客户抱怨管理程序全
7页1、客户抱怨管理程序ISO9001/ISO14001/IATF16949 程序141.目的1.1 对客户提出的各种投诉均能采取有效、可行的措施,迅速地解决问题,避免类似的投诉抱怨再次发生,令客户满意。2.适用范围2.1 凡与公司经营活动有关的所有客户投诉的处理。2.2 客户抱怨及退货发生时均适用。3.职责3.1 本程序由商务部和品保部联合制订、管理者代表审核、总经理批准后生效。3.2 品保部:3.2.1 负责客户投诉的处理、回复和纠正措施有效性验证;3.2.2 负责组织前往客户或客户指定地进行返工、挑选活动;3.2.3 协助并向商务部提供 3.3.2 所需的信息。3.3 商务部:3.3.1 负责接收客户信息,并转达给品保部;3.3.2 负责填写 RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】、RF-COP06-03-02【客户退货明细表】并按要求的周期进行统计分析。3.4 其他责任部门:配合品保部处理客诉、承担因己方产生的责任。4.标准应用与定义4.1 标准引用4.1.1 IATF16949:2016(覆盖 ISO9001:2015)标准之条款:8.2.1ce、8.2.1.1、10.2.6
2、;4.1.2 ISO14001:2015 标准之条款:7.4.3;4.1.3 ISO45001:2018 标准之条款:N/A;4.1.4 QC080000:2017 标准之条款:8.2.1。4.2 定义4.2.1 客户抱怨:客户对本公司的产品品质或服务状况有所不满,而直接或间接提出退货、换货、赔偿等要求或建议。5.程序5.1 客诉与退货之受理:5.1.1 客诉受理5.1.1.1 商务部是本公司受理客户投诉、抱怨、退货的窗口,5.1.1.2 无论前款 5.1.1.1 的信息通过何种渠道,任何部门/人员均必须第一时间将此信息准确无误的向商务部转达,包含源自于品保部的信息如是;5.1.1.3 商务部接获客户口头、书面、电邮抱怨或退货通知后,应a 与品保部或其他相关责任部门查证其报怨内容是否属实,如属实则要求责任部门在三个工作日内回复,特殊情况视情况而定;b 同时做好相应的记录,如,RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】和或RF-COP06-03-02【客户退货明细表】;c 若因客户误解或抱怨事项归属责任不在公司,须向客户解说清楚,必要时商务部可要求知情部门委派人员前往客户处,协助客户
3、分析、解决问题;d 若客户抱怨或退货的事项属公司的责任,对于客户的口头抱怨商务部,视抱怨程度,确定是否将其转化为 RF-MP05-01-02【异常联络单】或邮件的形式送品保部处理,RF-MP05-01-02【异常联络单】应注明客户名称、产品品名、数量、批号、交货日期、抱怨或事项等;e 对于客户书面的抱怨信息及退货均由商务部直接通知品保部处理;5.1.1.4 品保部接获商务部转来的 RF-MP05-01-02【异常联络单】或邮件或客户的书面投诉文件后,应指派品质工程师立案追查不合格发生原因;5.1.1.5 若客户将抱怨或退货信息直接与品保部联系处理时,应分别执行 5.1.1.2、5.1.1.4;5.1.2 应急措施:品保部应及时将不合格内容传达相关部门,根据客户投诉的内容,由品保部进行初步调查核实,并在 8H 内初步回复客户;5.1.3 退货或不合格品点收:仓库课接获客户退货单据后,记录到 RF-COP06-03-02【客户退货明细表】中,依 SP04-02不合格品控制程序处理,并需要隔离、标识存放。5.1.4 凡汽车客户之汽车产品,涉及产品不符合,品保部应:5.1.4.1 无论客户是否
《客户抱怨管理程序全》由会员赵****分享,可在线阅读,更多相关《客户抱怨管理程序全》请在金锄头文库上搜索。
数学知识 一次函数4类常见易错题专项训练全套
2024版海南建筑安全生产管理三类人员考试考前押题全套
2024年浙江省工程监理在线测试模拟题库全套
2024年中级注册安全工程师考试之近年真题、参考答案、详细解释全套
2024年陕西三类人员c类题库全套
冲刺2024中级注安师考试之历年真题、真题改编、参考答案全套
高考语文 古诗鉴赏语言风格题型专练全套
2024年中级安全工程师考试之历年真题及真题改编 附参考答案全套
综合布线系统施工方案 含测试 检测及验收全套
工贸企业职业病危害告知书全套
2024 建筑安全员 C 证考试题库答案全套
2024版福建省福州建筑行业安全员B证在线测试电子题库全套
初中物理 中考30道常考简答题 附答案全套
七年级语文下册16篇古诗文理解性默写全套
中考模拟作文《如今才知道_____》5篇范文+点评全套
交换机常见故障分类与排除方法全套
初中物理最常见的100个考点全套
初中数学 全册公式定理全套
初中语文古诗词鉴赏常见9种情感+套路答题套用全套
消防设施维保交底清单 某市辖区人民医院项目全套
2024-03-27 19页
2024-03-25 25页
2023-12-28 4页
2023-12-28 33页
2023-12-28 7页
2023-12-28 5页
2023-12-28 7页
2023-12-28 4页
2023-12-28 5页
2023-11-23 83页