产品设计与流程选择--服务业
30页1、Chapter 6 产品设计与产品设计与流程流程选择选择服务业服务业 企硕二乙企硕二乙陈晓伶陈晓伶 谢坤吉谢坤吉陈思因陈思因 廖震昌廖震昌林慧佳林慧佳 黄丽珍黄丽珍简报大纲n服务的本质n服务作业的分类n应用行为科学于服务接触n服务组织的设计n服务系统设计矩阵n服务蓝图与防呆装置n三种代表性的服务设计6-1服务的本质:服务的本质:七大特质七大特质6-1人人皆是服务专家人人皆是服务专家日常生活日常生活具有异质性具有异质性视情况而定视情况而定工作质量工作质量服务质量服务质量质与量的平衡质与量的平衡有形和无形的特性组合构成有形和无形的特性组合构成影响设计流程影响设计流程高度接触的服务高度接触的服务体验体验产品产品消费消费导览导览纪念品纪念品有效的服务管理需要什么有效的服务管理需要什么营销、人事营销、人事各种接触方式的循环各种接触方式的循环电话、邮寄电话、邮寄服务业与内部服务:服务业与内部服务:以组织因素区分两种以组织因素区分两种:(A)Service business:主要业务是与顾客互动以提供服务主要业务是与顾客互动以提供服务。对象:外部顾客对象:外部顾客 以服务项目区分:以服务项目区分:(
2、1)设备导向服务)设备导向服务 ex:手术、电影 (2)现场导向服务)现场导向服务 ex:清洁、装网络 科技的影响?科技的影响?(B)Internal service:支持大型组织作业的服务支持大型组织作业的服务。对象:组织内部部门对象:组织内部部门ex:数据处理、信息管理、维修。内部服务可转型成服务企业内部服务可转型成服务企业6-1服务管理现代观:服务管理现代观:服务策略服务策略支持系统支持系统员工员工顾客顾客6-1图:服务三角顾客(的需求)是服务组织的焦点顾客(的需求)是服务组织的焦点 组织、系统、员工的存在,皆为组织、系统、员工的存在,皆为服务顾客并满足其需求。服务顾客并满足其需求。员工第一员工第一管理阶层如何对待员工,管理阶层如何对待员工,员工就如何对待顾客。员工就如何对待顾客。6-2 服务作业的分类服务作业的分类依所提供的服务分类:依所提供的服务分类:ex:财务服务、医疗服务、运输服务 优点:优点:助于整体经济性资料的解释 缺点:缺点:无法表达流程特性,不适于作业管理使用顾客接触程度来反应顾客使用顾客接触程度来反应顾客在此操作系统的情况在此操作系统的情况 (extent of
3、 contact)接触程度 顾客参与服务之时间占 完成顾客服务总时间的百分比。6-26-2 服务作业的分类服务作业的分类银行体系中高度与低度接触系统之差异银行体系中高度与低度接触系统之差异设计决策设计决策高度接触系统高度接触系统(分行分行)低度接触系统低度接触系统(支票处理中心支票处理中心)设设 置置 地地 点点接近客户接近客户接近供给、运输、劳工接近供给、运输、劳工设设 备备 布布 置置满足顾客心理、身理需求与期望满足顾客心理、身理需求与期望着重于作业效率着重于作业效率产产 品品 设设 计计环境与实体产品决定服务本质环境与实体产品决定服务本质产品以少数特质决定产品以少数特质决定作作 业业 设设 计计作业流程直接、立即反映于顾客作业流程直接、立即反映于顾客顾客不参与大部分作业顾客不参与大部分作业排排程程顾客需纳入作业计划中顾客需纳入作业计划中顾客仅重视完成日期顾客仅重视完成日期作作 业业 规规 划划订单不能库存,故作业无法平准化订单不能库存,故作业无法平准化可应用库存或生产平滑可应用库存或生产平滑员员 工工 技技 能能现场工作人员须与顾客产生良好互动现场工作人员须与顾客产生良好互动仅需
4、技术能力仅需技术能力质质 量量 控控 制制质量标准视顾客主观感觉而定质量标准视顾客主观感觉而定质量有固定衡量标准质量有固定衡量标准时时 间间 标标 准准服务时间因人而异,故标准模糊服务时间因人而异,故标准模糊时间标准依顾客交付而定时间标准依顾客交付而定工工 资资 报报 酬酬产出不固定,需时间导向之工资系统产出不固定,需时间导向之工资系统产出可量化,需使用产出导向之工产出可量化,需使用产出导向之工资系统资系统产能规划产能规划产能需配合需求高峰产能需配合需求高峰产出可储存,产出可储存,可用平均需求产能可用平均需求产能6-3应用行为科学于服务接触应用行为科学于服务接触nChase&Dasu建议由三个层面来建议由三个层面来强化与顾客接触时顾客的感受:强化与顾客接触时顾客的感受:n服务经验流程服务经验流程 发生什么事?发生什么事?n时间流程时间流程 它需要多少时间?它需要多少时间?n判断接触的绩效判断接触的绩效 您对服务的观感?您对服务的观感?6-36-3应用行为科学于服务接触应用行为科学于服务接触服务环境的设计与管理六原则:服务环境的设计与管理六原则:1.接触的前段前段和后段后段不同处理 行为
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