处理相关问题。陈女士按照约定的时间来到管理处，业主来到管理处后，管理处经理和经理助理很礼礼貌貌地地邀邀请请陈女士坐下，并立立即即烧烧水水泡泡茶茶。对方言辞激烈，将安全管理上的漏洞一一列出进行指责，管理处经理和经理助理只能认真、耐心的倾听，并实时点头认同陈女士的表达，不做任案例2 控制矛盾滋长速度 何辩解。后来，陈女士一句话让经理及助理顿时云开雾散：摩托车昨天晚上已经通过各种渠道追回，（当夜已被货车运到了万屯），现主要是希望管理处能给出一个满意的说法。最后，总算是有惊无险。分析点：1.坦然面对问题，让对方看到态度；2.这种环境下，以文明礼貌的方式接待，对事件处理起到一定的辅助作用。（输输理理不不输输气气，气气场场的的潜潜在在的力量不可小视）。的力量不可小视）。3.假假如如一开始便向陈女士表明态度，诸如:物业费经属于公共服务费，不含专有财物保管费；已经立案，案例2 控制矛盾滋长速度由派出所处理等“最后避责最后避责”回复，可以想象陈女士是否会将都是车辆已找回这一消息告知管理处，至少不会那么快。延伸反思：监控设备在物业管理和服务中是不可或缺的，故障修复期限拖延应列入零允许级别。通过这一事件，体现出进出口盘问、登记等工作能起到举足轻重的作用。可追溯的工作开展及记录，这关乎到物业服务是案例2 控制矛盾滋长速度否作为的判定。以及时整改行动和持续改进对服务和管理出现漏洞造成的负面进行补救。例如：（实例）（实例）谢谢！

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