售后服务经理绩效考核量化方案设计（范本）
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1、售后服务部经理目标量化与考核岗位工作目标目标1： 组织做好售后服务管理 目标2： 组织做好客户管理工作 目标3：整理和反馈客户意见和建议目标4： 做好部门成本控制 目标5： 做好部门所属员工管理 岗位基本信息姓 名： 所属部门： 售后服务部 直接上级： 营销总监 直接下级： 目标责任人目标责任期限_年_月_日_年_月_日奖惩说明目标项目量化考核指标权重绩效目标值考核频率考核得分售后服务工作目标投诉受理及时率15%_%月度/季度/年度维修处理及时率15%_%月度/季度/年度售后服务一次性成功率15%_%月度/季度/年度客户管理工作目标客户满意度评分10%不低于_分年度客户投诉响应及时率10%_%月度/季度/年度客户投诉处理满意率15%_% 年度费用控制目标预算费用达成率10%_%季度/年度员工管理目标部门员工违反售后服务管理制度的次数5%0次年度员工流失率5%不高于_%季度/年度考核得分合计考核人（签字）：考核日期：审核人（签字）：审核日期：售后服务部经理目标责任考核方案一、总则（一）考核目的为加强对售后服务部经理的管理，提高售后服务部工作质量和水平，依据公司相关考核管理制度，结合售后服
2、务部经理的岗位特点，特制定本考核方案。（二）考核原则1.公平、公开的原则。2.多角度、全方面考核的原则。二、目标责任考核管理（一）考核频率1.季度考核。考核于每季度第一个月的_日前完成（遇节假日顺延）。2.年度考核。每年度考核1次，考核于次年的1月_日前完成（遇节假日顺延）。（二）目标责任考核的内容对售后服务部经理目标责任考核主要从投诉受理及时率、维修处理及时率、售后服务一次性成功率等八个方面进行考核，详情见附表1。（三）考核申诉处理售后服务部经理如对考核结果存在异议，可在得知考核结果_个工作日内向人力资源部提出申诉，超过申诉期限的，公司将不予受理。（四）考核结果应用依据公司绩效考核管理办法，将售后服务部经理目标责任考核结果划分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。其中，季度考核作为售后服务部经理季度奖金发放的依据，具体的发放标准详见附表2；年度考核作为年终奖金、职务晋升等决策的依据。三、附则1本方案未尽事宜由公司另行规定。2本方案自_年_月_日起实施。售后服务部经理目标责任考核方案附表1 客户回访量化考核表考核项目权重评分标准投诉受理及时率15%及时对客户投诉做出处理；每发生1起客户投诉未及时处理情况，减_分；造成恶劣影响的，该项不得分维修处理及时率15%组织相关工作人员做好维修工作；每发生1次维修处理不及时，减_分售后服务一次成功率10%售后服务一次性成功率不低于_%；每降低_%，减_分因售后服务不佳而被媒体曝光次数10%在售后服务过程中，因服务不佳而被媒体曝光次数每出现1次，该项不得分客户满意度评分20%客户对售后服务工作满意度评分不低于_分；每降低_分，减_分；低于_分；该项不得分费用控制情况10%售后服务费用控制在预算范围内；每超过预算_%，减_分；超过_%，该项不得分售后服务规范的执行10%每发生1起部门员工违反售后服务规范的行为，减_分售后服务资料完整性10%每发生1份售后服务资料丢失，减_分附表2 绩效考核结果应用考核得分考核结果季度奖金95分及以上优秀_元8094分合格_元65分79分基本合格_元64分及以下不合格_元
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